Baş etmekdeğişim ve iadeürünlerin iade edilmesi her zaman tüketiciler için hoş bir deneyim değildir, işlemi ertelemeye eğilimli olanlar. Bu gecikme, kapsayıcı, bürokratik bir işlemi karşılaşma korkusuyla ilgili olabilir, müşteriler tarafından iyi karşılanmayan şeyler:%58 basitlik arıyor iade işlemlerini yaparken, Invesp ajansının araştırmasına göre. Bu saatlerde, kaliteli bir hizmet almak, markaya olan saygıyı kazanmak için fark yaratır
Bunun kanıtı şudur ki%92'si insanlar mağazadan tekrar satın alırdıeğer oişlemfossebasitleştirilmiş, aynı çalışmaya göre. Bunu göz önünde bulundurarak, müşterilerin ürünü değiştirmesini veya iade etmesini önlemek için değişiklikler yapmakla daha fazlası — ne, şüphesiz, herhangi bir işin stratejisinde önemli bir noktadır —, şirketlerin bu olasılığın var olduğunu anlaması gerekiyor ve, dolayısıyla, stratejik çözümlerle donanmalıdırlar
İade süreçleri müşteri sadakatinde bir fark yaratabilir, İş sahipleri, müşteri hizmetlerini ön plana çıkarmak için etkili araçlara başvurmalıdır. Bu şekilde, değişim ve iade olmasına rağmen, tüketici deneyimi olumlu hale gelir ve sorunu çözülür, gelecekte geri dönme şansını artırmak, Oswaldo Garcia hakkında yorum yapıyor, CEO'suNeoAssist, omnichannel hizmetinde referans platformu.
Bunu düşünerek, uzman, şirketlerin değişim ve iade sürecinde tatmin edici bir yolculuk sunmak için dahil edebileceği 4 süreci belirtiyor. Kontrol et
Değişim ve iade prosedürlerini ve gereksinimlerini netleştirin
Şirketlerin iyi tanımlanmış bir değişim ve iade politikası olması önemlidir ve, üst giysi, müşteri yolculuğu boyunca erişilebilir, kutlama tarihinden bağımsız olarak
Ön satıştan sonrası, gereksinimler hakkında net ve şeffaf bilgiler sunmak esastır, değişim süreleri ve iade nasıl çalışır. Müşteri pratik çözümler istiyor, ve bu istenen deneyimi sunmamak markayla etkileşimi olumsuz etkileyebilir.
Birçok hizmet kanalı sunun
Birçok destek kanalına erişim, tüketiciler için olumlu bir noktadır, daha da entegre platformalar olduğunda ve konuşma akışı kaybolmadığında. Çeşitli hizmet seçenekleri sunmak, sosyal medya gibi, telefon, e-posta, WhatsApp ve chatbot, müşterinin tercih ettiği şekilde hızlı ve kolay bir şekilde değişim veya iade işlemlerini çözmeye yardımcı olur
Kendin hizmet sunun
Kendi başına değişim ve iade sorunlarını çözmeyi sevenler için, satıcılarla etkileşimde bulunmadan, birçok Brezilyalıda olduğu gibi — %77'si anket yapılanların "self-service" seçenekleri istiyor, ServiceNow'un araştırmasına göre —, oto hizmetleri uygun bir seçenek.
Bunun örneği botlardır, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, ve akıllı SSS, gramatik hatalarını ve benzer terimleri tanıyan, daha kapsamlı araştırmalar sağlamak. Bu hizmetler, sürecin net bilgilerini sağlama ve çözümleme konusunda hızlıdır
Cevaplarda hızlı ol – yapay zeka yardımcı olabilir
Müşterileri çeken faktörlerden biri hızlı bir yanıt vermektir. Onun en çok istediği, şüphesini çözmek ve değişim veya iade işlemlerine devam etmektir. Yapay zeka yardımıyla, müşteri hizmetleri ekipleri bu olumlu deneyimi sağlayabilir.
Bugün, piyasada mevcut çözümler, müşterilerin etkileşim sırasında duygularını anlamayı ve konuşmanın tonuna dayalı akıllı eylemler önermeyi sağlıyor, çoğu zaman hizmet süresini hızlandıran yanıtlar öneriyor. Örneğin, bir bulut.ia, NeoAssist'ten, kritik noktaları tanımlayabilen ve proaktif müdahaleler sunabilen, müşteri memnuniyetini satın alma yolculuğunun tüm aşamalarında sağlamak
