2025'teyiz: bazı çağrı merkezleri zaten müşteri deneyimi (CX) analizi için gelişmiş teknolojilere sahip, İngilizce kısaltmasıyla) ve Müşteri Sesini (VoC) analiz etmek için süreçler – bu arada, bu veriler, çok zenginler, işletmenin performansını değerlendirmek için pek kullanılmazlar. Bunun yerine, hala hâlâ bu ölçüm için geleneksel kalite güvence metriklerini kullanıyoruz
Geleneksel olarak, İletişim merkezleri, kalite güvencesini ortalama yanıt hızı gibi metrikler aracılığıyla ölçer, ortalama hizmet süresi, ilk çağrıda çözüm oranı, müşterinin hizmeti önermesi olasılığı, ve müşteri hizmeti almak için harcadığı çaba puanı. CX analizi ile çıkarılan ilgili veriler, hizmet kalitesini değerlendirmek için kullanılmamıştır. Neden
Çünkü bu kadar bilgiye rağmen, çözümsüz, uygun vizyon ve strateji, iletişim merkezleri bir "kara delik" veri haline geliyor
Uygun tedavi olmadan, veriler silo halinde parçalı kalıyor, müşteri performansı ve deneyiminin bütünsel görünümünü zorlaştırıyor
Çeşitli kanallardan gelen veriler, telefon görüşmeleri gibi, e-postalar, sohbetler ve sosyal medya, çoğu zaman etkili bir şekilde ilişkilendirilmezler, yüzeysel ve bağlantısız analizlerle sonuçlanıyor. Ayrıca, veri toplama ve işleme konusundaki standart eksikliği tutarsızlıklara yol açabilir ve değerlendirmelerde kullanılan bilgilerin kalitesini olumsuz etkileyebilir
Brezilya Teleservisleri Derneği'ne (ABT) göre, ulusal çağrı merkezi pazarı milyonlarca insan istihdam etmekte ve kayda değer rakamlar hareket ettirmektedir, özellikle e-ticaretin büyümesi ve tüketiciyle ilişkilerin dijitalleşmesi sonrasında. Bu karmaşık gerçeklikte, verimlilik arayışı artık sadece işletme maliyetlerini azaltmakla sınırlı değil, ancak müşteriye daha tatmin edici bir deneyim sağlamak ve stratejik karar alma süreci için değerli içgörüler toplamak
Kalite Zekası: nasıl ölçülür
Geçen Haziran, Gartner'ın analitik raporu, çağrı merkezleri için tamamen yeni bir ölçüm yöntemi önerdi: Kalite Zekası
Şirket tarafından hazırlanan rapor bazı ilginç içgörüler sunuyor, Gartner tarafından destek hizmetleri ve çağrı merkezi liderleriyle yapılan bir araştırmanın sonucu. İlk nokta, katılımcıların yalnızca %19'unun ajanın performansını hizmet kalitesinin ana garantör faktörü olarak görmesidir, %52'si CX ve VoC'yi temel ölçütler olarak vurguluyor
Ayrıca, kalite ölçüm süreçleri bugün ses kanallarının analizine odaklanıyor, dijital etkileşimleri bir kenara bırakarak. Bu senaryoyu tamamlamak için, en az %85'i liderlerin yalnızca manuel değerlendirmelere güvendiği
Temel olarak, kalite zekasının ölçümü çağrı merkezinde üç ana bilgi akışını bir araya getirir: geleneksel kalite analiz verileri; Konuşma Analitiği verileri, duygusal analiz getirenler, konuşmaların duygusal tonunu belirle, ve şirketlerin müşterilerin tepkilerini daha iyi anlamalarını sağlar; ve ve VoC verileri, müşteri tarafından doğrudan sağlanan geri bildirimi temsil eder
Bu anlamda, Kalite Zekası, ileri teknolojileri ve bütünsel stratejileri entegre eden yenilikçi bir yaklaşımdır, iletişim merkezi verilerinin geniş hacmini eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmek – ve bunun nedeni, bu analitik metodolojinin yalnızca farklı iletişim kanallarından gelen verileri konsolide etmemesidir, ancak hizmetin genel performansını önemli ölçüde artırabilecek kalıpları ve eğilimleri belirlemek için de ileri analizler uygular
