Philip Kotler, em seu livro “Administração de Marketing”, afirma que conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais que manter os atuais. After all, para o cliente recorrente não é preciso dedicar esforço no marketing para apresentar a marca e obter confiança. Esse consumidor já conhece a empresa, o atendimento e os produtos.
No ambiente on-line, essa tarefa é mais estratégica devido à falta da experiência face to face. Fidelizar clientes no e-commerce demanda algumas ações específicas para satisfazer o consumidor, estreitar o relacionamento e fazê-lo comprar mais vezes.
A constatação pode parecer óbvia, mas só é possível fidelizar compradores que ficaram satisfeitos com a experiência que tiveram. Se ficarem insatisfeitos por causa de um erro no processo de pagamento ou na entrega demorada, for example, eles podem não voltar e ainda falar mal da marca.
On the other hand, a fidelização também é vantajosa para o consumidor. Ao descobrir um e-commerce confiável, com produtos de qualidade e preço justo, bom atendimento e entregas no prazo, ele não se desgasta e passa a ver aquela loja como referência. Isso gera confiança e credibilidade que a empresa o atende da melhor forma.
In this scenario, dois elementos se mostram fundamentais para garantir o processo de fidelização: entregas e preços. É interessante conhecer algumas estratégias essenciais para fortalecer essas operações, especialmente no ambiente virtual:
1) Investimento em last mile
A última fase da entrega ao consumidor é uma das chaves para garantir boa experiência. Em uma empresa com capilaridade nacional, for example, é fundamental fechar parcerias com organizações locais, que possam manusear as entregas de forma mais personalizada. Furthermore, uma dica é promover trocas e treinamentos com os entregadores regionais para que a encomenda chegue em perfeito estado e com a cara da marca. Finally, essa estratégia ainda barateia os custos e reduz o frete ao consumidor, trazendo solução para uma das principais dores do mercado de vendas on-line nos dias de hoje.
2) Embalagens
O momento de embalar o produto é importante. Tratar cada entrega como única, levando em conta as necessidades de embalagens e peculiaridades de cada item é essencial para garantir o bom manuseio. Furthermore, personalizar as entregas com toques personalizados faz a diferença, como cartões escritos à mão, borrifadas de perfume e envio de brindes.
3) Omnichannel
Contar com ferramentas de dados e uma análise aprofundada e cuidadosa é fundamental em um empreendimento para levar essa vivência ao consumidor. Os benefícios são inúmeros. Firstly, há uma comunicação mais assertiva e estratégias mais inteligentes quando implementamos o omnichannel, já que o usuário conta com uma experiência unificada no on-line e off-line. O atendimento se torna ainda mais personalizado e preciso.
4) Marketplace
A entrada em um ambiente mais amplo de ofertas permite opções variadas de compras. In this way, é possível atender às mais diversas necessidades do público, trazendo alternativas para todos os gostos e estilos. Today, a ferramenta se tornou imprescindível para o e-commerce. É preciso oferecer opções diversificadas, com soluções assertivas para as demandas do público, bem como focar em ofertas diferentes com opções de preços baixos.
5) Inclusão
Finally, pensar em plataformas inclusivas possibilita um atendimento democrático e alcança um público ainda maior. Oferecer compras por telefone ou WhatsApp, bem como atender pessoas de forma personalizada pelo SAC são alternativas muito utilizadas atualmente.
