过去，客户在处理消费者关系时往往更具被动性，而现在，他们往往将规则发给公司。麦肯锡公司的一项研究表明例如，71%的用户期望公司提供个性化的互动，而76%的用户在没有得到个性化互动时会感到沮丧。除此之外，从埃森哲崛起指出，91% 的消费者更有可能从那些提供符合他们口味的相关优惠和建议的人那里购买商品。
出于这个原因，不同领域的公司都投入了大量资金，以不断改善其平台上的消费者旅程。一般来说，这个路径分为以下几个阶段：认知、考虑、决策、购买。通过充分了解每个主题，除了提供适合目标受众日常生活的个性化解决方案外，这些公司还能够更好地了解渠道和最合适的时间来做到这一点，从而建立用户忠诚度。给你一个想法，波士顿咨询集团研究显示，客户体验（CX）领域的领先公司比平均水平增长了 190%。
但在此过程中，仍会出现一些错误。这可能会导致损失，并失去重要客户，因为这些客户感觉某个品牌不尊重或不代表他们。研究证实了这一点经理人年鉴：2024 年客户体验趋势数据显示，58% 的消费者在获得负面体验后会放弃某个品牌。
因此，为了让巴西公司拥有完美、无噪音的消费者旅程，以下是在此阶段应避免的主要错误：
- 分散的方法
许多公司在管理客户旅程时经常与多个供应商和合同打交道。以提供金融服务的参与者为例，有 KYC（了解你的客户）、信用分析甚至收入估计和预测评估等有价值的流程。
然而，在某些情况下，这一庞大的信息最终会变得非常分散，使得工作效率低下，因为相关数据可能存储在不同的系统中，从而产生返工，并且难以形成更自信的见解。此外，使用多个平台会给企业带来非常高的成本。
这里，最重要的建议是尝试将一切集中化，最好是通过采用统一的解决方案将所有这些功能集成到一个平台中。这样，玩家可以节省时间和资源，能够更轻松地获取相关信息，从而优化他们的策略。
- 缺乏更新的客户信息
为了与客户保持密切的关系，重要的是要始终了解他们生活中的相关方面，例如他们在购物时最常用的渠道、最受欢迎的产品、首选的付款方式、最有效的联系方式等。
然而，大多数巴西公司仍然没有投资获取这些信息，这导致了一些会赶走用户的态度，例如在不合适的时间联系、提供与他们的口味无关的产品、通过他们不熟悉的渠道联系客户、缺乏互动历史等。
连接购物者调查指出每 10 个零售商中只有 4 个真正了解他们的客户。同一项研究还指出，约有 120 亿雷亚尔的损失是由于误导性报价造成的，而这些公司中只有不到 25% 有投资针对性策略的基础。
为了解决这个问题，目前市场上出现了人工智能解决方案，结合数据分析，为玩家提供相关信息。现在，可以稍微超越传统，映射多渠道交互、在线行为、税务记录、职业甚至与竞争对手的关系。
- 未采用全渠道战略
Opinion Box 的一项调查调查显示，90%的消费者期望企业拥有跨多种销售渠道的服务策略，其中77%的消费者表示他们已经通过不同渠道购买过商品。此外，德勤的一项调查研究表明，在同一家公司的不同接触点之间移动的客户的消费金额往往比仅在一个接触点的客户的消费金额高出 82%。
因此，不投资全渠道战略可能会对企业造成损害，导致潜在客户因为觉得品牌被低估而离开品牌。通过整合不同渠道之间的沟通，公司可以提高用户的满意度，并在购买过程中提供更加个性化的体验，避免噪音并提高忠诚度。
仅供参考，麦肯锡公司调查显示投资全渠道的公司的市场份额增加了 10%。
