我们通常将物流视为一个操作齿轮, 也就是说, 必要的, 更隐形. 严重错误.
在体验经济中, 每次交付都是一个接触点情感的, 与客户的每一次互动, 一个能够推动或摧毁声誉的真实时刻. 此外, 麦肯锡的一项研究显示，将运营效率与难忘体验相结合的公司，其增长速度是市场平均水平的两倍.
交付体验不再仅仅是关于接收一个订单. 它涵盖了准时性和物品到达时的状态, 直到在过程中进行的沟通. E, 如果有故障, 必须保持透明，并利用机会重新赢得客户的信任.
客户的期望已经从“快速交付”演变为结合速度和个性化的综合体验.普华永道的数据表明，73%的消费者认为购买后的体验与产品本身同样重要, 标志着组织价值方程中的结构性变化.
客户的期望已经从“快速交付”演变为结合速度和个性化的综合体验.普华永道的数据表明，73%的消费者认为购买后的体验与产品本身同样重要, 标志着组织价值方程中的结构性变化.
市场研究表明，物流低效使巴西企业每年损失高达12%的收入, 考虑退货, 替代和客户流失. 相对而言, 优化的操作产生：回购率提高18%; 通过消除返工，客户服务成本降低40%; 增长25%终身价值通过有效的忠诚度计划.
随着客户期望的变化, 对短期截止日期的痴迷变成了商品. 差异在于策划积极的惊喜：一位通过个性化短信提前到达的快递员, 讲述品牌故事的包装, 或者在意外发生后提供折扣券，这些小举动让人感到惊喜.
想象一下：一个订单到达时在客户那里出现了损坏. 最常见的反应是要求立即退款. 但是, 即使有问题, 那里有一个美好的机会. 为什么不发送一个新物品并附上真诚的道歉呢? 这个简单的举动可以将反对者转变为大使 – 这比投资广告活动便宜得多, 例如.
因此, 总有机会赢得客户的信任，以免失去他们. 必须时刻关注这种情况.
另一个关键点是懂得倾听客户. 监控OTIF（按时完整交付）是基础. 真正关心良好服务的公司应该衡量：有多少客户自发赞扬交付过程? 在社交媒体上未妥善解决的投诉对财务的影响是什么? NPS（净推荐值）如何与重复购买率相关联?
一些良好的服务态度可以帮助留住客户. 即使看起来似乎很明显, 许多时候被公司忽视. 看看其中三个：
- 迅速反馈客户重视当他们的问题得到快速回应. 为此, 使用订单追踪系统并保持客户信息更新是至关重要的, 此外, 当然, 培训团队快速回应疑问和问题;
- 始终站在客户的角度考虑拥有同理心是至关重要的. 表现出你在乎会产生巨大的影响. 这表明他对公司真的很重要;
- 有f在解决问题时提出有效解决问题的方案. 但是, 始终记住，良好的客户服务不仅仅是解决问题, 它应该被视为与客户建立联系的方式.
当然, 主要挑战之一, 现在, 让公司里的每个人都知道并理解他们的工作对整个业务的重要性, 始终以吸引客户为最终目标.
在零售和物流等高度竞争的市场中, 服务可能是使您的公司比竞争对手更具吸引力的因素.
因此, 不再能把客户服务视为一种操作性工作.这是战略性的!
