Tüketici davranışı hızla değişiyor. Önceden ücretsiz kargo ve iyi fiyatlar ana çekiciliklerdi, bugün, hiperkişiselleştirme ve yapay zeka (YZ) artık her 10 satın alma kararından 6'sını etkiliyor, CX Trends 2025'e göre, Octadesk tarafından yönetilen, LWSA hizmet platformu, ortaklaşa Opinion Box ile
Onuncu edisyon araştırması, şunu ortaya koyuyor ki, son 12 ay içinde, Tüketicilerin %68'i, hizmette kişiselleştirmenin karar verme faktörü olarak öne çıktığını belirtti, %50'si alışveriş yaparken yapay zeka ile deneyim yaşadıklarını belirtti – 2024'e göre 8 puanlık bir artış. Ayrıca, Yüzde 35'i, ürün satın alımları veya hizmet alımları sırasında yapay zeka aracılığıyla kişiselleştirilmiş öneriler yaşadıklarını belirtti.
Tüketimde kişiselleştirmenin ve yapay zekanın önemi
Hiperkişiselleştirme, şirketlerin müşterileri derinlemesine anlamak için gelişmiş yapay zeka kullanması durumunda gerçekleşir, satın alma geçmişi ve gerçek zamanlı davranış gibi verileri analiz etme. E-commerce'da, örneğin, kesin öneriler sunmayı sağlar, ihtiyaçları öngörmek ve proaktif destek sağlamak, müşteri beklentilerine uygun deneyimler oluşturma, marka ile ilişkinizi güçlendirmek.
“Bugün tüketici kalite veya verimlilikten daha fazlasını arıyor, o, ihtiyaçlarını anlayan ve onlarla bağlantı kuran bir deneyim istiyor. Teknoloji, insan hizmetini güçlendirmek için bir müttefik olarak kullanılmalıdır, veya onu değiştirmemek. Bu kombinasyon, müşteriye gerçekten fark yaratan bir deneyim sunar ve, bunun yanı sıra, şirketler için gelir artışı fırsatı getiriyor, Rodrigo Ricco'yu ifade ediyor, Octadesk'in Kurucusu ve Genel Müdürü.
Hibrit tüketiciler ve karar verme kriterleri
Çalışma, Brezilyalı tüketicinin hibrit davranışını doğruluyor: %77'si son 12 ayda hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazalardan alışveriş yaptı. Ücretsiz kargo (yüzde 62) en çok satın alma yerini seçen faktörler arasında yer alıyor, ürün veya hizmet kalitesi (%56) ve düşük fiyat (%53). Anahtar satın alma kanalları arasında çevrimiçi mağazalar (%68) bulunmaktadır, pazar yerleri (66%) ve fiziksel mağazalar (64%). WhatsApp (yüzde 30) ve Instagram (yüzde 28) gibi platformlar da yer alıyor, sosyal medyanın karar verme sürecindeki artan önemini vurgulamak
Teknolojinin otomatik hizmetteki müttefiki olarak
Yapay zeka ve sohbet botlarının kullanımı genişliyor, çalışma, tüketicilerin hala insan etkileşimini tercih ettiğini gösteriyor. Chatbot kullananlar arasında, %36 deneyimi olumsuz olarak değerlendirdi, diğer %36 nötr olarak, ve sadece %20 olumlu olarak.Tüketicilerin %54'ü için, en iyi otomatik hizmet, insan işini tamamlayan hizmettir, teknoloji ve kişisel etkileşim arasında bir denge sunmak, Ricco'yu yorumla. Katılımcılara göre, otomatik hizmetler, sorunla uyumlu seçenekler sunmalıdır (43%), doğrudan olmak (%33) ve hız sağlamak (%27)
Veriler, bu teknolojilerin dikkatli ve kişiselleştirilmiş bir şekilde uygulanması gerekliliğini vurgulamaktadır, böylece tatmin edici bir deneyim sağlanabilir. Ayrıca, sürekli olarak chatbotların performansını izleyen bir ekibe sahip olmak esastır, gerekli düzeltmeleri yaparak kullanıcıya daha iyi bir deneyim sunmak, Ricco iddia ediyor.
Markalar için dikkat ve fırsat noktası
Çalışma, olumsuz deneyimlerin hizmetteki aksaklıklarla ilişkili olduğunu ortaya koydu. Bahsedilen sorunlar arasında, beklenen kalitenin altında ürünler veya hizmetler var (26%), gecikmiş teslimatlar (24%) veya gerçekleştirilmemiş teslimatlar (21%), yanıltıcı propaganda (24%), hizmetteki sorunlar (%20) ve şikayetler ile taleplere geri dönüş eksikliği (%18).
Tüketiciler markalardan deneyimlerini iyileştirmek için net adımlar atmalarını bekliyorlar, sorunları hızlı bir şekilde çözmek (37%), nakliye seçeneklerini genişletmek (37%), gelecek alışverişlerde indirimler sunmak (%33) ve teslimat süresini kısaltmak (%32). Brezilyalı tüketici bize ne istediğini söylüyor. Bu bilgilerin ışığında, öne çıkmak gerekiyor, sadece sattığınız şeyde değil, ama da nasıl sattığınız ve hizmet verdiğinizle de ilgilidir. Tüketici hızlı yanıtlar bekliyor, pratik çözümler ve ihtiyaçlarınızı anlayan bir hizmet, Ricco'yu sonuçlandırdı.
CX Trends 2025, Octadesk ve Opinion Box iş birliğiyle gerçekleştirildi, Vindi tarafından destekleniyor, Locaweb, Sivrisinek, Bling ve KingHost, ve 16 yaş üstü 2 binden fazla çevrimiçi tüketiciyi Brezilya'nın dört bir yanından ve tüm sosyal sınıflardan dinledi. Araştırmanın hata payı %2'dir,2 yüzde puanı. Tamam rapora erişmek için, buraya tıklayın
