Son yıllarda, “omnichannel” perakende sektöründe anahtar bir kelime haline geldi ve, özellikle, e-ticaret yok. Ama bu stratejinin anlamı nedir ve markalar ile tüketiciler arasındaki etkileşimleri nasıl şekillendiriyor? Omnichannel kavramını burada anlamaya çalışalım, özelliklerini ve bu yaklaşımın pazardaki etkisini görmek.
“omnichannel” terimi “omni,"tüm" veya "evrensel" anlamına gelen (Latince),ve "kanal,"kanal","bir şirketin tüm iletişim ve satış kanallarının entegrasyonuna atıfta bulunarak". Başka bir deyişle, satış ve müşteri hizmetleri kanallarını birleştiren bir stratejidir. Bu, tüketicinin fiziksel mağaza arasında geçiş yapmasını sağlar, uygulama, site, sosyal medya veya satın alma yolculuğunuzda kesintisiz telefon desteği. Deneyim akışkandır, müşterinin markayla etkileşimde bulunduğu yerden bağımsız olarak.
Uzun bir süredir birçok şirket tüketicileri için çeşitli kanallar uygulamıştır, ancak entegrasyonu olmayan veya az olan kanallar. Kimse aynı ürün için fiziksel mağazada ve sanal mağazada farklı fiyatlar olan şirketleri hatırlamıyor? Müşterinin iletişim kanalını değiştiremeyeceği senaryoda, sıfırdan süreci yeniden başlatmadan? Bunlar gibi unsurlar, omnichannel neyi çözüyor.
Omnichannel'ın amacı tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaktır, herhangi bir zamanda ve her yerde. Çok kanallıdan farklı, etkileşimlerin bağımsız olduğu yerler, omnichannel tam ente entegrasyon arayışındadır. Tüketicilerin markaların istedikleri zaman ve yerde mevcut olmasını beklediği bir dünyada, bu yaklaşım hayati hale geldi.
Omnichannel'ın ana özelliği, kanalların tam entegrasyonudur. Örneğin, çevrimiçi bir alışveriş yaparken, müşteri ürünü fiziksel mağazadan alabilirtıkla ve alya daima teslimat seçebilirsiniz. Bir soru ortaya çıkarsa, soh bir bilgi tekrarı yapmadan sohbet veya sosyal medya aracılığıyla iletişime geçebilir — şirket zaten işlemin tüm verilerine sahip.
Bu entegrasyon, sağlam bir teknolojik altyapı gerektirir. Şirketler, stokları bağlayan yönetim sistemlerine yatırım yapmalıdır, e-ticaret platformaları, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) araçları, ERP'ler (entegre yönetim sistemleri) ve diğer kaynaklar. Yapay Zeka (YZ) ve Büyük Veri gibi teknolojiler, müşteri deneyimini her temas noktasında kişiselleştirmeye yardımcı olur.
İşaretle, kişiselleştirme, çok kanallı sistemin bir diğer temel noktasıdır. Farklı etkileşimlerde toplanan verilerle, şirketler müşterilerin davranışlarını daha iyi anlayabilirler, hedeflenmiş ürün önerileri ve promosyonlar sunmak. Bu, dönüşüm şanslarını artırır ve markaya olan sadakati güçlendirir.
Omnichannel'ın etkisi açıktır. Harvard Business Review'a göre (2020), Tüketicilerin %73'ü alışveriş yolculuğu sırasında birden fazla kanal kullanıyor. Ayrıca, PwC'nin (2023) bir araştırması, alıcıların %86'sının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu ortaya koydu, omnichannel'in sağladığı bir şey. McKinsey & Company'nin (2023) bir raporu, iyi uygulanmış çok kanallı stratejilere sahip şirketlerin yeni müşteriler kazanma olasılığının %23 daha fazla ve mevcut müşterilerin sadakatini artırma olasılığının %30 daha fazla olduğunu göstermektedir. Bu rakamlar, pazar trendlerini takip etmek ve liderlik etmek için çok kanallı yatırımların önemini vurgulamaktadır.
Omnichannel perakende ve e-ticarette geçici bir trend değildir, ama bir devrim, şirketlerin müşterileriyle bağlantı kurma biçiminde. Tüm etkileşim kanallarını entegre ederek kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir deneyim sunmak, bu stratejiyi benimseyen şirketler, tüketicilerin beklentilerini karşılamak için daha iyi bir konumda olacaklar. Bugün, insanlar rahatlık arıyor, şirketlerle etkileşimde hız ve kişiselleştirme. Omnichannel bu tale ihtiyaçlara etkili bir şekilde yanıt verir, hoş ve sürekli bir iletişim yolculuğu oluşturma. Öne çıkmak isteyen organizasyonlar için, omnichannel bir stratejiye yatırım yapmak artık bir seçenek değil, ama bir ihtiyaç.
Eğer bir tüccarsanız ve bu stratejiyi henüz uygulamaya başlamadıysanız, belki de iş modelinizi yeniden düşünme ve perakendenin geleceğine hazırlanma zamanıdır, artık geldi.
