Tüketici Hakları Günü'nü kutlamak amacıyla, bir Sinch, bulut iletişiminde küresel lider, markaları önemli bir zorluk hakkında uyarıyor: müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesi artık bir seçenek değil, bir ihtiyaç daha.Tüketicilerin anında ve kişiselleştirilmiş yanıtlar talep ettiği bir dünyada, Yapay Zeka ile chatbot kullanmayan şirketler, müşterilerini kaybetme ve son derece rekabetçi bir pazarda geride kalma riskiyle karşı karşıyadır.
Günümüz tüketicileri anında ve kişiselleştirilmiş yanıtlar bekliyor. Chatbot teknolojisi yalnızca müşteri deneyimini geliştirmekle kalmaz, her zaman günün herhangi bir saatinde anında hizmet sağlama, yılda 365 gün, ama aynı zamanda şirketlerin kaynaklarını optimize ederMario Marchetti'yi açıkla, Sinch'in Latin Amerika'daki başkanı.
Chatbots olmayan markalar risk altında: müşteri hizmetlerinin yeni gerçeği
Tüketici Günü sadece haklarınız ve ihtiyaçlarınız üzerine düşünmek için bir fırsat değildir, ama aynı zamanda Brezilya pazarındaki yeni beklentileri analiz etmek için. Brezilya Bot Ekosisteminin en son Haritasına göre, Mobile Time tarafından üretilmiştir, Brezilya'da şu anda 164 bin chatbot faaliyette bulunuyor, 2023'e göre %14'lük bir artış. Bu sohbet robotları ayda ortalama 705 milyon oturum gerçekleştiriyor, ortalama 4 neyi temsil eder.ayda başına 300 hizmet botu.
Sinch'in bir çalışmasına göre, Tüketicilerin %65'i şirketlerle otomatik kanallar aracılığıyla etkileşimde bulunmayı tercih ediyor, chatbotlar gibi, cevaplardaki hız ve doğruluk nedeniyle. Ayrıca, bu çözümleri uygulayan şirketler, müşteri memnuniyetinde %50 artış ve daha yüksek sadakat bildirdi.
Sinch'in Connections raporunda tüketicilere yeni bir şirketle olan ilişkilerinde en çok neyi değerli bulduklarını sorduğumuzda, Katılımcıların %32'si siparişlerinin durumunu takip etme olanağı olduğunu yanıtladı. Müşteriler sık sık bilgi talep ediyor, ve ve bunları sunan şirketler, halkıyla daha kalıcı ilişkiler kurmak için uygun temeller atıyor.
Bu senaryoda, WhatsApp, botların işletilmesi için tercih edilen kanal olarak öne çıkıyor, geliştiricilerin %77'sinin en fazla botun çalıştığını belirttiği yer. Mesajlaşma uygulaması, Brezilya'daki akıllı telefonların %98'inde yüklü ve bu cihazların %50'sinden fazlasının ana ekranında mevcut, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Aynı zamanda çoğu geliştiricinin botlar oluşturmayı denediği kanal: Anket yapılanların %94'ü Brezilya'da WhatsApp için en az bir bot oluşturdu.
Şeffaflık ve onayın önemi: Opt-in ve A2P
Müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesi bağlamında, markalar tüketicilerin temel haklarına saygı göstermelidir, kişisel bilgilerinizin kullanımında veri korumasını ve şeffaflığı sağlamak. Kritik bir yön, opt-in sürecidir, tüketicilerin pazarlama veya otomatik hizmet mesajları almadan önce açık rıza vermelerini garanti eder. Markalar müdahaleci olmaktan kaçınmalıdır, tüketicilerin açık ve basit bir şekilde izin verdikleri mesajların yalnızca onlara gönderilmesini sağlamak.
Ayrıca, A2P (Uygulama-kişi) düzenlemelerine uyulması esastır. Şirketler, iletişimlerinin meşru olmasını ve yerel ve uluslararası düzenlemelere uygun olmasını sağlamalıdır, böylece yasal sorunlardan kaçınabilirler. Sinch, A2P gereksinimlerinin tümünü karşılayacak iletişim çözümleri sunduğunu garanti eder, tüketici gizliliğine saygı göstererek mesajların güvenli bir şekilde gönderilmesini sağlamak.
Dijital iletişimde güvenlik: Sinch tüketicileri nasıl korur
Sinch'te, tüketici verilerinin güvenliği bir önceliktir. Bulut tabanlı iletişim platformu en yüksek güvenlik standartlarını karşılar, uluslararası düzenlemelere, örneğin GDPR (Genel Veri Koruma Yönetmeliği) ile uyumu da içermektedir, İngilizce'de. Sinch, kanallarımız aracılığıyla iletilen tüm bilgilerin güvenliğini sağlamak için uçtan uca gelişmiş şifreleme kullanır, WhatsApp gibi, SMS ve e-posta, güvende ve özel tutulmalıdır.
2025'te şirketler için neden chatbotlar hayati önem taşıyor
- Anında hizmet ve günde 24 saat erişilebilirliktüketiciler artık beklemeye istekli değiller. Bir chatbot aynı anda binlerce sorguya yanıt verebilir, hizmet verimliliğini artırmak.
- Büyük ölçekli kişiselleştirmeyapay zeka, sohbet botlarının geçmiş etkileşimleri analiz etmesine ve müşterinin ihtiyaçlarına uygun yanıtlar sunmasına olanak tanır.
- Operasyonel maliyetlerin azaltılmasıchatbot'ların uygulanması, geleneksel çağrı merkezlerinin yükünü azaltır, otomatik soruları çözmek, sipariş durumu veya sıkça sorulan sorular, insan ajanların daha karmaşık sorgulara odaklanmalarına olanak tanıma.
- Çok kanallı entegrasyonSinch ile, şirketler WhatsApp üzerinden müşteri hizmetlerini yönetebilirler, SMS, e-posta ve diğer kanalları tek bir platformda.
Otomatik iletişim çözümleri benimsemeyen markalar, bunu yapan rakiplerine müşterilerini kaybetme riskiyle karşı karşıya kalıyor. 2025'te, müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesi sadakat için belirleyici bir faktördür. Sinch'te, müşterilerimiz, WhatsApp gibi kanallar aracılığıyla ödeme yapacak kadar süreci basitleştirdi, tüketicilerin işlemleri baştan sona aynı kanalda tamamlamalarını basitleştirerek, Marchetti ekliyor.
Müşteri hizmetlerinin geleceği şimdi
Brezilya'da chatbot'ların artan benimsenmesi, müşteri hizmetlerinin dijitalleşmesinin önemini göstermektedir. Dijitalleşmeye henüz geçmeyen şirketler, aciliyet ve kişiselleştirmenin hayati olduğu bir pazarda önemlerini kaybetme riskiyle karşı karşıyadır. Sinch'in bulut iletişim çözümleriyle, markalar bu yeni çağa hızla uyum sağlayabilir ve yalnızca tatmin etmekle kalmayıp müşteri hizmetleri deneyimleri sunabilir, ancak modern tüketicinin beklentilerini aşıyor