Ayrıca, Kalite Zekası, çeşitli kaynaklardan verileri ilişkilendirmeyi mümkün kılar, telefon görüşmeleri gibi, e-postalar, sohbetler ve sosyal medya etkileşimleri. Bu bilgileri birleştirirken, müşteri deneyiminin daha kapsamlı ve doğru bir görünümünü elde etmek mümkündür, şirketlerin sorunları çözmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için proaktif önlemler almasına olanak tanır. Bu birleştirme, veri toplama ve işleme konusunda daha iyi bir standartlaşma sayesinde mümkündür, bilgilerin yakalanması ve analizi için standart kriterlerin belirlenmesiyle, tutarlıkları ortadan kaldırarak tüm verilerin değerlendirmelerde dikkate alındığından emin olmak
CX platforması sürece nasıl katkıda bulunabilir
Kalite Zekası yaklaşımının, büyük veri yığınlarının hızlı bir şekilde analizini mümkün kılan teknolojik ilerlemelere dayandığı gözlemlenebilir
Geçmişte, müşteri hizmeti temsilcilerini mütevazı çağrı veya etkileşim örnekleriyle değerlendirmek yaygındı, bugün tüm iletişimlerin %100'ünü analiz eden araçlar var, sesleriyle olsunlar, sohbet, e-posta veya sosyal medya
En güncel CX platformaları, veri toplama için sağlam araçlar sunar, çoklu iletişim kanallarından gelen verilerin entegrasyonu ve analizi. Akıllı bir müşteri deneyimi yönetim platformunun kullanımı, çağrı merkezlerinin standart kriterler belirlemesine ve süreçlerini optimize etmesine olanak tanır, müşteri deneyimini daha tutarlı ve tatmin edici hale getiriyor
Genel olarak, daha sağlam CX çözümleri, entegre edilmiş Ses Analitiği çözümleri ile birlikte gelir – ve analiz ve duygu analizi yapabilir, örneğin, hangi müşterilerin bir hizmeti iptal etme eğiliminde olduğunu veya hangi tür ajanın, iletişime geçen kamuoyunda daha fazla memnuniyet yarattığını tahmin etmek. Eğer belirli bir konuşma veya yaklaşım modeli daha etkili oluyorsa, bu içgörüler tüm ekibi eğitmek için kullanılabilir, genel performans seviyesini yükseltmek
Böylece, Kalite Zekası sadece ne olduğunu ölçmez, ancak daha iyi sonuçlar için hangi eylemlerin uygulanabileceğini belirtir. Bu tür müdahale, rekabetçi ortamlarda yüksek etki yaratan kararlar almak zorunda olan yöneticiler için temeldir. Brezilya senaryosunda, profesyonel devrinin belirgin şekilde yüksek olduğu yerde, bu tür içgörüler, müşteri tutma stratejileri için destek sağlar, daha titiz personel eğitimi ve seçimi
Tüm bu değerlendirmelerle, Kalite Zekası'nın, çağrı merkezlerinin performansını görme biçiminde önemli bir evrimi temsil ettiği sonucuna varmak mümkündür
Analiz artık sadece verimlilik metriklerini değerlendirmeye odaklanmıyor, ama duygusal faktörleri anlamak, şirketler ile müşteriler arasındaki ilişkide mevcut olan bağlamsal ve stratejik unsurlar. Bu daha geniş ve derin anlayış, finansal sonuçları doğrudan etkileme potansiyeline sahiptir, tüketici memnuniyeti ve kurumsal imaj
Başlangıçta yalnızca nicel bir modelden veri ve davranışların entegre bir değerlendirmesine geçiş yapmak için yapılan çabaya rağmen, faydaları belirgindir ve temellere dayalı ve kesin kararlar almaya destek olur. Bu şekilde, Kalite Zekası, müşteri hizmetlerini bir farklılaşma ve katma değer unsuru olarak gören yöneticiler için bir referans haline gelme eğilimindedir, sektörün stratejilerini yönlendiren geleneksel operasyonel göstergelerin çok ötesinde
