Satıştan sonra ne olursa olsun, satın alma anından daha önemli olabilir. İyi yapılandırılmış bir satış sonrası hizmet, müşteri hizmetlerinde sadece bir ayrıntı değildir, amaç, sadakat için anahtar, pazarın büyümesi ve farklılaşması. Şu anda, tüketicilerin neredeyse anında yanıtlar beklediği bir senaryoda, satın alma sonrası sağlam bir ilişkiye yatırım yapanlar öne geçiyor
DT Network'ün bir çalışmasına göre, Tüketicilerin %64'ü bir şirkete mesajla ulaştıklarında gerçek zamanlı bir yanıt bekliyor. Ve bu beklentiyi karşılayanlar için ödül yüksektir: hızlı bir hizmet, müşteri tutma oranını %42'ye kadar artırabilir
Bain & Company danışmanlığının bir diğer araştırması, müşteri sadakat oranını yalnızca %5 artırmanın şirketin kârını %25 ile %95 arasında artırabileceğini vurguluyor, sektöre bağlı olarak. Yani, iyi bir satış sonrası hizmet sadece bir müşteri hizmetleri meselesi değildir — doğrudan iş sonuçlarını etkileyen stratejik bir yatırımdır
Ama verimli bir satış sonrası nasıl oluşturulur, işletmenin büyüklüğünden bağımsız olarak? Alberto Filho için, Poli Digital CEO'su, müşteri hizmetleri kanallarının otomasyonu konusunda uzmanlaşmış şirket, cevap kişiselleştirme ve teknolojidedir
Alberto, dört adım sıralıyor ki bunlar satış sonrası hizmeti rekabetçi bir farklılığa dönüştürmeye yardımcı oluyor: yakınlık, otomasyon, sadakat ve proaktif destek
1 – Küçük işletmeler: yakınlık ve segmentasyon
Eğer satış hacmi o kadar büyük değilse, ipucu, daha doğrudan bir iletişim kurmaya yatırım yapmaktır. Dağıtım listeleri, örneğin, müşterilerle bağlantıyı sürdürmek için güçlü bir araçtır
"Bu strateji aracılığıyla", kişiselleştirilmiş ve ilgili mesajlar göndermek mümkündür, destek sağlamak, kullanım ipuçları, özel promosyonlar ve yenilikler. Sır, segmentasyondadır, her müşteriye anlamlı gelen ve sadece başka bir genel mesaj olmayan her mesajı garanti etmek, açıklama Oğul
2 – Büyük işler: hizmeti ölçeklendirmek için otomasyon
Büyük satış hacmiyle uğraşan şirketler için, teknoloji, ekibi aşırı yüklemeden etkili bir satış sonrası hizmeti sürdürmek için vazgeçilmez hale geliyor. Anahtar mesajlaşma uygulamalarının resmi API'leri ile entegrasyon, süreçleri otomatikleştirmeyi sağlar, hoş geldin mesajları gönderme, satın alma onayları, ödeme hatırlatmaları ve memnuniyet anketleri
Bu otomasyon müşteri deneyimini iyileştirir, yakın teması sürdür, büyük ölçekte bile, ve ekibi daha stratejik görevlere odaklanması için serbest bırakır, Poli Digital'in CEO'sunu öne çıkarıyor
3 – Hizmetin ötesinde: ödüller ve sadakat
Müşteriyle yakın kalmak esastır, amaçlar oluşturmak onun geri dönmesi için daha da güçlü olabilir. Özel indirimlerle sadakat programları, özel hediyeler ve lansmanlara erken erişim, ilişkileri güçlendirmenin ve müşterileri markanın gerçek tanıtıcılarına dönüştürmenin yollarıdır
İyi yapılandırılmış bir ödül programı sadece yeni satın alımları teşvik etmez, ama markanın savunucularını da yaratır. Memnun müşteri sadece geri dönmez, ama şirketinizi başkalarına öneriyor, güçlendir Oğul
Ayrıca, sürekli geri bildirim toplamak, birden fazla iletişim kanalı sunmak ve ihtiyaçları proaktif ipuçları ve destekle önceden tahmin etmek, satış sonrası süreçte büyük fark yaratır
4 – Satış sonrası: maliyetten rekabet avantajına
Birçok şirketin hatası, satış sonrası hizmeti bir maliyet olarak görmektir, ne zaman, aslında, o, bir işletmenin en büyük rekabet avantajlarından biridir. Etkili stratejiler uygulamak, ara sıra alışveriş yapan müşterileri düzenli alıcılara dönüştürmek için belirleyici bir adım olabilir – e, bunun ötesinde, markanın gerçek hayranları
"İyi yapılandırıldığında ve hedef kitlenizin ihtiyaçlarına uyum sağladığında", satış sonrası sadece müşterileri sadık hale getirmez, ama büyümeyi teşvik eder ve şirketinizi rakiplerinizden ayırır, bitir oğul
