Kara Cuma, yılın en büyük alışveriş etkinliklerinden biridir, tüketicilere promosyon fiyatlarıyla ürün ve hizmetler satın alma fırsatı sunmak. Brezilya'da, tarih giderek daha fazla önem kazanmaktadır, milyarlarca real hareket ettirerek milyonlarca tüketiciyi çekmek. Geçen yıl Brezilya ticareti daralma yaşamış olsa da – 2023'te, Brezilya tarihinin ikinci en kötü Black Friday'ini yaşadı – beklentiler bu yıl için daha iyi bir performans sergileneceği yönünde
Google tarafından gerçekleştirilen ve yakın zamanda yayımlanan araştırmaya göre, Brezilyalıların en az %62'si bir alışveriş yapmayı planlıyor – ürünler veya hizmetler olsun. En az %76 tüketicinin elektronik eşya satın alma niyeti var; diğer %59'u moda ile ilgileniyor, yüzde 44'ü güzellik ve kişisel bakım ile ilgili fırsatları arıyor. Ev eşyaları, bu yıl Black Friday'den yararlanmayı planlayan kişilerin %41'inin listesinde yer alıyor
Ve, kendi memleketinde olduğu gibi, Brezilya'daki Kara Cuma, fiziksel mağazalardan çok çevrimiçi perakendede çok daha fazla gerçekleşiyor – geçen yıl performans beklenildiği gibi olmamış olsa da, çevrimiçi ticaret, 2022'ye göre çevrimiçi satışlarda %15'lik bir gelir artışı kaydetti, ortalama bilet fiyatı R$ 676 müşteri başına, Brezilya Elektronik Ticaret Derneği (Abcomm) verilerine göre. Fiziksel ticaret ise sadece %4'lük bir artış kaydetti, Fecomercio'ya göre
Bu senaryo karşısında, perakendecilerin çevrimiçi müşterilere hizmet vermeye hazırlanmaları önemlidir – hız ve kalite ile, tüketici karşısında şirketin itibarından puan düşürmemesini sağlamak
CX, 2024 Kara Cuma'nın sürpriz faktörü olabilir
Büyük alışveriş hacmine sahip etkinlikler sırasında, örneğin Black Friday'de, müşteri deneyimi (CX, kısaltma İngilizce'de) daha da kritik hale geliyor. Çeşitli araştırmalar, iyi bir müşteri deneyiminin sadakati artırabileceğini göstermektedir, markanın değeri ve, sonuç olarak, satışlar. WhatsApp ve e-posta, tüketicilerin teklifler almak için tercih ettiği kanallar olmaya devam ediyor – Instagram gibi, Küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ) tarafından iyi kullanılan
Brezilya'da büyük bir büyüme gösteren bir diğer kanal RCS'dir, ya da geleceğin SMS'i, dünyada %358 büyüme gösterdi. SMS'in kökeninde güvenliğini sağlayan teknoloji ile, metinler, kişiselleştirilmiş teklifler sunmak için de kullanılabilir
Çevrimiçi değil, en önemli olan, tüketicinin hızlı ve çok kanallı bir deneyim yaşamasını sağlamaktır, önemli değil yolculuğun neresinde olduğun – ya da hangi kaynak kanalındasın. Bu, aynı hızda çalışan hizmet kanallarına sahip olmayı ifade eder – bir televizyon satışının olması bir işe yaramaz eğer müşteri hizmetleri sırası müşterinin satın almaktan vazgeçmesine neden oluyorsa, ya daima iletişim anında yanıt vermeyen bir WhatsApp. Bu yüzden, promosyon döneminde ekibi güçlendirmek ve eğitmek zorunludur – sadece bir gün değil – ama iki hafta veya kasım ayının tamamı boyunca uzanır – müşteri deneyiminin alışveriş sepetinin terk edilme nedeni olmamasını sağlamak için
Takımın dışında, tabii, akıllı chatbotlar ve IVR ile kendine hizmet seçenekleri sunmak, insan hizmetini rahatlatan, ve hızlı çözümler sunar müşterilerin en yaygın sorularına. Brezilya'daki bazı şirketler, kapsayıcı, 24×7 otomatik ve insan destekli hizmet sundular süre boyunca – sonuçta, gece boyunca birçok teklif ve kampanya yayınlanıyor
Kişiselleştirme aynı zamanda daha fazla dönüşüm sağlayabilecek bir stratejidir – tüketici tarayıcı davranışına ve satın alma geçmişine dayalı olarak oluşturulan teklifler ve öneriler. Yapay zeka araçları, tüketiciye daha ilgili ve tatmin edici bir alışveriş deneyimi sunabiliyor, müşteri yolculuğunun önemli anlarında iletişim kanallarına teklifler göndermek
Altyapı hazır olmalı
Elbette, talebe hazır bir hizmet sunmak, altyapı ve lojistik süreçlerin bir engel olmaması koşuluyla, anahtar bir faktördür – aksi takdirde müşterinize mükemmel bir şikayet kanalı sunmuş olacaksınız. Bu yüzden, teknolojik altyapının talebi karşılayacağından emin olmak, başarılı bir satın alma yolculuğunu garanti altına almak için temel bir unsurdur
Bu tema içinde hala, lojistik altyapıyı güçlendirmek, dönemin talebini karşılamak için gereklidir – vaatılan sürelerde gecikme olmadan, ve ve teslimat garantisi en uzak yerlerde bile. Teslimattaki kapilarite, iyi dağıtılmış bir ağ, operasyonel darboğazların olmamasını sağlamalıdır
Sonuç olarak, fiyat şeffaflığı esastır. Google'a göre, Tüketicilerin Black Friday'de istedikleri ürünler üzerine yapılan araştırma temmuzda başladı – yani, artık her zamankinden daha fazla müşteriler fiyatları ve indirimleri takip ediyor, böylece mağazanın gerçekten iyi bir teklif sunup sunmadığını öğrenebiliyorlar. Ayrıca, çeşitli siteler de fiyat takibi yapmaktadır, gerçek indirimleri yansıtmayan fiyat uygulamalarını raporlama.
Black Friday sadece bir satış fırsatı değildir diye hatırlamak önemlidir, ama aynı zamanda müşterilerle olan ilişkiyi güçlendirme fırsatı. Sonuçta, olumlu bir alışveriş deneyimi, ara sıra alışveriş yapanları düzenli alıcılara dönüştürebilecek gerçek sürpriz faktörüdür
