Lojistiği genellikle bir operasyonel dişli olarak ele alırız, yani, gerekli, ama görünmez. Büyük hata.
Deneyim ekonomisinde, her teslim birtemas de contatoduygusal, ve her müşteri ile etkileşim, gerçekleri ortaya çıkaran bir an, itibarları yükseltebilecek veya yok edebilecek bir an. Ayrıca, McKinsey'in bir çalışması, operasyonel verimliliği unutulmaz deneyimlerle birleştiren şirketlerin piyasa ortalamasından 2 kat daha hızlı büyüdüğünü ortaya koyuyor.
Teslimat deneyimi artık sadece bir sipariş almakla ilgili değil. O, zamanında ve ürünün geldiği koşuldan kapsamaktadır, süreç boyunca gerçekleştirilen iletişim. Ve, hatalar varsa, şeffaf olmak ve müşteri güvenini yeniden kazanmak için fırsatları değerlendirmek gerekir.
Müşteri beklentileri "hızlı teslimat"tan hız ve kişiselleştirmeyi birleştiren entegre deneyimlere evrildi.PwC verilerine göre, tüketicilerin %73'ü satın alma sonrası deneyimi ürünün kendisi kadar önemli buluyor, örgütlerin değer denklemlerinde yapısal bir değişimi işaret ediyor.
Müşteri beklentileri "hızlı teslimat"tan hız ve kişiselleştirmeyi birleştiren entegre deneyimlere evrildi.PwC verilerine göre, tüketicilerin %73'ü satın alma sonrası deneyimi ürünün kendisi kadar önemli buluyor, örgütlerin değer denklemlerinde yapısal bir değişimi işaret ediyor.
Pazar araştırmaları, lojistik verimsizliğinin Brezilyalı şirketlere yıllık cirolarının %12'sine kadar mal olduğunu göstermektedir, iade dikkate alarak, değişiklikler ve müşteri kaybı. Aksine, optimize edilmiş operasyonlar: yeniden satın alma oranında %18 artış sağlar; maliyetleri %40 azaltma, yeniden çalışma gereksinimlerini ortadan kaldırarak; %25 büyümeyaşam boyu değerietkili sadakat için.
Müşterilerin beklentilerindeki değişimle birlikte, kısa süreli teslimat takvimlerine olan takıntı bir emtia haline geldi. Fark, kişiselleştirilmiş SMS ile varış saatini önceden bildiren bir teslimatçıda gizlidir, markanın hikayesini anlatan ambalajlar, ya da bir aksilik sonrası bir indirim kuponu vermek gibi küçük davranışlar büyüler.
Aşağıdaki durumu hayal edin: bir sipariş müşteriyle hasarlı bir şekilde geliyor. En yaygın tepki, hemen bir geri ödeme talep etmek olurdu. Ama, sorunla bile, orada bir güzel fırsat var. Neden yeni bir ürün göndermiyorsun, içten bir özürle birlikte? Bu basit jest, karşıtları elçiye dönüştürebilir – veya reklam kampanyalarına yatırım yapmaktan çok daha ucuzdur, örneğin.
Bu nedenle, her zaman müşterinin güvenini kazanmak için fırsat vardır, onu kaybetmemek için. Bu tür durumlara her zaman dikkat etmek gerekir.
Başka bir temel nokta, müşteriyi dinlemeyi bilmektir. OTIF'i (Zamanında ve Tam) izlemek temeldir. Gerçekten iyi hizmet vermeye önem veren şirketler, teslimat sürecini kendiliğinden öven müşteri sayısını ölçmelidir? Sosyal medyada kötü bir şekilde çözülmüş bir şikayetin finansal etkisi nedir? NPS (Net Promoter Score) nasıl yeniden satın alma oranı ile ilişkilidir?
İyi bir hizmet için bazı tutumlar müşteri sadakatini artırabilir. Aynı zamanda açık bir şey gibi görünebilir, şirketler tarafından çoğu zaman göz ardı ediliyor. İşte bunlardan üçü:
- Geri dönüşlerde hızlı olmüşteriler, sorularının hızlı bir şekilde yanıtlanmasını değerli bulur. Bunun için, sipariş takip sistemleri kullanmak ve müşterileri bilgilendirmek temel bir gerekliliktir, ötesinde, açıkça, ekibin sorulara ve sorgulara hızlı bir şekilde yanıt vermesi için eğitilmesi;
- Her zaman müşterinin yerine kendini koyempati kurmak temeldir. Önemli olduğunu göstermek her şeyi değiştirir. Bu, onun gerçekten şirket için önemli olduğunu gösteriyor;
- Onu alsorun çözme becerisietkili bir şekilde aksaklıkları çözmek için çözümler önerin. Ama, her zaman aklınızda bulundurun ki iyi bir müşteri hizmeti sadece sorunları çözmek için değildir, müşterilerle bağlar kurmak için bir şey olarak görülmelidir.
Kesinlikle, anahtar zorluklardan biri, şimdi, şirket içindeki herkesin işlerinin tüm iş için önemini bilmesini ve anlamasını sağlamak, her zaman müşteriyi büyülemek amacıyla arayış içinde olmak.
Perakende ve Lojistik gibi son derece rekabetçi pazarlarda, hizmet, şirketinizi rakibinizden daha çekici hale getiren şey olabilir.
Bu nedenle, müşteri hizmetlerini operasyonel bir şey olarak görmek artık mümkün değil.Stratejik!
