Bir Pazar Verisi, VML Grubu'nun veri stratejik yönetimi konusunda uzmanlaşmış ve Brezilya'da Müşteri Deneyimi (CX) alanında lider danışmanlığı, Marketdata CX Raporu 2025'i sunar, Brezilyalı tüketiciler ile markalar arasındaki etkileşimi veya ilişki deneyimini değerlendirmek için derinlemesine bir çalışma. Araştırma, 2024 Kasım ayında MindMiners tarafından işe alınan 200 katılımcı ile gerçekleştirildi, tüketicilerin tercihlerini ve beklentilerini keşfedin, tüketim deneyimleri ile ilgili iyileştirme fırsatlarının yanı sıra
Araştırma, WhatsApp'ın tüketiciler tarafından tercih edilen iletişim kanalı olarak hakim olduğunu ortaya koyuyor, %55 katılım ile; uygulamalar ve siteler tarafından takip edilen, %39'u temsil eder. Bu, daha etkili bir çok kanallı stratejiye olan ihtiyacı pekiştiriyor. Tercihe rağmen, ancak, chatbot'larla deneyim hala gelişmeye ihtiyaç duyuyor: katılımcıların %60'ı bu aracı kullanıyor, ama 69% nötr veya olumsuz deneyimler bildirmekte ve %25 memnuniyetsizliklerini ifade etmektedir. Bu nedenle, çalışma, daha doğal ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamak için yapay zeka teknolojilerinde iyileştirmeler yapılması gerekliliğini vurgulamaktadır
Çevrimiçi alışveriş ortamında, tüketicilerin kararlarını etkileyen başlıca faktör fiyat, görüşülenlerin %77'si tarafından belirtilmiştir; teslim süresi, %58 tarafından bahsedilen; ve ürün çeşitliliği, %40 işaretlenmiş. Lojistik, özellikle Kuzeydoğu bölgesinde, müşteri deneyimini iyileştirmek için dikkat gerektirir.
Çalışma işaret ediyor, hala, fizik mağazaların satın alma yolculuğunda stratejik bir rol oynamaya devam ettiği, tüketicilerin %45'inin duyusal deneyimi önemsediğini ve %40'ının ürünün acil ihtiyacını vurguladığını belirttiği. Ödeme sürecinin optimizasyonu, kuyrukların azaltılması nasıl, bu deneyimi daha da geliştirebiliriz
Diğer önemli bir veri, verilerin kullanımı ve tüketici güveninin inşası için şeffaflığın ve gizliliğin önemine ilişkindir, kişisel verilerin kişiselleştirilmiş teklifler karşılığında paylaşılmasına açık olduğunu gösterir. Bu konu katılımcıların %36'sı tarafından belirtilmiştir; sadakat programları ile birlikte, %36 tarafından da belirtilmiştir; ve kolaylıkla alışveriş yapmak, %34'ü tarafından işaretlenmiş. Bu bilgilerin kullanımında güvenlik, müşterilerin güvenini sağlamak ve bu daha bireyselleşmiş ilişkide ilerlemek için temeldir
Tüketicilerin sadakati, ürün veya hizmetin kalitesiyle doğrudan bağlantılıdır, anket yapılanların %45'inin bahsettiği, ve ve hizmet kalitesine, %24 vurgulandı. Ayrıca, kitle iletişimler ve istenmeyen mesajlar markanın terk edilmesine yol açabilir, müşteri odaklı ve daha kişiselleştirilmiş stratejilerin önemini pekiştirir
Bu içgörüler karşısında, rapor, otomatik çözümler ile erişilebilir insan destek hizmetleri arasında bir denge kurarak dijital deneyimi insanileştirmenin gerekliliğini vurgulamaktadır. Çevrimiçi satışların optimizasyonu, fiyatlandırmayı geliştirmek için bölgesel ve demografik faktörleri dikkate almalıdır, lojistik ve kampanya segmentasyonu. Veri toplama ve kullanımı şeffaf olmalı ve amaca yönelik olmalıdır, tüketicinin bilgi alışverişinin faydalarını anlamasını sağlamak. Fizik mağazalar, Artırılmış Gerçeklik (AR) ve Sanal Gerçeklik (VR) gibi teknolojilere yatırım yapmalıdır, ödemelerin süreçlerinin modernizasyonunun yanı sıra, fiziksel deneyimi dönüştürmek ve müşteri katılımını artırmak için
Tüketicilerin sadakati rekabetçi bir farklılık olmalıdır. Kişiselleştirilmiş sadakat programları, proaktif hizmet ve Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLTV) gibi metriklerin izlenmesi uzun vadeli başarı için temeldir. Marketdata CX Raporu 2025, daha akıcı deneyimler sunmak için tüketici odaklı stratejilerin önemini vurguluyor, kişiselleştirilmiş ve güvenli. Bu talepleri anlayan ve karşılayan şirketler, Brezilya pazarında müşteri sadakati sağlamak ve sürdürülebilir bir şekilde büyümek için daha iyi bir konumda olacaklar
Çalışma, Brezilyalı markaların tüketicilerin beklentilerine hızlı bir şekilde uyum sağlaması gerektiğini vurguluyor. Ayrıca, o dijital deneyimin evrim geçirmesi gerektiğini belirtiyor, özellikle chatbot kullanımında, daha akıcı ve tatmin edici etkileşimleri sağlamak için. Teknoloji ile insan odaklı hizmeti ve veri işleme konusunda sorumlu bir şekilde kişiselleştirmeyi dengelemeyi başaran şirketler, müşterileriyle kalıcı ilişkiler kurmada önemli bir rekabet avantajına sahip olacaklar, yorum yap Marcelo Sousa, Marketdata'nın COO'su
