Müşteri deneyimine (Customer Experience) yönelik çözümlerin giderek daha fazla önem kazandığı yeni bir durum değil, veya CX, İngilizce kısaltmasıyla) Yapay Zeka'ya entegre edilmiş olsun. Ama bu, gereksinim olarak, yakında çağrı merkezinde insan destek hizmetinin olmayacağı anlamına gelmiyor. Tam tersine: CX alanı yapay zekaya ne kadar yaklaşırsa, ancak insan hizmetini müşteri için kaliteyi sağlamakta ana etken olarak göreceğiz
Yapay zekanın insan hizmetini değiştireceği fikri, muhtemelen müşteri deneyiminin iş rutinine teknolojiyi entegre eden ilk endüstrilerden biri olmasından kaynaklanıyor – ve kolayca anlamak ki bu hareket, insanların hizmetini yapay zeka ile değiştirmek amacıyla gerçekleşmedi
CX'de IA'nın uygulanması, bu alanın en çok tekrarlayan görevleri içeren ve kolayca otomatikleştirilebilen alanlardan biri olmasından kaynaklanmaktadır. Ayrıca, büyük etkileşim hacmi küçük iyileştirmelere olanak tanır, IA tarafından sağlanan, önemli bir farklılığa dönüşsün. Bir çağrı merkezinde, basit otomasyonlar değerli dakikaları tasarruf ettirebilir, ajanların gerçekten önemli olana odaklanmalarına izin vermek: müşteriyi dinlemek, sistemde ekranları doldurarak zaman kaybetmek yerine, örneğin
Tüketici davranışıyla ilgili olarak, pandemi, yapay zekanın entegrasyonunu hızlandırdı – uzaktan ajanlar ve büyük bir hizmet hacmi, alışkanlıklardaki köklü değişim tarafından tetiklenenler, dünyadaki çağrı merkezlerinin etkileşim hacminde %48'lik bir artış yaşamasına neden oldu, Google verilerine göre, telefonu da dahil olmak üzere, sohbet, e-posta, sosyal medya ve SMS. Çıkış, daha fazla teknoloji eklemekti – sadece müşteri hizmetlerinde değil, diğer birçok alanda olduğu gibi. Ayrıca, Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı maliyetlerde %30'luk bir azalma sağladı, bu kadar rekabetçi bir pazarda son derece önemli olan nedir
Ve, bugün, Yapay zekanın müşteri deneyimi için değeri, müşteri hizmetlerinin ötesine geçiyor: teknoloji, büyük veri işleme imkanı sunuyor, iş için daha birkaç yıl önce bu kadar kolay görünmeyecek içgörülerin keşfi için
Veriler anahtardır
Otomasyon meselesinin ötesinde, bir çağrı merkezinde yapay zekanın kullanımına zemin hazırlayan başka bir faktör var: veriler. Hayal et ki, etkileşim geçmişinizin yanı sıra, alışveriş hakkında bilgiler, bir çağrı merkezi birçok başka veriye sahip olabilir, nerede yaşadığın yer gibi, belge numaraları, senin yaşın, cinsiyet, diğer daha yaygın yönler arasında
Aynı zamanda çağrı merkezi şirketlerinin telefonla müşteri duygusunu yakalayan sistemler kullanması da yaygın değildir, ya da yazılı mesajların tonundan. Teknoloji, gerçekte, yıllardır var – ve sorun her zaman bu bilgileri, işte fark yaratacak içgörüler elde edebilecek şekilde bir araya getirmek olmuştur
Ve yapay zekanın müşteri deneyimindeki büyük ilerlemelerinden biri, veri toplama temelinde yapılan öngörücü analizdir, tüketicilerin gelecekteki ihtiyaçlarını öngörerek proaktif bir destek sağlar
Tarihsel verileri incelemek, müşteri davranış kalıpları ve geri bildirimleri, Yapay zeka gelecekteki taleplerinizi tahmin edebilir, şirketlere proaktif bir hizmet sunma imkanı tanıma. Bu, teknolojinin sorunları öngörmesi ve müşteri bir ihtiyaç belirtmeden önce çözümler sunmasıyla ilgilidir
Bu veri tabanı yönetimi, IA tarafından hizmet sırasında yapılmıştır, müşteri için daha akıcı bir yolculuk sağlar, pazarlama stratejilerini belirleyecek veriler üretmenin yanı sıra.Ve burada, yeniden, insanlar tarafından oluşturulacak bir iletişimden bahsediyoruz, insanlar için
Yapay zeka ile insan hizmeti
Eğer yapay zekanın çağrı merkezine entegrasyonu geri dönüşü olmayan bir yol ise, pazar da teknoloji kullanılmaya devam edeceği konusunda da bir görüş birliği var, ama insan etkileşimini ortadan kaldırmadan
Gartner danışmanlık şirketinin bir araştırması, 2023'ün sonunda 5 ile yapıldı,7 bin kişi, 64% tüketicinin insan destekli hizmeti tercih ettiğini ve 53%'ünün müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanıldığını bilselerdi bir rakip şirkete geçeceğini gösteriyor. İki mülakat yapılan kişi, %60'ı, bir insan tarafından hizmet alamama zorluğunu, yapay zekaya karşı en önemli reddetme nedeni olarak belirtti, işsizlikle (46%) takip edilen, yanlış cevaplar (42%), veri güvenliği (%34) ve farklı tüketiciler arasında ayrımcı muamele (%25)
Yapay zekanın ilerlemesine rağmen, bazı insan becerileri hala empati ve iletişim gibi yerini alması mümkün olmayan beceriler olarak kabul edilmektedir. Dünyanın en iyi şirketleri, tekrarlayan görevler için yapay zeka kullanıyor ve daha karmaşık ve duygusal etkileşimleri insanlara bırakıyor, sonuç olarak memnun müşteriler ve tatmin olmuş çalışanlar, bu işlem doğru yapıldığında
Büyük rekabet avantajı, işbirlikçi sorumluluktadır, yani, yapay zekanın verimliliği ile insan teması arasındaki denge. İnsani etkileşimler, müşterilerle güven ilişkileri kurmak için temel olmaya devam ediyor, AI'nın henüz taklit edemediği bir yön
Özetle, Yapay zeka hız katıyor, verimlilik ve müşteri hizmetleri stratejilerine katkıda bulunan bilgileri ortaya çıkarma yeteneği, ama insanları bu yolculukta tamamen değiştirmeye çok uzaktalar. Makine insanı taklit etmeyi öğrense de, kendi eylemleri hakkında bir farkındalık eksikliği var, ve ve sadece verilere dayalı kararlar alma yeteneği, ama da duygulara da
