Son yıllarda, hızlandırılmış dijitalleşme, teknolojik ilerlemeler ve sosyal değişimlerle desteklenen, markalarla ve ürünlerle insanların ilişkilerini değiştirdi. Logo, tüketici rolündeki davranışımız eşi benzeri görülmemiş bir dönüşüm geçirdi. Bilgiye kolay erişim, çevrimiçi alışverişin anlık olanağı ve çok sayıda kanal, tüketim sürecini çok daha dinamik ve talepkar hale getirdi. Bu yeni senaryoda, sadece kaliteli bir ürün veya hizmet sunmak artık yeterli değil, deneyimi geri kazanmak, satın alma yolculuğuyla birlikte, gerçek rekabetçi fark olarak.
E-ticaretin büyümesi ve abonelik hizmetlerine katılım bu yeni gerçekliğin yansımalarıdır. Kamuoyunun rahatlık ve hız konusundaki beklentisi ve talebi hiç bu kadar yüksek olmamıştı. Bunun iyi bir kanıtı, günümüz tüketicisinin dijital ile fiziksel olanı artık ayırt etmemesidir. O, entegre bir deneyim istiyor, herhangi bir kanalda akıcı ve kişiselleştirilmiş. Salesforce verilerine göre, Müşterilerin %75'i satın alma yolculuğunda tutarlılık bekliyor, temasız temasından bağımsız olarak. Bu demektir, örneğin, markaların satışın ötesine geçmesi ve daha akıllı ve stratejik bağlantılar kurması gerektiği, hangi yol olursa olsun.
Bundan dolayı, omnikanalite bir trend olmaktan çıkıp aciliyet haline geldi. Fizik mağazalar arasında tutarlı ve akıcı bir yolculuk sunmada başarısız olan şirketler, siteler, uygulamalar ve sosyal medya daha hazırlıklı rakipler karşısında yer kaybediyor. Ayrıca, otomasyon ve anlık yanıt verme, hızlı ve sorunsuz etkileşimleri sağlamak için temel hale geliyor, sadakati artırmak da. Bunun kanıtı, tüketicilerin %73'ünün deneyimi bir markadan alışveriş yapmaya devam etmek için belirleyici bir faktör olarak görmesidir, Forbes'a göre.
Deneyim ekonomisi perakendeyi de dönüştürdü, insanların giderek daha fazla unutulmaz etkileşimler aramasıyla, değerleriyle uyumlu. PwC'nin bir araştırması, tüketicilerin %86'sının daha iyi bir alışveriş deneyimi karşılığında daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu ortaya koydu. Rekabetçi farklılaşma bugün çoğu zaman ürün kalitesinin karşılaştırılmasından ziyade kişiselleştirme ve etkili hizmetle daha fazla ilgilidir.
Kişiselleştirme başka bir kritik noktadır. Müşteri tercihlerini anlayan ve özel etkileşimler sunan markalar, gelirlerini %6 ile %10 arasında artırabiliyor, BCG'nin araştırmalarına göre. Yapay zekanın giderek daha belirgin hale gelen ilerlemesi sayesinde, veri eksikliğinin artık bir bahane olarak kullanılamaz. Fark, bu bilginin akıllıca kullanılmasındadır, ve tıpkı onları etkili stratejilere dönüştürme yeteneği gibi, doğru kitleyi etkileme yeteneğine sahip, doğru anlatımla ve ideal anda.
Daha güncel bir konu, ama daha az önemli, sosyal etki, markaların çevresel ve yönetişiminde – en çok ESG olarak bilinir. Değerlerini söyleminde ve tutumlarında yansıtmayan markalar, ev ödevini yapan ve bunu çekici bir şekilde sergileyenler tarafından bir kenara itiliyor. Unutmayın ki sadece konumlandırma veya etkileyici cümlelerle kalmak işe yaramaz, amaçın bu durumda pratik olarak sosyal ve çevresel açıdan sorumlu olarak gerçekten görülmesi için çok daha fazla önemi var.
Ticaretin önemli değişikliklerden geçtiği açıktır, müşteri deneyimine verilen vurgu giderek daha fazla önem kazanıyor. Yeni teklifler ve çok kanallı iletişim gibi yeniliklere yatırım yapan markalar, aynı şekilde ESG girişimleri, uzun vadede müşterilerle daha sağlam ilişkiler kurmaya başlar. O kadar ki, perakendenin bugün ya kendini yeniden icat etmesi ya da pazar payının azalması gereken bir kavşakta olduğu söylenebilir.
