当目标是利用社交媒体上的热门话题作为营销策略时，炒作行为就成了常态。事实上，放弃这场运动是不可能的；然而，现有的技术解决方案可以而且应该更好地用来吸引消费者，将他们转变为忠诚的客户。
目前互联网企业必须实现的一大飞跃是利用创新来促进客户关系的个性化。虽然是电商，但并不代表消费者愿意接受机械化、机器人化、冷冰冰的互动。
根本不是那样。联系渠道的集中化、自动化不能等同于非人性化的沟通。目前的优势在于，可用的人工智能资源已经可以开发出拟人化公司与消费者之间关系的解决方案，促进完整而自信的客户旅程。
这并不是众所周知的“机器将取代人类”的技术恐惧症。机器人可以而且应该取代操作性工作，释放人类智慧以用于战略任务、创造力和智慧本身。但是机器人可以而且应该被设计成以一种能够捕捉和响应每个消费者的特定需求的方式与消费者互动。
人工智能提供的个性化服务的一个例子是可以重新配置商店概念。无论是实体的还是虚拟的，标准化服务将让位于个性化关系，这通过算法和日益深入、快速的数据分析（几乎是实时的）成为可能。
购买历史、社交网络上的互动、消费者在语音和搜索中使用的词语、消费者在商店中的行为——所有这些都为技术提供了信息，以便向客户提供符合其特定个人偏好的答案，从而满足他们的愿望和需求。
这样，零售商不仅能够满足消费者的需求，而且最重要的是，能够预测这些需求。事实证明，通过人工智能收集、存储和分析数据正在呈指数级增长；技术的生成能力使得能够做出细分化、个性化、定制化的响应。
趋势是，在不久的将来，零售商店将变得像今天的流媒体平台或音乐平台上的用户资料一样个性化，这些平台已经为这些消费者提供了不仅符合他们喜好的电影和音乐菜单，而且还能保持这些用户的联系和忠诚度。
从这个意义上讲，发布、折扣和促销的呈现方式可以根据每个客户进行定制。还可以了解任何特定时刻的客户行为。
换句话说，无论搜索、购买和浏览的历史记录如何，人工智能都会监控消费者在互动时刻的品味甚至感受的任何变化。这样，当人工智能聊天机器人因需求得不到满足而感到沮丧时，它就能检测到情绪波动。
因此，投资提供解决方案生态系统（管理、客户服务、销售）的技术提供商对于零售商实现全面数字化转型至关重要。毕竟，如果当客户需要继续旅程时，系统在结构上没有准备好处理需求和流程，那么分段和个性化的行动就是无用的。
作者：César Baleco，Grupo Irrah* 创始人兼首席执行官，该公司是一家企业管理和通信技术中心
