客户体验相关的解决方案越来越受到关注并不是什么新鲜事, 你CX, 与人工智能集成. 但是这个, 必然地, 这并不意味着我们很快就不会在呼叫中心提供人工服务. 相反，CX领域越接近人工智能, 但我们将以人类服务作为客户质量的主要驱动力
人工智能将取代人类服务的想法可能源于客户体验是最早将技术融入工作日常的行业之一 – 很容易理解，这一运动并不是为了用人工智能取代对人们的服务
在客户体验中实施人工智能是因为这是一个涉及重复任务并且可以轻松自动化的领域. 此外, 大量的互动使得小的改进成为可能, 由人工智能提供, 转变为一个显著的差异化因素. 在呼叫中心, 简单的自动化可以节省宝贵的时间, 允许代理专注于真正重要的事情：倾听客户, 与其浪费时间在系统中填写表格, 例如
关于消费者行为, 疫情加速了人工智能的整合 – 远程代理和大量的服务请求, 因时代习惯的剧烈变化而激增, 使全球的联络中心的互动量增加了48%, 根据谷歌的数据, 包括电话, 聊天, 电子邮件, 社交媒体和短信. 出口是增加更多技术 – 不仅在客户服务中, 如同在其他许多领域一样. 此外, 在客户服务中使用人工智能使成本降低了30%, 在如此竞争激烈的市场中，什么是极其重要的
E, 今天, 人工智能对客户体验具有不可估量的价值，超越了客户服务：这项技术使大规模数据处理成为可能, 为了发现商业洞察，几年前这些洞察并不容易被察觉
数据是关键
除了自动化的问题, 在呼叫中心还有另一个因素使得人工智能的使用有了肥沃的土壤：数据. 想象一下, 除了您的互动历史, 关于购买的信息, 一个呼叫中心可以有许多其他数据, 你住的地方怎么样, 文件号码, 你的年龄, 性别, 在其他更常见的方面
呼叫中心的公司使用系统通过电话捕捉客户情感也并不罕见, 或通过书面信息的语气. 技术, 实际上, 存在多年 – 而问题一直是如何交叉这些信息，以便能够获得对业务有影响的洞察
正是人工智能在客户体验中的一个重大进展是基于数据收集的预测分析, 这允许通过预测消费者未来需求提供主动支持
审查历史数据, 客户行为模式和反馈, 人工智能能够预测您的未来需求, 使企业能够提供主动服务. 这是技术在客户尚未表达需求之前预测问题并提供解决方案
该数据库的管理, 由人工智能在服务期间完成, 提供更流畅的客户旅程, 此外，还生成将指导营销策略的数据.这里, 再次, 我们在谈论的是由人们创造的沟通, 为人们
人工智能与人类服务
如果将人工智能整合到呼叫中心是一个不可逆转的道路, 市场上也普遍认为技术将继续被使用, 但不消除人际互动
一项来自Gartner咨询公司的研究, 在2023年底完成，数量为5,7000人, 证据表明，64%的消费者更喜欢人工服务，53%的人会因为知道客户服务中使用了人工智能而更换公司. 两个受访者, 60%的人表示，难以获得人类服务是拒绝使用人工智能的主要原因, 紧随其后的是失业（46%）, 错误答案（42%）, 数据安全（34%）和对不同消费者的差别对待（25%）
尽管人工智能的发展, 某些人类技能仍被视为不可替代，例如同理心和沟通能力. 世界上最好的公司正在使用人工智能处理重复性任务，将更复杂和情感化的互动留给人类, 导致客户满意和员工成就感, 当这个程序正确执行时
巨大的竞争优势在于协作责任, 也就是说, 在人工智能的效率与人际接触之间的平衡. 人性化的互动仍然是与客户建立信任关系的基础, 人工智能仍然无法模仿的方面
总之, 人工智能增加了速度, 效率和能够提取出有助于客户服务策略的信息的能力, 但它们在这段旅程中仍然远未能够完全取代人类. 尽管机器已经学会模仿人类, 他缺少一个基本要素：对自己行为的意识, 并且能够基于不仅仅是数据做出决策, 但也在情感中
