人工智能为客户服务带来了巨大的飞跃. 自动化加快了流程, 但也带来了如何在互动中保持人性化的挑战, 特别是在客户服务方面. 安娜·阿布雷乌, WeClever的首席运营官和联合创始人, 在对话智能和自动化审计方面的先驱, 展示了人工智能如何成功地增加一层同理心, 加强关系并在一个日益互联的世界中培养客户忠诚度
“同理心并非人类专有. 当正确应用时, 人工智能确实可以促进更紧密的关系, 个性化且尊重客户. 秘密在于对技术的伦理和智能使用, 始终以倾听为导向, 安娜说
基于数据的个性化
在数字世界中, 数据的收集和分析已成为提供更相关体验的关键. 根据麦肯锡的一份报告, 个性化客户体验的公司比那些不这样做的公司有40%的机会增加收入
这意味着一个简单的聊天机器人可以 — 和应该 — 超越标准化的回答. 可以使用地方性表达, 根据消费者的特征调整语言, 或甚至根据互动历史建议产品和服务. “当客户意识到自己真的被倾听时, 即使在数字环境中, 他感到被重视. 这就是同理心在行动, 评论安娜
人性化和个性化的自动化
个性化互动远不止在信息中插入客户的名字. 意味着理解您的真实需求, 以同理心回应并提供适合情境的解决方案
“自动化不必是冷漠的代名词. 相反：当正确配置时, 人工智能可以提供快速而温暖的服务, 尊重时间和屏幕另一侧人们情感的, 解释安娜
收集反馈也是建立数字共鸣的好方法. 这不仅持续改善对话流程, 如何证明公司重视客户的意见并致力于服务的持续改进
实时情感识别
根据Capgemini的一项研究, 62%的消费者表示，当他们与人工智能的互动表现出同理心时，对品牌的看法更为积极. 这是达到这一水平的最有效方法之一是使用能够实时识别情感的技术
更先进的解决方案已经能够分析对话的语气, 识别挫折或疑虑，并自动调整回应，以提供支持并更有效地解决问题
我们结合技术和积极倾听，创造更人性化的互动, 即使没有人类在回应, 说安娜. “这不是要取代人们, 但要扩大以智慧和敏感性服务的能力.”
人类连接的未来
除了塑造商业的未来, 以同理心为导向的自动化有助于建立更尊重和高效的关系. 将人工智能与以客户为中心的方法相结合, 企业建立持久和可持续的联系. 数字同理心不仅仅是一种趋势 — 这是一个需求. 客户想要被倾听, 理解并得到很好的服务. 技术可以 — 和应该 — 帮助这个, 结束了安娜
