Bir sorunu çözmek için telefonda saatlerce beklemek, bir temsilciden diğerine çözüm olmadan veya bir hizmeti iptal edememek, birçok Brezilyalı için sinir bozucu ve yaygın durumlardır. Bu durumu iyileştirmek için, SAC Yasası (Karar No 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, verimli ve tüketicilere erişilebilir.
Şimdi, en son tasla yasasıyla, geçen yılın Aralık ayından beri Kongre'de devam eden, hızlı ve etkili bir hizmet ihtiyacı vurgulanmaktadır, kanallara erişimi basitleştirerek bekleme süresini azaltma.
Mevzuat, tüketici hizmetlerinin daha şeffaf olması gerektiğini belirtiyor, entegre kanallarla, engelliler için erişilebilirlik ve, özellikle, insan odaklı bir hizmet. Düzenlenmiş sektörlerdeki şirketler, telefonik olarak, bankalar, sağlık sigortaları ve havayolu şirketleri, bu yönergelere uymak zorundadırlar.
Tüketici haftasında, Müşteri hizmetleri kanallarını kullanacak olanlara şirketlerin daha fazla dikkat göstermesini zorunlu kılan yasanın nasıl bir şekilde hatırlanmasının önemli olduğunu belirtmek gerekir. SAC Yasası ve yeni güncellemeleriyle garanti edilen başlıca haklar arasında, onlar
- İnsana yönelik hizmettüketicinin bir insan temsilcisiyle konuşma hakkı vardır ve chatbotlar veya kayıtlarla sınırlı kalmamalıdır;
- Sorunsuz iptalşirketler iptal sürecini kolaylaştırmalıdır, engellerleri itmeden veya müşteriyi tutmaya ısrar etmeden;
- Azaltılmış yanıt süresitüketici talepleri 7 gün içinde çözülmelidir, ve telefon hizmeti iptaller için günde 24 saat mevcut olmalıdır;
- Çok kanallı ve entegrasyontüketici bir kanaldan (örneğin WhatsApp) bir hizmet talebine başlayabilir ve başka bir kanaldan (örneğin telefon veya e-posta) devam edebilir, bilgileri tekrar etmek zorunda kalmadan;
- Erişilebilirlik ve basit gezinmeyeni taslak ile, amaç, tüm tüketicilerin, teknolojiye olan aşinalığınıza bakılmaksızın, hizmet kanallarına sezgisel ve etkili bir şekilde erişebilsinler.
Rômulo Balga için, CEO'suMaxbot, müşteri hizmetleri konusunda uzmanlaşmış çok kanallı platform, yasaların, şirketlerin dijital çağa uyum sağlama ve daha verimli bir hizmet sunma gereksinimini yansıttığını. Tüketiciler giderek daha fazla bağlı ve talepkar hale geliyor. Eğer bir şirket iletişimi zorlaştırıyorsa veya sorunları hızlı bir şekilde çözmüyorsa, müşteri basitçe rakiplerine geçiyor. SAC Yasası, tüketicinin sesinin duyulmasını ve şirketlerin hizmette daha hızlı ve saygılı olmasını garanti eder, açıkla.
Balga'ya göre hala, Yapay Zeka (YZ) ve çok kanallı hizmet gibi teknolojiler, şirketlerin yasaları yerine getirirken destek kalitesini tehlikeye atmadan büyük müttefikler olabilir. Otomasyon güçlü bir araçtır, amaçlı bir şekilde kullanılmalıdır, müşteri deneyimini olumsuz etkilemeden. Sır, teknolojiyi insana yönelik hizmetle dengelemektir, uzman belirtiyor.
Hızla gelişen yapay zekanın olduğu zamanlarda ve, Balga'nın bakış açısında, birçok şirket müşteri hizmetleri departmanlarına daha az önem veriyor, yönetici markalara son bir çağrıda bulunuyor: "Müşteri hizmetlerinde yapay zeka sihirli bir hap değildir". Verimsiz ve kafa karıştırıcı chatbotlar hala tüketici için bir sinir kaynağıdır. Bu yüzden, eğer gerçekten tatmin edici bir hizmet sunmak istiyorsanız, teknolojiyi kullanmak, ama insan tarafını ihmal etme, Maxbot'un CEO'sunu vurguluyor.
BirCX Trendleri 2025açıkladı ki, şu anda, Brezilyalı tüketicilerin %69'u kişiselleştirilmiş hizmeti tercih ediyor, önceki satın alma geçmişinizi ve kişisel tercihlerinizi dikkate alır. Müşteri giderek daha talepkar hale geliyor ve yeni teknolojiler, yöneticilerin ve hizmet verenlerin tüketici deneyimini iyileştirmelerine yardımcı olabilecek yararlı araçlar olarak ortaya çıkıyor. Ancak, eğer ekip kötü hazırlanmışsa, dikkatli değil ve hizmet kanalları düzensizdir, alıcıları kaybetme riski büyüktür. İnsani bir hatayı iyileştirebilecek bir teknoloji yoktur, müşteri hizmetlerinin özüdür.
