某一天, 一家企业（也可以是任何企业）发现自己正受到异常数量的客户投诉, 用户或消费者, 无论是在社交媒体上, 专业服务和门户网站, 政府机构.
红色警报亮起：必须缓解不适, 寻找应对局势的方法, 解决问题和（或）很多时候, 试图仅仅掩盖此事，以免事态扩大并达到, 我不知道, 在一个收视率很高的周日电视节目中，作为恶劣公司行为的负面例子.
这种危机属于有害事件的类别, 有很大可能造成损害. 不是唯一的, 当然. 风险管理领域可以关注从高管绑架到大规模火灾等问题, 黑客攻击甚至, 越来越受欢迎, 气候灾难. 这一切都经过评估, 保险公司及其他类似机构的分析.
声誉是一点一点建立起来的
在这个框架中, 声誉扮演着重要角色. 但问题是突然装出一副好人的样子, 什么都没有, 不工作.
声誉不是一夜之间就能建立起来的. 她是慢慢地、不断地建立起来的, 砖块一块一块, 关注日常生活中常常被忽视的细节. 想象一家公司的接待员对生活不满，以粗暴或漠不关心的态度接待（或对待）客户. 即使是涉及到, 在大多数情况下, 由外包专业人士提供, 失望已经到来. 在客服中心受到虐待的消费者, 交付（或付款）延迟, 笨拙的技术支持… 每一个小接触点都可能转化为对声誉的好处或损害.
在Percepta这里, 我们的一位合伙人报告说他有, 多年, 与汽车租赁公司Localiza的一个问题. “我生气了，就这样”, 说. 但今年需要使用备用车，并且被保险公司直接指向了Localiza.
“无论细节如何, 发生了另一个问题. 在Reclame Aqui的地方, 我去了我取车的商店, 阐述了问题, 那个女孩对我服务得非常好. 但是：我需要对我的问题的回答通过电子邮件发送. 我联系了Localiza, 表达了这种需求并, 再一次, 我对服务质量感到惊讶, 账单.
这是一个关于小事如何有能力改变评估的最佳例子之一.
当她变得更加必要时, 在危机时刻, 正是这个“声誉余额”（或“债务”）将有利于冲突的解决, 无论他是什么（或不是, 在“借记”的情况下. 未能更好地利用这一有利资本, 管理已经处于亏损状态, 感谢从白天到黑夜构建本应每天播种的东西, 迫使进入场地的团队寻找虚拟的杂技，以使一切保持在正轨上.
不太恰当地比较, 就像字面上想在断腿上贴创可贴. 当然有经验丰富的职业队伍可以用外科手术替代创可贴, 但成本很高. 所需的时间很长, 结果会在前方到达, 但在这个时候，损害已经造成. 因此, 这里适合一些古老而有效的谚语：在声誉上, 也是一点一滴地，母鸡才会填满肚子, 慢慢走才能走得更远.
五个基本点, 在众多可以被利用以避免危机的其他方面中：
某一天, 一家企业（也可以是任何企业）发现自己正受到异常数量的客户投诉, 用户或消费者, 无论是在社交媒体上, 专业服务和门户网站, 政府机构.
红色警报亮起：必须缓解不适, 寻找应对局势的方法, 解决问题和（或）很多时候, 试图仅仅掩盖此事，以免事态扩大并达到, 我不知道, 在一个收视率很高的周日电视节目中，作为恶劣公司行为的负面例子.
这种危机属于有害事件的类别, 有很大可能造成损害. 不是唯一的, 当然. 风险管理领域可以关注从高管绑架到大规模火灾等问题, 黑客攻击甚至, 越来越受欢迎, 气候灾难. 这一切都经过评估, 保险公司及其他类似机构的分析.
声誉是一点一点建立起来的
在这个框架中, 声誉扮演着重要角色. 但问题是突然装出一副好人的样子, 什么都没有, 不工作.
声誉不是一夜之间就能建立起来的. 她是慢慢地、不断地建立起来的, 砖块一块一块, 关注日常生活中常常被忽视的细节. 想象一家公司的接待员对生活不满，以粗暴或漠不关心的态度接待（或对待）客户. 即使是涉及到, 在大多数情况下, 由外包专业人士提供, 失望已经到来. 在客服中心受到虐待的消费者, 交付（或付款）延迟, 笨拙的技术支持… 每一个小接触点都可能转化为对声誉的好处或损害.
在Percepta这里, 我们的一位合伙人报告说他有, 多年, 与汽车租赁公司Localiza的一个问题. “我生气了，就这样”, 说. 但今年需要使用备用车，并且被保险公司直接指向了Localiza.
“无论细节如何, 发生了另一个问题. 在Reclame Aqui的地方, 我去了我取车的商店, 阐述了问题, 那个女孩对我服务得非常好. 但是：我需要对我的问题的回答通过电子邮件发送. 我联系了Localiza, 表达了这种需求并, 再一次, 我对服务质量感到惊讶, 账单.
这是一个关于小事如何有能力改变评估的最佳例子之一.
当她变得更加必要时, 在危机时刻, 正是这个“声誉余额”（或“债务”）将有利于冲突的解决, 无论他是什么（或不是, 在“借记”的情况下. 未能更好地利用这一有利资本, 管理已经处于亏损状态, 感谢从白天到黑夜构建本应每天播种的东西, 迫使进入场地的团队寻找虚拟的杂技，以使一切保持在正轨上.
不太恰当地比较, 就像字面上想在断腿上贴创可贴. 当然有经验丰富的职业队伍可以用外科手术替代创可贴, 但成本很高. 所需的时间很长, 结果会在前方到达, 但在这个时候，损害已经造成. 因此, 这里适合一些古老而有效的谚语：在声誉上, 也是一点一滴地，母鸡才会填满肚子, 慢慢走才能走得更远.
五个基本点, 在众多可以被利用以避免危机的其他方面中：
- 成为您品牌的战略守护者监测您品牌的健康状况随时间变化, 关注社交媒体上关于公司的讨论, 在媒体上, 通过您的商业伙伴和评价网站
- 主动管理客户和员工反馈如果对投诉的回应不够迅速，问题的解决不及时，那么鼓励客户和员工提供反馈就毫无意义;
- 直接与每一个利益相关者沟通, 个性化您的信息确保公司的沟通清晰, 对所有利益相关者诚实和透明, 包括客户, 合作伙伴和员工. 避免无法兑现的承诺;
- 员工培训和价值观调整确保所有员工与公司的叙述保持一致，并准备好以适当的方式代表品牌. 员工的行为对外部感知有很大影响;
- 关注你的 ESG 叙述制定与公司价值观相一致的行动，并根据品牌的目标和公众的期望保持这些行动.
