NPS, 净推荐值, 是一种用于衡量客户对公司的满意度和忠诚度的指标, 产品或服务. 由弗雷德·赖克赫尔德开发, 贝恩公司与Satmetrix在2003年, NPS已成为评估客户体验和预测业务增长的最受欢迎的工具之一
手术：
NPS基于一个基本问题：“在0到10的范围内, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
受访者分类：
根据回答, 客户被分为三个组
1. 推广者（评分9-10）：忠诚且热情的客户，他们很可能会继续购买并推荐给其他人
2. 被动（评分7-8）：满意的客户, 但并不热情, 易受竞争性报价的影响
3. 贬损者（评分0-6）：不满意的客户可能通过负面反馈损害品牌
NPS计算：
NPS 的计算方法是从推荐者的百分比中减去贬损者的百分比：
NPS = % 促进者 – % 诽谤者
结果是一个介于 -一百和一百
NPS解读：
– NPS > 0：通常被认为是好的
– NPS > 50：被认为是优秀的
– NPS > 70：被认为是世界级的
NPS的好处：
1. 简单性：易于实施和理解
2. 基准测试：允许在公司和行业之间进行比较
3. 可预测性：与业务增长相关
4. 可操作性：识别改进领域和不满意的客户
NPS的局限性：
1. 过度简化：可能无法捕捉客户体验的细微差别
2. 缺乏上下文：没有提供分数分配的理由
3. 文化变异：不同文化对尺度的解释可能有所不同
最佳做法：
1. 跟进：询问评分的原因以获取定性见解
2. 频率：定期测量以跟踪趋势
3. 细分：按客户或产品细分分析NPS
4. 行动：利用洞察力来改善产品, 服务和体验
执行：
NPS可以通过电子邮件调查实施, 短信, 网站, 您集成在应用程序和数字产品中
对企业的重要性：
NPS已成为许多公司的关键指标, 经常被用作评估客户满意度和整体业务表现的关键绩效指标（KPI）
NPS的演变：
自从它的引入, NPS的概念已经发展到包括“闭环反馈”等实践, 企业积极跟踪受访者以解决问题并改善体验
结论：
净推荐值是一种有价值的工具，用于衡量和改善客户忠诚度. 尽管有其局限性, 它的简单性和与业务增长的相关性使其成为一种广泛采用的指标. 当与其他客户体验指标和实践结合使用时, NPS可以提供有价值的见解，以推动客户满意度和业务增长
