Perakende sektöründeki dijital dönüşüm artık gelecekteki bir vaat değil, ama bir mevcut gerçeklik. 2025 NRF Büyük Gösterisi sırasında, sektörle ilgili en büyük küresel etkinliklerden biri, yapay zekanın (YZ) yeni tüketici yolculuğunu şekillendirdiği netleşti. İnsani dokunuşu değiştirmekten uzak, Yapay zeka, alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmek ve markalar ile tüketiciler arasındaki ilişkiyi güçlendirmek için güçlü bir araç olarak ortaya çıkıyor.
Tüketicinin yeni yolculuğu
Fiziksel ve dijital dünyalar arasındaki entegrasyon geri dönüşü olmayan bir eğilim olarak pekişiyor. Şu anda, birçok satın alma yolculuğu çevrimiçi başlar, tüketici davranışında önemli bir değişikliği yansıtır. Büyük perakende zincirleri, Walmart gibi, IKEA ve LEGO, akışkan deneyimlere yatırım yapıyorlar, dijital ve fiziksel arasındaki engelleri ortadan kaldıran. "Tarayıp Git" gibi çözümler, sırasız alışveriş yapmayı sağlar, ve sosyal ticaret, TikTok gibi platformlarda satışları neyin teşvik ettiği, modern tüketiciyi kazanmak için convenience ve dijital etkileşimin ne kadar kritik olduğuna dair net örneklerdir.
Ancak, gerçek dönüşüm, şirketlerin iç kültüründe başlar. John Furner gibi, Walmart ABD CEO'su, analizinde yorum yaptı, Walmart, iş modelinin bir itici gücü olarak teknolojiyi görüyor, ama vurguluyor ki, bu dijital devrimin arkasında, insanlarla bir taahhüt var. Çalışanlarının deneyimine ve iç kültürüne yatırım yapan markalar, pozitif bir çalışma ortamı oluşturma, daha verimli bir müşteri hizmeti sağlar ve, son olarak, daha tatmin edici. İçsel bu bağlantıyı geliştirmeyen şirketler, tüketicilerinin güvenini kazanmadan önce kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.
Sosyal medya da yeni satın alma davranışlarını şekillendiriyor. Önceden sadece etkileşim alanlarıydı, bugün güçlü dönüşüm kanallarıdır. PacSun, TikTok'ta canlı yayınlar aracılığıyla 500 bin kot pantolon sattı, Havaianas, dijital ortamda Z Kuşağını harekete geçirerek bir lansmanı sadece 48 saatte tükendi. Bu eğilim, markaların daha genç kitleleri etkileşimli deneyimlere yatırım yapmalarının önemini pekiştiriyor.
Deneyimin hizmetinde teknoloji.
Perakende sektöründe yapay zekanın benimsenmesi, süreçlerin otomasyonunun ötesine geçiyor: tüketicilerin markalarla etkileşim biçimini değiştiriyor. Sephora, insan empatisi ile yapay zekayı birleştirerek doğru bir adım attı. Senin teknolojin Renk IQ ürünleri hassasiyetle önerir, ama danışmanlar, müşterinin özel bir muamele aldığını hissetmesini sağlar.
Bu arada, teknolojik çözümler uygulamak sadece yenilikçi araçlar gerektirmiyor. İyi planlanmış bir altyapı ve iyi tanımlanmış bir dijital strateji gerektirir. Bir Starbucks, örneğin, dijital yaklaşımını operasyonel zorluklarla karşılaştıktan sonra gözden geçirmek zorunda kaldı. Bu zorluk Brezilya'da da gözlemleniyor. Teknoloji, tüketici deneyiminin kolaylaştırıcısı olmalıdır, amaçınızın benimsenmesi stratejik planlama gerektirir. İnovasyonun satın alma süreci boyunca sürtüşmelere neden olmaması sağlanmalıdır. İnovasyonu insana yönelik hizmetle birleştirmeyi başaran şirketler bir adım önde olacaklar.
Sadakat ve katılım
Mevcut senaryoda, sadakat, puan programlarından çok daha fazlasını ifade eder. Topluluklar ve özel deneyimler yaratan şirketler, tüketicilerle daha sağlam ve kalıcı ilişkiler kurabilenlerdir. Bir Lululemon, örneğin, halkıyla bağları güçlendiren iyi yaşam etkinlikleri düzenler. Ayrıca, Target gibi markalar Perakende Medyayı keşfediyor, tüketim verilerini kişiselleştirilmiş reklam stratejilerine dönüştüren. ABD'de, bu model yılda 55 milyar dolar hareket ettiriyor, ve büyüme eğilimi küresel olarak görünür.
Brezilya'da, büyük zorluk, veri envanterini yapılandırmak ve kârlı hale getirmektir, sektör için sayısız fırsat açar. Sır, yenilik ile tüketiciyle gerçek bir bağlantı kurma arasındaki dengede yatıyor: deneyimin kişiselleştirilmesi, özel olarak tasarlanmış ürünler sunmaktan öteye geçiyor; müşteri davranışını derinlemesine anlamak ve onların yolculuğuna gerçek değer katmakla ilgilidir.
Her zamankinden daha fazla, teknoloji perakendede başarı için bir müttefik haline geliyor. Ancak, Öne çıkan markalar, teknolojik yeniliği müşteri hizmetlerinde insanileştirme ile dengelemeyi bilenlerdir. Perakende sektöründeki gerçek dönüşüm sadece yeni dijital araçların kullanımıyla gerçekleşmez, ama da aynı zamanda verimlilik ve empatiyi birleştiren bir deneyim yaratma ile.
Oscar Basto Jr, Interplayers'ın B2B2C ve Perakende Direktörü, Cassyano Correr ise Interplayers'ın Pazarlama ve Dijital Strateji Direktörüdür, sağlık ve refah iş merkezi, Brezilya topraklarında her yerde mevcut, 70 binden fazla eczaneye ulaşarak, klinikler ve hastaneler ve yılda 50 milyon kullanıcıyı etkiliyor –
