In the digital age, споживачі є все більш вимогливими і підключеними. Вони бажають бездоганного досвіду покупки, незалежно від каналу які обирають для взаємодії з брендом. Це в цьому контексті виникає концепція omnichannel, стратегія, яка спрямована інтегрувати всі канали продажу та комунікації компанії, пропонуючи послідовний досвід і без фрикції для клієнта
Важливість omnichannel
Омніканал - це більше, ніж тенденція; це необхідність для компаній, які бажають залишитися конкурентоспроможними на сучасному ринку. Згідно з дослідженням Harvard Business Review, 73% споживачів використовують кілька каналів протягом своєї покупної подорожі. Furthermore, клієнти, які купують через кілька каналів витрачають в середньому 4% більше на кожному відвідуванні в фізичному магазині і 10% більше онлайн, ніж ті, які використовують тільки один канал
Стовпи ідеального omnichannel досвіду
Щоб створити ідеальний omnichannel досвід, компанії повинні зосередитися на трьох основних стовпах:
1. Послідовність: Досвід клієнта повинен бути послідовним у всіх точках контакту, від сайту до фізичного магазину. Це включає дизайн, послання, промоції та обслуговування клієнта
2. Персоналізація: З використанням даних та технології, компанії можуть пропонувати персоналізовані досвіди для кожного клієнта, на основі їхніх переваг та історії покупок
3. Зручність: Клієнти цінують зручність понад усе. Це означає пропонувати гнучкі варіанти покупки, доставка і повернення, крім того ефективна та реагуюча підтримка клієнта
Приклади успішних omnichannel стратегій
Деякі компанії вже збирають плоди від добре виконаної omnichannel стратегії. The Sephora, for example, дозволяє клієнтам виртуально випробувати продукти використовуючи збільшену реальність у своєму додатку, і також пропонує індивідуальне обслуговування в фізичних магазинах. Вже Starbucks інтегрує свою програму лояльності у всіх каналах, дозволяючи клієнтам накопичувати і викупувати точки як у додатку, так і в магазинах
Виклики і міркування
Реалізовувати omnichannel стратегію не є легким завданням. Необхідно інвестиції в технологію, підготовка співробітників і зміна в організаційній культурі. Furthermore, важливо забезпечити безпеку та конфіденційність даних клієнтів у всіх каналах
Conclusion
У все більш цифровому і підключеному світі, пропонувати досвід покупки omnichannel бездоганний не є більше диференціаром, а радше необхідність для компаній, які бажають залишатися актуальними. При інтеграції своїх каналів, персоналізувати досвід клієнта та запропонувати зручність, бренди можуть не тільки збільшити свої продажі, але також виграти лояльність і чарівність своїх споживачів
