随着竞争愈发激烈和消费者日益挑剔, 客户体验已成为品牌的主要竞争差异之一, 企业和产品使消费者体验管理（CXM）更加突出 – 客户体验管理.
该策略涵盖了客户与品牌之间的所有互动, 从第一次接触到售后服务和自发推荐. 优先考虑这一旅程的公司不仅能够满足公众的期望, 但也能增强您的声誉并推动您的增长.
正如蒂姆·斯托比尔斯基所详细说明的, 哈佛商学院的撰稿人, 每一个接触点 — 访问您的网站, 阅读第三方评价, 与广告或社交媒体帖子互动, 接收电子邮件, 与客户服务联系或使用其产品 — 定义客户体验. 甚至产品的材料和包装也塑造了消费者的感知.
菲利普·科特勒, 在书中《市场营销5》.0, 强调辩护是消费者体验的一个基本方面. 这个概念指的是一个满意的客户自发成为品牌的推广者的时刻, 分享您的积极经验并影响他人.
根据科特勒, 这个良性循环依赖于, 至少, 五个基本因素：服务, 销售团队, 产品性能, 售后服务和自发推荐. 每一个这些方面都需要妥善管理，以确保一个难忘的体验并巩固消费者的信任.
- 服务：第一次印象
服务是消费者体验的第一次重大考验，可以决定对品牌的初步印象. 提供敏捷支持的公司, 有效且个性化从一开始就产生积极影响. 为此, 采用主动服务模式是至关重要的, 客户的需求能够被提前预见并迅速解决. 聊天机器人和虚拟助手等技术可以加快疑问的解决, 毫无疑问, 人性化和富有同理心的服务有助于与消费者建立更牢固的联系. 注意在于“适当训练”虚拟服务，以免因过长的等待时间或无法筛选提出的需求而引起烦躁.
多渠道性是客户满意度的另一个决定性因素. 今天, 消费者希望能够通过不同的平台与品牌互动, 像电话一样, 电子邮件, 社交媒体和消息应用程序. 在所有这些渠道中提供一致和流畅的体验的能力增强了对品牌的信任. 在这种情况下, 在CRM系统中有效记录客户互动历史对于更准确的个性化和更精确的服务非常重要.
快速解决问题对于避免挫折和对公司声誉产生负面影响也是至关重要的. 不满意的客户往往比满意的客户更频繁地分享他们的负面经历, 什么可能导致形象危机. 因此, 投资于客服团队的培训和敏捷流程以解决问题对于保持消费者的满意度和忠诚度是不可或缺的.
- 销售团队：不仅仅是生意, 一种关系
与销售团队的互动是消费者旅程中最重要的时刻之一. 训练有素的专业人士, 理解客户需求并提供个性化解决方案, 增加转化和忠诚的机会. 现代消费者不仅仅寻求一种产品或服务, 但一次引人入胜的购物体验, 满足您的期望并解决您的需求.
除了对所提供的产品和服务的技术知识, 销售团队需要发展人际交往能力, 积极倾听和同理心. 建立与消费者的信任和亲密关系增强了品牌的价值感，并有助于建立长期的联系. 使用咨询销售技巧可以更好地理解客户的需求，并提供真正能增加价值的解决方案.
个性化在购物体验中也发挥着关键作用. 客户是不同的 – 我们不能为每个人提供黑色汽车 – 然后CRM来帮助了. 该工具允许销售团队收集和分析客户数据, 使提供定制的产品和服务成为可能, 提供各种配件的彩色汽车, 根据每个人的偏好. 投资于技术以增强销售团队的公司不仅优化了商业流程, 也提高了消费者的满意度, 确保更流畅和高效的体验.
- 产品表现：兑现承诺
产品质量是消费者满意度的主要决定因素之一. 如果一个产品未能满足品牌传播所创造的期望, 失望可能导致不满，并对公司的声誉产生负面影响. 因此, 产品的性能与销售时所做的承诺保持一致是至关重要的, 确保交付符合产生的期望.
可用性在消费者体验中也发挥着关键作用. 一个直观且易于操作的产品能带来更高的满意度并减少投诉风险. 此外, 材料质量等方面, 耐用性和不同的功能有助于价值感知, 影响客户的重复购买决策和忠诚度.
持续投资于创新和产品改进的公司能够保持其在市场上的相关性，并为消费者提供积极的体验. 监测客户反馈并实施持续改进是确保满意度和建立一个坚实可靠品牌的基本做法.
- 售后服务：维护关系
售后支持也是确保消费者忠诚度的因素之一. 有效的购买后跟进显示了对客户满意度的关注，并加强了与品牌的联系.
在售后问题的快速解决对于避免小问题演变成声誉危机至关重要. 当事情出错时, 客户想快速解决. 做这些的公司, 提供高效的技术支持, 能够扭转负面情况并增强客户信任. 此外, 直接且可访问的沟通渠道促进互动，并展示品牌对消费者体验的承诺.
另一个重要的售后服务方面是创建参与度高的客户社区. 论坛, 社交网络中的群组和独家活动是保持消费者与品牌连接的方式, 产生归属感并鼓励长期忠诚. 忠诚计划, 针对回头客的独家优惠和个性化沟通也有助于维持更持久的关系.
这些策略有助于建立一个忠实客户的基础, 影响新购买并增强公司声誉.
- 自发推荐：口碑的力量
满意的客户会成为品牌的推广者，并直接影响其他人的购买决策. 口碑营销 – 你, 目前, 也点击到点击 – 继续帮助提高公司的信誉, 因为自发推荐在消费者中具有很高的可信度.
企业可以通过推荐计划来促进这一过程, 奖励推荐品牌给朋友和家人的客户. 此外, 投资于创造难忘的体验自然会增加客户与其社交网络分享满意度的机会. 品牌的人性化和与社区的互动也有助于加强这种关系.
消费者体验是任何公司的战略资产. 投资于客户旅程的品牌不仅能确保满意度, 但也有忠诚, 可持续增长和良好的声誉. 在一个日益竞争激烈的市场中, 提供卓越的体验可能是成功的决定性因素. 这种非凡的体验只有在这五个因素都调整到位并协同工作时才会出现. 否则, 有可能会投入大量精力于某项行动，却因所取得的结果未如预期而感到沮丧.
