在电话上等待几个小时以解决一个问题, 被转介到另一位客服代表而未解决问题或无法取消服务是许多巴西人常遇到的令人沮丧的常见情况. 为了改善这种局面, SAC 法规（法令第 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, 高效且价格实惠.
现在, 最新的立法草案, 自去年12月以来一直在国会进行中, 加强了对快速有效服务的需求, 简化渠道访问并缩短等待时间.
法律规定消费者服务应更加透明, 可以整合渠道, 残疾人士无障碍设施及, 主要是, 人性化服务. 受监管行业企业, 作为电话服务, 银行, 健康计划和航空公司, 必须遵守这些准则.
在消费者周期间, 重要的是要提醒企业如何有义务更加关注使用其客户服务渠道的人员. 在《消费者权益保护法》及其最新修订版所保障的主要权利中, 是
- 人性化服务消费者有权与人工客服沟通而不应仅限于聊天机器人或录音;
- 轻松取消企业应简化取消流程, 不推挤障碍或坚持留住客户;
- 响应时间缩短消费者订单应在7天内解决, 电话客服应全天24小时提供取消服务;
- 多渠道与集成消费者可以通过一个渠道（如WhatsApp）开始服务并继续通过另一个渠道（如电话或电子邮件）进行，而无需重复信息;
- 可访问性和简化导航随着新的议程, 目标是所有消费者, 无论您对技术的熟悉程度如何, 能够直观有效地访问服务渠道.
为罗穆洛·巴尔加, 首席执行官麦克斯博特, 全渠道客户服务平台, 法律反映了企业适应数字时代和对更高效服务的需求. 消费者越来越互联互通且要求更高. 如果一家公司阻碍沟通或不能迅速解决问题, 客户直接转投竞争对手. 《消费者保护法案》确保消费者拥有发言权，并使企业在服务中更加高效和尊重人, 解释.
根据巴尔加的说法, 诸如人工智能（AI）和多渠道客户服务等技术可以成为企业在不影响支持质量的前提下遵守法律的重要盟友. 自动化是一种强大的工具, 需要以战略方式使用, 在不影响客户体验的前提下. 平衡科技与人性化服务是关键, 专家表示.
在人工智能快速发展的时候, 在巴尔加的观点, 许多公司正在减少对客户服务部门的关注, 高管进行最后呼吁，向品牌强调：“人工智能在客户服务中不是灵丹妙药. 低效且混乱的聊天机器人仍然是消费者恼怒的来源. 因此, 如果你真的想提供令人满意的服务, 使用技术, 但不要忽略人性这部分, Maxbot 首席执行官突出显示.
一个2025 年客户体验趋势揭示了, 目前, 巴西 69% 的消费者更喜欢个性化服务, 考虑到您之前的购买记录和个人偏好. 客户越来越挑剔 新技术呈现为有用的工具 可以帮助管理者和服务人员改善消费者体验. 然而, 如果团队准备不足, 她不够细心而且服务渠道缺乏组织, 失去买家的风险很大. 没有技术能够治愈人类的缺陷, 客户服务的核心是什么.
