在巴西，消费者的形象正在发生变化，对购物体验的要求也随之发生变化。提供优质的产品或服务已经不够了；现在真正重要的是公司从第一次接触到售后如何与客户建立关系。
在互动日益即时的场景中，消费者寻求超越简单产品和服务交换的体验，要求获得快速、相关、连贯的响应以及个性化的响应。对于公司来说，这是一个挑战，因为必须制定一个综合的、一致的战略，以确保流畅、完美的体验。
鉴于这一现实，一个名为“通用客户体验 (UCE)”的全球概念应运而生：一种在巴西越来越受欢迎的创新综合方法。
“通用客户体验是一种旨在统一与消费者关系所涉及的所有流程、阶段和技术的方法，目的是在每个接触点提供一致、流畅和个性化的体验”，Poli Digital 首席执行官 Alberto Filho 解释道，Poli Digital 是一家集中和自动化客户服务渠道的技术开发商。
Filho 表示，UCE 是一种与碎片化模型不同，寻求全面整合交互的方法，使客户旅程连续，不会出现中断或沟通失败，无论使用何种渠道，无论是网站、Instagram、Whatsapp 等。
Poli Digital 首席执行官评论道：“这一概念与市场日益增长的现实相一致：客户忠诚度是业务增长的关键因素。”根据 Investopedia 的数据，巴西公司 65% 的收入来自忠实客户，这表明成功的体验对客户旅程产生了积极影响。此外，根据毕马威的一项调查，86%的忠实消费者会向朋友和家人推荐对他们服务良好的品牌，扩大公司的影响力并产生“口碑”效应，从而促进新客户的获取。
然而，实现通用客户体验不仅仅需要实施技术解决方案。虽然聊天机器人、虚拟助手和自动化系统等工具对于优化和简化流程至关重要，但 UCE 的真正本质在于在客户旅程的每个阶段创造个性化和流畅的体验。公司部门之间的整合是确保每次互动（无论是客户服务、销售还是售后支持）都符合提供独特个性化体验的核心战略的关键。
Alberto Filho强调：“无论创新技术多么先进，其实施都不能自行解决所有问题。为了提供成功的客户旅程，所有部门必须以综合的方式工作，了解每个接触点的重要性，并智能地使用数据来不断改善体验，从捕获、服务、销售到售后体验”。这涉及将每次客户互动视为加强关系和根据实时收集的信息和行为提供真正价值的机会。
对于不仅希望满足而且希望超越消费者期望的公司来说，通用客户体验已成为一项强制性战略。它实现了更加灵活、高效和个性化的服务，不仅改善了消费者的旅程，而且还提高了品牌忠诚度，从而推动了增长和持续创新。
“通过采用这一理念，公司不仅可以创造竞争优势，还可以树立良好的声誉，让消费者在旅程的每个阶段都感受到被重视和被理解。在日益活跃的市场中，UCE 可以成为关键，每一次互动都体现出公司对消费者满意度和忠诚度的真正承诺”，他总结道。
