退货欺诈. 滥用退货政策. 专业退货. 系列退货申请人. 这些只是一些已经成为电子商务幕后词汇的一部分的术语. 通过欺诈性退货获利已成为一个真正的市场. E, 就像许多其他挑战一样, 这个正在增长.
退货政策是消费者体验的重要组成部分，也是现代电子商务中确保客户忠诚度的关键因素. 根据一项调查标志, 全球反欺诈技术公司, 83%的消费者在积极的退货体验后会再次从零售商那里购买，而75%则会在糟糕的体验后避免再次购买.
然而, 在线退货的财务和运营挑战一直困扰着电子商务, 一旦以敏捷性和客户满意度为重点的解决方案为欺诈网络和退货滥用创造了漏洞, 直接对在线零售造成损失，没有任何客户忠诚度的回报, 加剧了一个本身就很严重的问题.
在2023年, 全球零售商承担了大约7000亿美元的退货成本; 仅在美国，损失达1010亿美元. 全球预测是这个数字将在2030年前增加到1万亿美元, 根据国家零售联合会和Appriss Retail的估计, 分析电子商务中退货的财务影响.
并非所有电子商务必须承担的退货都是欺诈性的. 许多消费者因可理解的原因退还产品, 大小错误, 颜色或材料. 然而, 即使在合法消费者进行的退货中, 有些是更具争议性的, 如冲动购物后悔或消费者购买多个同一产品的版本以便后续选择.
与退货滥用相关的问题, 反过来, 出现在线退货处理的成本, 等于, 平均而言, 订单金额的21%, 一些零售商的损失还在加剧, 根据皮特尼·博斯在2024年的一项调查. “所有这些损失使在线商店寻求灵活的退货政策”, 吸引消费者, 但也要抑制滥用和防止欺诈, 说加布里埃尔·维基亚, Signifyd在巴西的高级商业总监.
退货欺诈是怎样的
退货欺诈和滥用退货可以采取多种形式.最常见的包括：
- 试衣服后退货 – 在时尚行业中很常见, 客户购买了一件产品, 使用后再返回就像是新的.
- 括号使用 – 客户购买同一产品的多个版本, 测试并退回不想要的东西, 让商家承担运费和处理费用.
- 欺诈交易 – 退还伪造或损坏的物品而非原件.
- 退款的拒付 – 客户请求退款，声称已退回产品, 但商家没有收到商品.
- 空退货 – 发送一个没有产品或包含无关物品的箱子, 像一块砖头或一颗土豆, 为了规避退款系统.
如何在不影响客户体验的情况下防止退货欺诈
零售商面临的挑战正是找到灵活性和安全性之间的平衡. 保持真正需要退货的人的满意度, 但要保护自己免受职业欺诈者的侵害，并减少对退货政策的滥用. 一些基本措施可以促进这种平衡
- 清晰且结构化的退货政策 –透明地告知期限, 避免歧义和产生可被欺诈者利用的漏洞的条件和过程.
- 退货认证 –检查包裹的重量, 退回物品的真实性和对高风险客户采取有条件的退款流程, 使退货过程对那些显示出欺诈或滥用风险的个人档案成比例地变得更加困难.
- 高价值产品的补货费率 – 施加费用以覆盖物流成本并抑制无理由退货, 特别是对于高价值产品或更高运营成本的产品.
- 通过技术监测退货模式 –识别有频繁或欺诈性退货历史的消费者, 通过基于人工智能和数据技术的反欺诈解决方案, 能够检测异常模式并防止滥用.
有效的退货政策不仅仅意味着无条件接受退货. 如今，技术的使用是区分合法消费者和欺诈者、确保电子商务保护而不影响客户体验这一重大挑战中最大的盟友, 不仅在购买期间, 但也在购买后, 加强加布里埃尔.
