在过去几年中, “全渠道”已成为零售业的关键词, 特别, 没有电子商务. 但这个策略意味着什么，以及它如何塑造品牌与消费者之间的互动? 我们来理解一下全渠道的概念, 其特征及这种方法在市场上的影响.
“全渠道”一词结合了“全”,“（拉丁语）意为“所有”或“普遍”,和“频道,“频道,指的是一个公司所有沟通和销售渠道的整合. 换句话说, 是一种统一销售渠道和客户服务的策略. 这使消费者能够在实体店之间流动, 应用, 地点, 社交媒体或在您的购物旅程中无间断的电话服务. 体验是流动的, 无论客户在哪里与品牌互动.
很久以来，许多公司已经为其消费者实施了多个渠道, 然而，渠道没有或很少整合. 谁不记得有些公司在实体店和网上商店对同一产品定价不同? 在客户无法更改联系渠道的情况下的场景, 无需从头开始重新启动过程? 这些就是这样的方面, 全渠道解决了什么.
全渠道的目标是提供一致且个性化的体验, 随时随地. 不同于多渠道, 在交互是独立的地方, 全渠道寻求完全整合. 在一个消费者期望品牌随时随地可用的世界里, 这种方法变得至关重要.
全渠道的主要特点是渠道的完全整合. 例如, 在进行在线购物时, 客户可以在实体店提取产品点击并收集或选择送货上门. 如果出现疑问, 他可以通过聊天或社交媒体联系，而无需重复信息 — 公司已经拥有所有交易数据.
这种集成需要一个强大的技术基础设施. 企业应投资于连接库存的管理系统, 电子商务平台, 客户关系管理工具, ERP（集成管理系统）和其他资源. 技术如人工智能（IA）和大数据帮助在每个接触点个性化客户体验.
顺便说一下, 个性化是全渠道的另一个关键点. 通过在不同互动中收集的数据, 企业可以更好地理解客户的行为, 提供针对性的产品推荐和促销. 这增加了转化的机会并增强了对品牌的忠诚度.
全渠道的影响是显而易见的. 根据哈佛商业评论（2020）, 73%的消费者在购物过程中使用多个渠道. 此外, 普华永道（2023）的调查显示，86%的消费者愿意为更优质的体验支付更多费用, 全渠道提供的一个东西. 麦肯锡公司（2023）的报告指出，实施良好的全渠道战略的企业获得新客户的机会增加23%，现有客户的忠诚度提高30%. 这些数字突显了投资于全渠道的重要性，以跟上并引领市场趋势.
全渠道不是零售和电子商务的短期趋势, 但这是一场企业寻求与客户连接方式的革命. 通过整合所有互动渠道并提供个性化和持续的体验, 采用这一战略的公司将更好地满足消费者的期望. 今天, 人们追求便利, 与企业互动的快速性和个性化. 全渠道有效地回应这些需求, 创造愉快且持续的接触旅程. 为了希望脱颖而出的组织, 投资于全渠道战略不再是一个选择, 但一种需求.
如果你是商人，还没有开始实施这个策略, 也许是时候重新思考您的商业模式，并为零售的未来做好准备, 已经到了.
