根据 LWSA 客户服务平台 Octadesk 与 Opinion Box 合作开展的 CX Trends 2025 调查，消费者越来越多地从网上商店和市场购买商品，而较少选择实体店。
调查显示，64% 的受访者表示更喜欢实体店，比去年的同一研究结果低了 3 个百分点。在网站和虚拟商店上搜索购买的消费者达到了77%。此外，在接受调查的人中，43% 的人仍表示他们通过商店应用程序购物，15% 的人表示他们通过社交网络（如 WhatsApp 和 Instagram）购物。
便利性和成本推动了消费者对网上购物的偏好。根据研究，网上购物的原因包括免费送货（62%）、产品或服务的质量（56%）和低价（53%）。主要购买渠道包括在线商店（68%）、市场（66%）、WhatsApp（30%）和 Instagram（28%）。
信息个性化影响购买
除了免费送货和便利之外，超个性化和人工智能（AI）影响了十分之六的产品或服务购买决策。在过去的12个月中，68％的消费者将客户服务的个性化视为决策因素，而50％的消费者表示他们在购物时已经有过使用人工智能的经验——比上一年增加了8个百分点。
此外，35% 的受访者表示，他们在购买产品或聘请服务时体验过通过人工智能获得的个性化推荐。 “如今，消费者除了追求质量或效率之外，还希望获得一种能够理解并满足他们需求的体验。技术应该被用作增强人类服务的盟友，而不是取代它。这种结合为客户创造了真正不同的体验，并为公司带来了增加收入的机会”，Octadesk 创始人兼总经理 Rodrigo Ricco 说道。
CX Trends 2025 由 Octadesk 与 Opinion Box 合作开展，并得到 Vindi、Locaweb、Moskit、Bling 和 KingHost 的支持，采访了来自巴西各地和各个社会阶层的 2000 多名 16 岁以上的在线消费者。该调查的误差幅度为2.2个百分点。如需查看完整报告，点击这里。
