一项新的研究揭示了消费者对自动化客户服务的态度. CX趋势2024研究, 由Octadesk与Opinion Box合作进行, 数据显示，59%的消费者认为使用聊天机器人和人工智能可以改善客户服务
罗德里戈·里科, Octadesk的创始人兼总经理, 强调这些技术的重要性：“消费者渴望个性化和快速的购物体验”. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, 满足现代客户的期望.”
然而, 研究还指出了挑战. 36%的消费者报告了与聊天机器人相关的负面体验, 35%的人将其评为中立. 这突显了对这些技术进行仔细实施和持续监测的必要性
消费者表示，良好的聊天机器人服务包括在必要时与人类交谈的选项（51%）和获得与他们问题相关的选项（50%）
研究还探讨了消费者对响应时间的期望. 对于电子邮件, 大多数人希望在一小时内得到回复. 在社交媒体和消息应用程序中, 最长等待时间为五分钟. 在线聊天和电话通话, 预计在一分钟内提供服务
Ricco总结道：“仅仅提供质量是不够的; 优化整个体验并满足客户在其首选的地点和方式上的期望是至关重要的.”
