İade dolandırıcılığı. İade politikalarının kötüye kullanımı. Profesyonel iadeler. Seri iade talep edenler. Bunlar, e-ticaretin arka planındaki kelime dağarcığına katılan sadece birkaç terimdir. Sahte iade ile para kazanmak gerçek bir pazar haline geldi. Ve, diğer birçok zorluk gibi, bu büyüyor.
İade politikaları, tüketici deneyiminin temel bir parçasıdır ve modern e-ticarette müşteri sadakatini sağlamak için anahtar bir unsurdur. Bir araştırmaya göreSignifyd, küresel dolandırıcılık önleme teknolojisi şirketi, Tüketicilerin %83'ü olumlu bir iade deneyiminden sonra bir perakendeciden tekrar satın almayı düşünürken, %75'i kötü bir deneyimden sonra tekrar satın almaktan kaçınır.
Ancak, çevrimiçi iadelerin finansal ve operasyonel zorlukları e-ticareti rahatsız ediyor, müşteri memnuniyetine ve çevikliğe odaklanan çözümler, dolandırıcılık ağları ve iade suiistimalleri için boşluklar yaratmaktadır, doğrudan çevrimiçi perakendeye kayıplar, müşteri sadakatinde hiçbir türde geri dönüş olmadan, kendi başına büyük boyutlu bir sorunu daha da kötüleştiriyor.
2023'te, küresel perakendeciler yaklaşık 700 milyar ABD doları iade maliyetiyle karşılaştı; sadece ABD'de zarar 101 milyar dolar oldu. Küresel tahmin, bu sayının 2030 yılına kadar 1 trilyon ABD dolarına çıkacağı yönündedir, National Retail Federation ve Appriss Retail'in tahminlerine göre, e-ticarette iadelerin finansal etkisini analiz edenler.
E-ticaretin üstlenmek zorunda olduğu tüm iadeler sahte değildir. Birçok tüketici, anlaşılır nedenlerden dolayı ürünleri iade ediyor, boyut hatası olarak, renk veya malzeme. Ancak, gerçek tüketiciler tarafından yapılan iadeler arasında bile, bazıları daha sorgulanabilir, ani alışverişler sonrasında pişmanlık ya da aynı ürünün birkaç versiyonunu alıp sonra seçen tüketiciler.
İade istismarına ilişkin sorunlar, sırasıyla, çevrimiçi bir iade işlemenin maliyeti ile birlikte ortaya çıkmak, neye eşdeğerdir, ortalama, bir siparişin değerinin %21'i, bazarlarda bazı perakendecilerin daha da kaybetmesiyle, 2024'te Pitney Bowes'un bir araştırmasına göre. "Tüm bu kayıplar, çevrimiçi mağazaların esnek iade politikaları arayışına girmesine neden oldu", tüketicileri çeken, ama aynı zamanda istismarları engelleyen ve dolandırıcılıkları önleyenler, Gabriel Vecchia diyor, Signifyd'nin Brezilya'daki kıdemli ticari direktörü.
İade dolandırıcılıkları nasıl olur
İade dolandırıcılıkları ve aşırı iadeler çeşitli şekillerde ortaya çıkabilir.En sık rastlananlar şunlardır:
- Kıyafet iade etme – moda sektöründe yaygın, müşteri bir ürün satın alır, kullan ve sonra yeniymiş gibi geri ver.
- Kapsama – müşteri aynı ürünün çeşitli versiyonlarını satın alır, test eder ve istemediğini geri verir, satıcıyı gönderim ve işleme maliyetleriyle baş başa bırakma.
- Sahte değişim – orijinal yerine sahte veya hasarlı bir ürünün iadesi.
- İade geri ödeme talebi – müşteri, ürünü iade ettiğini belirterek ödemenin geri alınmasını talep ediyor, amaç mağazacı ürünü almaz.
- Boş iade – ürün olmadan veya alakasız bir nesne içeren bir kutu gönderimi, bir tuğla ya da bir patates gibi, iade sistemini aşmak için.
Müşteri deneyimini tehlikeye atmadan iadelerde dolandırıcılık nasıl önlenir
Perakendeciler için zorluk, esneklik ve güvenlik arasında denge bulmaktır. Gerçekten bir ürünü iade etmesi gerekenlerin memnuniyetini sağlamak, ancak profesyonel dolandırıcılardan korunmak ve iade politikalarına yönelik istismarları azaltmak. Bazı temel önlemler bu dengeye katkıda bulunabilir
- Açık ve yapılandırılmış iade politikası –şeffaf bir şekilde süreleri bildirmek, belirsizlikleri önlemek ve dolandırıcılar tarafından istismar edilebilecek boşlukların yaratılmasını engellemek için koşullar ve süreçler.
- İade otantikasyonu –paketin ağırlığını kontrol et, iade edilen ürünün özgünlüğünü doğrulamak ve riskli müşteriler için koşullu geri ödeme süreçleri benimsemek, iade geri dönüş sürecini, dolandırıcılık veya suistimal riski gösteren profillere orantılı olarak zorlaştırmak.
- Yüksek değerli ürünler için yeniden doldurma ücretleri – lojistik maliyetleri karşılamak ve gerekçesiz iadeleri caydırmak için ücretler uygulamak, özellikle yüksek değerli ürünler veya daha yüksek işletme maliyetleri için.
- İade kalıplarının teknoloji aracılığıyla izlenmesi –sık veya sahte iade geçmişi olan tüketicileri tanımlamak, AI ve veri teknolojisi tabanlı dolandırıcılık önleme çözümleri aracılığıyla, anomalik kalıpları tespit edebilen ve suistimalleri önleyebilen.
Etkili bir iade politikası, yalnızca iade kabul etmek anlamına gelmez. Teknolojinin kullanımı, bugün meşru tüketicileri dolandırıcılardan ayırmak ve e-ticaretin korunmasını sağlamak için müşteri deneyimini olumsuz etkilemeden en büyük müttefikidir, sadece satın alma sırasında değil, amaç da satın alma sonrası, Gabriel'i güçlendiriyor.
