零售业的数字化转型已经不再是未来的承诺, 但这是一个存在的现实. 在2025年NRF大展期间, 全球该行业最大的活动之一, 显然，人工智能（IA）正在塑造消费者的新旅程. 远离取代人类的触碰, 人工智能作为一种强大的工具，旨在个性化购物体验并加强品牌与消费者之间的关系.
消费者的新旅程
物理世界和数字世界之间的整合正逐渐巩固为一种不可逆转的趋势. 目前, 许多购物旅程始于在线, 反映消费者行为显著变化的是什么. 大型零售网络, 像沃尔玛一样, 宜家和乐高, 正在投资于流畅的体验, 消除数字与实体之间障碍的事物. “扫描并前往”等解决方案, 允许无排队购买, 社交电商, 推动TikTok等平台销售的因素, 这是便利性和数字参与对赢得现代消费者至关重要的明确例子.
然而, 真正的转型始于企业内部文化. 如约翰·弗纳, 美国沃尔玛首席执行官, 在他的分析中评论了, 沃尔玛将技术视为其商业模式的推动力, 但强调的是, 在这场数字革命背后, 这是对人们的承诺. 投资于员工体验和内部文化的品牌, 创造积极的工作环境, 导致更高效的客户服务和, 最后, 更令人满意. 不建立这种内部联系的公司面临在赢得消费者信任之前就失去他们信任的风险.
社交媒体也塑造了新的购物行为. 以前只是互动空间, 今天是强大的转化渠道. PacSun通过TikTok直播售出了50万条牛仔裤, 而Havaianas在48小时内售罄了一款新品，通过在数字环境中激活Z世代. 这一趋势强调了品牌投资互动体验以吸引年轻观众的重要性.
技术服务于体验.
人工智能在零售中的应用不仅仅是流程自动化：它改变了消费者与品牌互动的方式. 丝芙兰成功地将人工智能与人类同理心结合在一起. 你的技术 色彩智商 精确推荐产品, 但正是顾问让客户感到自己正在接受特别的待遇.
与此同时, 实施技术解决方案不仅仅需要创新工具. 需要良好规划的基础设施和明确的数字战略. 一家星巴克, 例如, 在面临运营困难后，您需要重新审视您的数字化方法. 这个挑战在巴西也有体现. 技术应成为消费者体验的促进者, 但其采用需要战略规划. 必须确保创新不会在购买旅程中产生摩擦. 能够将创新与人性化服务相结合的公司将领先一步.
忠诚度和参与度
在当前的环境中, 客户忠诚度远不止于积分计划. 创造社区和独特体验的公司能够与消费者建立更稳固和持久的关系. 一个Lululemon, 例如, 举办促进与观众联系的健康活动. 此外, 像Target这样的品牌正在探索零售媒体, 将消费数据转化为个性化广告策略. 在美国, 这个模型每年动用550亿美元, 其增长趋势在全球范围内显而易见.
在巴西, 大挑战是构建和盈利数据库存, 这为该行业打开了无数机会. 秘密在于创新与与消费者之间的真诚连接的平衡：体验的个性化超越了提供量身定制的产品; 这是关于深入理解客户行为并为他们的旅程增添真正价值.
比以往任何时候都更, 技术正成为零售成功的盟友. 然而, 突出的品牌是那些能够平衡技术创新与客户服务人性化的品牌. 真正的零售转型不仅仅依赖于新数字工具的使用, 但也通过创造一种结合效率和同理心的体验.
由奥斯卡·巴斯托 Jr., Interplayers的B2B2C和零售总监Cassyano Correr, Interplayers的市场营销和数字战略总监.
