数字证明了这一点：忠诚度计划在巴西人中很受欢迎。无论他们是否是寻求折扣、优惠和其他优势的消费者；是企业家和公司将忠诚度视为改善与客户关系并为企业带来积极回报的一种方式。 ABEMF（巴西忠诚度市场公司协会）的数据显示，该国此类计划的注册数量每年都在增长。根据该协会发布的最新研究报告（3Q24），注册人数已达3.2亿。
在这种市场动荡之下，想要投资忠诚度的公司常常想知道该走哪条路。采用什么类型的计划？如何真正将关系转化为业务？所有这些问题的答案都是：视情况而定。
在实施忠诚度计划之前，我们始终建议研究您的业务，概述并了解您的目标和目的，并了解您拥有的和想要拥有的客户的概况。尽管良好的忠诚度策略的特征因企业而异，但仍有一些通用规则可以极大地帮助那些刚刚踏上这一旅程的人，甚至是那些已经拥有忠诚度计划并希望使其更有效的人。我们在此列出了一些沿途不能忘记的物品。
订婚– 忠诚度计划可以有多个目标。吸引更多人到店，增加每次购买的商品数量，获得推荐并在社交媒体上推广品牌。他们的共同点可以用一个词来概括：参与。最终，忠诚度计划需要做的是以一种对企业有利的方式吸引和引导行为。因此，在设计忠诚度策略时，请务必考虑客户的行为。
数据收集和分析– 随着如此多的技术的出现，有无数的工具可以帮助公司获取有关业务的数据、信息和见解。无论您使用哪个平台，请记住您不能忽视程序的进度和结果。你的程序真的改变了行为吗？顾客购买的量增加了吗？复发率有增加吗？谁是您最忠实的客户？您的偏好是什么？如果您希望您的忠诚度计划取得成功，那么这些问题都不能不得到解答。除了衡量影响之外，此类信息还可以帮助在策略失败时纠正路线。
沟通 -正如任何关系一样，存在和对话对于忠诚度计划的成功至关重要。请记住，参与度是随着时间的推移而建立的，需要通过频繁的互动、倾听和反馈来“维持”。但不仅如此。沟通需要相关。使用您收集的数据来建立这种关系。向客户表明您了解他们，您为他们准备了个性化的优惠、条件和体验，甚至您关注他们的需求和愿望。
理性与感性– 理想的忠诚价值主张需要将理性和情感两方面结合起来。当然，重要的是，客户可以通过折扣或用积分/里程兑换产品，感受到参与该计划“在自己口袋中”的好处，而不必为此花费更多。但同样重要的是，他要感到被认可、成为社区的一部分、感受到排他性并拥有良好的体验。
分割 –人与人之间存在差异，行为也各有不同。请务必考虑到这一点，并注意程序的分段。可能性有很多。您可以考虑交易、人口统计甚至代际方面。但千万不要以单一的形象来评判你的消费者。
最后一条建议：没有忠诚度策略可以帮助您解决根本的业务问题。如果您的产品或服务不好，如果客户服务不起作用，或者如果品牌没有兑现其承诺，那么任何忠诚度计划都无法解决问题。所以，要注意这些要点，以免损害你与公众的关系。
*Paulo Curro 是巴西忠诚度市场公司协会 (ABEMF) 的执行董事； Fábio Santoro 和 Leandro Torres 是忠诚度专家，负责忠诚度培训课程，该课程是该协会与 Loyalty Academy 和 On Target 之间的合作伙伴关系
