NPS，即净推荐值，是用来衡量客户对公司、产品或服务的满意度和忠诚度的指标。 NPS 由 Fred Reichheld、贝恩公司和 Satmetrix 于 2003 年开发，现已成为评估客户体验和预测业务增长最受欢迎的工具之一。
手术：
NPS 基于一个基本问题：“以 0 到 10 为标准，您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？”
受访者分类：
根据答复，客户分为三类：
1. 推荐者（得分 9-10）：忠诚、热情的客户，可能会继续购买并向其他人推荐。
2. 被动型（分数 7-8）：满意但不热情的客户，容易受到竞争性报价的影响。
3. 批评者（分数 0-6）：不满意的客户，他们会通过负面反馈损害品牌。
NPS计算：
NPS 的计算方法是从推荐者的百分比中减去贬损者的百分比：
NPS = 推荐者百分比 – 贬低者百分比
结果是 -100 至 100 之间的数字。
NPS解读：
– NPS > 0：一般认为很好
– NPS > 50：优秀
– NPS > 70：被视为世界一流
NPS的好处：
1.简单：易于实现和理解。
2. 基准测试：允许对不同公司和不同行业进行比较。
3.可预测性：与业务增长相关。
4. 可操作性：确定需要改进的领域和不满意的客户。
NPS的局限性：
1. 过于简单：可能无法捕捉到客户体验的细微差别。
2. 缺乏背景：没有提供给出分数的原因。
3. 文化差异：不同文化对量表的解释可能有所不同。
最佳做法：
1. 跟进：询问分数的原因以获得定性的见解。
2. 频率：定期测量以监测趋势。
3.细分：按客户或产品细分分析NPS。
4. 行动：利用洞察来改进产品、服务和体验。
执行：
NPS 可以通过电子邮件调查、短信、网站来实现，也可以集成到应用程序和数字产品中。
对企业的重要性：
NPS已经成为许多公司的关键指标，常被用作评估客户满意度和整体业务绩效的KPI（关键绩效指标）。
NPS的演变：
自推出以来，NPS 的概念已发展到包括“闭环反馈”等实践，即公司积极跟进受访者以解决问题并改善体验。
结论：
净推荐值是衡量和提高客户忠诚度的有效工具。虽然它有其局限性，但其简单性和与业务增长的相关性使其成为被广泛采用的指标。与其他客户体验指标和实践结合使用时，NPS 可以提供有价值的见解，以提高客户满意度和业务增长。
