在过去几年中, 加速数字化, 受到技术进步和社会变革的推动, 改变了人们与品牌和产品的关系. 标识, 我们作为消费者的行为经历了前所未有的转变. 信息的便捷获取与在线购物的即时性以及多样化的渠道使消费过程变得更加动态和苛刻. 在这个新场景中, 仅仅提供优质的产品或服务已经不够, 使体验变得更好, 与购买旅程一起, 作为真正的竞争优势.
电子商务的增长和对订阅服务的接受是这种新现实的反映. 公众对便利性和快速性的期望和需求从未如此之高. 一个很好的证明是今天的消费者不再区分数字和实体. 他想要一个综合的体验, 流畅且个性化的任何渠道. 根据Salesforce的数据, 75%的客户期望在购买旅程中保持一致性, 无论接触点如何. 这意味着, 例如, 品牌需要超越销售，寻求建立更智能和更具战略性的连接, 无论走哪条路.
因此, 全渠道已不再是趋势，而是变成了紧迫性. 未能提供实体店之间连贯流畅购物体验的公司, 站点, 应用程序和社交网络失去市场份额给更有准备的竞争对手. 此外, 自动化和即时响应对于确保快速且无摩擦的互动至关重要, 也在增加客户忠诚度. 证据是73%的消费者认为体验是继续购买某个品牌的决定性因素, 根据福布斯.
体验经济也改变了零售业, 人们越来越追求难忘的互动, 与其价值观一致. PwC的一项调查显示，86%的消费者表示愿意为更优质的购物体验支付更高的价格. 如今，竞争差异化往往更多地体现在个性化和高效的服务上，而不是产品质量的比较.
个性化是另一个关键点. 理解客户偏好的品牌并提供量身定制的互动能够将其收入提高6%到10%, 根据BCG的研究. 由于人工智能日益明显的进步, 数据不足不能再作为借口. 差异在于对这些信息的智能使用, 以及将其转化为有效策略的能力, 能够影响正确的受众, 在理想的时刻和正确的叙述中.
一个更近期的话题, 但同样重要, 社会影响, 品牌的环境和治理 – 更广为人知的是ESG. 不传达这些价值观的品牌正在被那些做好功课并以吸引人的方式展示这些价值观的品牌所取代. 记住，不能仅停留在定位或口号上, 但在这种情况下，实践更能让一个品牌被有效地视为在社会和环境上负责任.
显然，商业正在经历重大变化, 客户体验的重要性日益增强. 投资于新产品如多渠道提供和沟通的品牌, ESG倡议也开始与客户建立更牢固的长期关系. 可以说，今天的零售业正面临一个十字路口：要么重新自我创新，要么市场份额将会减少.
