如果您在一家公司负责客户体验，您就会知道制定一份充满有效策略的年度计划有多么具有挑战性。有许多因素需要考虑：不确定性、新的监管框架、不断变化的客户人口结构、加速创新、不断增长的数据量、分散的基础设施和不断变化的期望。所有这些因素都需要仔细分析并融入规划之中。
随着营销技术不断发展并扩展到营销部门之外，客户体验专业人士面临的建立内部共识的挑战也越来越大。现在，制定涉及业务不同领域的日益健全和全面的计划至关重要。
此外，人际交往技能也至关重要，以确保公司所有利益相关者都遵守客户体验目标和策略。在公司内部，对于如何解释分析数据以及如何处理这些见解有很多种意见。一位客户最近评论说，他们拥有的数据越多，他们对该做什么就越不确定。真是矛盾啊！
那么，CX 领导者正在考虑如何更好地为 2025 年做好准备？
这是我的观点：
- 为内部和外部客户释放数据的价值
- 在你控制的地区优先考虑人工智能
- 为全球监管不确定性做好准备
为内部和外部客户释放数据的价值
全球数据量正在呈指数级增长，这种现象被称为“数据宇宙”。根据政治家到 2028 年，全球创建、捕获、复制和消费的数据总量将达到 394 ZB 以上。
世界各地从各种物联网设备收集了大量新的数据源。营销人员正被数据淹没，最大的问题是如何让这些新数据源协同工作，形成一个整体的、全方位的视角。我建议将数据视为公司关系的货币。更加“以客户为中心”的趋势意味着我们需要打破数据孤岛并对每个人进行 360 度的视图。
这对于 B2B 商业模式和 B2C 领域运营的企业来说都是如此，允许您使用来自外部合作伙伴的丰富数据来包围联系人记录。
打破孤岛就像试图煮沸大海一样——一项艰巨的任务。但我们已经知道这个秘密：数据是有价值的。从销售、财务、运营到客户服务的每个人都在寻找见解并寻求帮助以激活客户体验。
为了在复杂的营销和客户体验计划中取得成功，必须采用结构化且精心策划的方法，例如：
- 简化内部流程：创建吸收系统，使内部利益相关者能够利用您团队的能力。将方法分为几个“部分”（例如“参与我们的内容”、“参与我们的活动”、“参与我们的解决方案”）。制定项目模型和计划以促进执行。
- 用例多样化：构建多样化的用例组合，并将它们组织在与价值映射的努力矩阵中（在咨询中，此工具称为“影响矩阵的努力”）。这将有助于识别任务并更容易确定执行任务的顺序。这种方法有助于管理期望并平衡利益相关者的需求。考虑聘请一家咨询公司来处理敏感领域。
- 设计思维的应用：使用设计思维创建可重复且可扩展的方式来构建客户旅程并吸引利益相关者。这种方法促进了合作并最大限度地减少了阻力。从长远来看，这可以节省时间，因为在创作过程中每个人都会觉得自己的意见被倾听。
- 数字化之前的记录任务：数字化之前的记录对于创作者在开发开始之前了解数据流和客户旅程至关重要。即使在敏捷过程中，仔细的规划和记录也会带来长期的回报。
通过采用这些策略，公司可以创建更加强大和集成的过程，提供卓越的客户体验并优化组织绩效。
在你控制的地区优先考虑人工智能
为了在各个渠道创造引人入胜的客户体验，必须注重使用人工智能和对话式商务等新兴技术。 LLM（长期语言模型）和 RAG（响应自动生成器）正在以“低代码”接口出现，促进这些创新解决方案的实施。
这些功能使 CX 专业人员能够跨 WhatsApp、聊天机器人、网络、应用程序和电子邮件等平台创建令人惊叹的交互。此外，全渠道体验可以集中管理并分布在所有渠道，确保采用统一、综合的方法。
我建议 CX 专业人士回归基础并专注于他们可以控制的事情。这包括深入细分和分析客户，收集有关他们的数据，并使用第三方工具来丰富这些知识。将这些数据集中到具有明确信息输入标准的存储库中，对于成为每个客户关系的唯一真实来源至关重要。
使用允许您一次性创建和发布的平台简化全渠道通信。为了加速内容供应链，利用优化这一流程的平台，尤其是考虑到超个性化的趋势。 Adobe Firefly 等 AI 工具可以帮助生成初始内容，然后为不同渠道制作变体。将这些工具与合适的数字资产管理器集成可避免使用共享服务器。
将您的超个性化努力与您的数据准备情况相匹配。为了确保有效性，请根据用例对业务和数据准备质量的影响来选择用例。技术、数据和内容策略之间的无缝集成将确保高效利用资源并最大化投资回报率，而不会对未充分利用的数据进行过度投资。
为全球监管不确定性做好准备
这美国司法部正在敦促谷歌出售 Chrome 浏览器并剥离其 Android 业务，并提议出售 Chrome 浏览器作为结束其搜索垄断地位的改革措施的一部分。与此同时，微软正面临反垄断诉讼，因滥用生产力软件的市场力量而受到调查。如果监管压力不足以改变谷歌搜索业务的运营方式，那么大量用户向SearchGPT迁移表明付费搜索的性质正在发生变化。
欧洲监管机构也在积极追查针对谷歌、苹果和 Meta 的案件，其中“数字市场法案“对看门人施加更多限制并要求提高透明度。即使对于本地公司来说，全球发生的事情也会影响与平台的合同。
即使你是一家本地公司，世界上发生的事情也会影响你与所用平台签订的合同。因此，必须关注全球趋势，广泛思考，立足本地。
控制您的数据：应对监管不确定性的最佳方法是拥有自己的客户数据并将其存储在您信任且付费的平台上。
商业模式创新：不确定性不仅限于监管环境。许多公司可以探索利用客户数据创造收入的新方法。商业模式创新并非大公司独有。押注创造性的货币化方法。例如，星巴克实际上已成为一家不受监管的银行，积累了 18 亿美元未使用的现金存款。 Panera 的咖啡订购和红牛的付费影响者计划就是小规模创新的例子。
扩展您的行业边界：评估能够实现新商业模式的合作伙伴关系或平台。制造商、媒体公司和金融机构之间的界限越来越模糊，甚至为小企业也创造了创新的机会。
在全球不断变化和不确定的形势下，无论规模大小，公司都必须积极主动。控制自己的数据、创新商业模式和探索战略合作伙伴关系是企业保持竞争力和弹性的重要步骤。
创新的民主化
一个额外的趋势，也许是 2025 年最大的趋势，是创新的民主化。现在，各种规模的公司都可以使用数据、软件平台和商业模式方面的所有进步，从而使当今的远见者能够创造未来的客户体验。
创新并非大型科技公司的专利；小型企业可以而且也应该进行创新，为此必须具有全球化思维和本地化行动。不同部门之间的界限变得越来越模糊。考虑能够采用新商业模式的合作伙伴关系或平台。制造商、媒体公司和金融机构之间的界限越来越模糊，为每个人创造了机会。
简而言之，对于任何想要蓬勃发展的企业来说，为全球监管不确定性做好准备并适应新的技术趋势都至关重要。保持对客户数据的控制、创新商业模式和保持对监管变化的警惕是关键步骤。快速适应新的市场现实将使公司保持其相关性和竞争力。因此，在动态的业务场景中，投资于保证数据安全和持续创新的解决方案是必要的。
