รอเป็นชั่วโมงทางโทรศัพท์เพื่อแก้ปัญหา, การถูกโอนจากพนักงานคนหนึ่งไปยังอีกคนหนึ่งโดยไม่มีการแก้ไขปัญหาหรือไม่สามารถยกเลิกบริการได้เป็นสถานการณ์ที่น่าผิดหวังและเกิดขึ้นบ่อยสำหรับชาวบราซิลหลายคน. เพื่อปรับปรุงสถานการณ์นี้, พระราชบัญญัติ SAC (พระราชกฤษฎีกาที่ 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, มีประสิทธิภาพและเข้าถึงได้สำหรับผู้บริโภค.
ตอนนี้, ด้วยร่างกฎหมายล่าสุด, ที่กำลังดำเนินการอยู่ในสภานิติบัญญัติตั้งแต่เดือนธันวาคมปีที่แล้ว, มีการเสริมสร้างความจำเป็นในการให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ, การทำให้การเข้าถึงช่องทางง่ายขึ้นและลดเวลาในการรอคอย.
กฎหมายกำหนดให้บริการดูแลลูกค้าต้องโปร่งใสมากขึ้น, ด้วยช่องทางที่รวมกัน, การเข้าถึงสำหรับผู้พิการและ, หลักๆ, การบริการที่มีมนุษยธรรม. บริษัทในภาคส่วนที่มีการควบคุม, เหมือนโทรศัพท์, ธนาคาร, แผนประกันสุขภาพและสายการบิน, ต้องปฏิบัติตามแนวทางเหล่านี้.
ในสัปดาห์ของผู้บริโภค, เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องเตือนให้ระลึกถึงวิธีที่กฎหมายบังคับให้บริษัทต่างๆ ให้ความสนใจกับผู้ที่ใช้ช่องทางการบริการลูกค้า. ระหว่างสิทธิหลักที่รับประกันโดยกฎหมาย SAC และการปรับปรุงใหม่ของมัน, อยู่
- การบริการที่มีมนุษยธรรมผู้บริโภคมีสิทธิ์ที่จะพูดคุยกับพนักงานบริการลูกค้าจริงและไม่ถูกจำกัดอยู่แค่การสนทนากับแชทบอทหรือการบันทึกเสียง;
- การยกเลิกโดยไม่ยุ่งยากบริษัทต่างๆ ควรทำให้กระบวนการยกเลิกง่ายขึ้น, โดยไม่ผลักดันอุปสรรคหรือยืนยันที่จะรักษาลูกค้า;
- เวลาตอบสนองลดลงคำร้องของผู้บริโภคต้องได้รับการแก้ไขภายใน 7 วัน, และการบริการทางโทรศัพท์ต้องพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงสำหรับการยกเลิก;
- หลายช่องทางและการบูรณาการผู้บริโภคสามารถเริ่มการบริการผ่านช่องทางหนึ่ง (เช่น WhatsApp) และดำเนินการต่อผ่านช่องทางอื่น (เช่น โทรศัพท์หรืออีเมล) โดยไม่ต้องทำการซ้ำข้อมูล;
- การเข้าถึงและการนำทางที่ง่ายขึ้น: กับร่างใหม่, เป้าหมายคือให้ผู้บริโภคทุกคน, ไม่ว่าจะเป็นการคุ้นเคยกับเทคโนโลยีหรือไม่, เข้าถึงช่องทางการบริการได้อย่างมีสติและมีประสิทธิภาพ.
สำหรับรอมูโล บัลกา, ซีอีโอของแม็กซ์บอท, แพลตฟอร์มออมไนแชนแนลที่เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า, กฎหมายสะท้อนถึงความจำเป็นในการปรับตัวของบริษัทต่อยุคดิจิทัลและความต้องการในการให้บริการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น. ผู้บริโภคเชื่อมต่อและมีความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ. หากบริษัททำให้การสื่อสารยากลำบากหรือไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว, ลูกค้าก็แค่เปลี่ยนไปหาคู่แข่ง. กฎหมาย SAC รับประกันว่าผู้บริโภคมีเสียงและบริษัทต่างๆ จะมีความรวดเร็วและเคารพในการให้บริการ, อธิบาย.
ยังคงตามที่บาลกากล่าว, เทคโนโลยีเช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการให้บริการหลายช่องทางสามารถเป็นพันธมิตรที่สำคัญสำหรับบริษัทในการปฏิบัติตามกฎหมายโดยไม่กระทบต่อคุณภาพของการสนับสนุน. การทำงานอัตโนมัติเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง, แต่ต้องถูกใช้ในลักษณะที่มีกลยุทธ์, โดยไม่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเสียหาย. ความลับคือการสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับการบริการที่เป็นมนุษย์, ผู้เชี่ยวชาญกล่าว.
ในช่วงเวลาที่ปัญญาประดิษฐ์พัฒนาอย่างรวดเร็วและ, ในมุมมองของบาลกา, หลายบริษัทกำลังให้ความสนใจน้อยลงต่อแผนกบริการลูกค้าของตน, ผู้บริหารได้ทำการเรียกร้องครั้งสุดท้ายต่อแบรนด์: “ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้าไม่ใช่ยาวิเศษ”. แชทบอทที่มีประสิทธิภาพต่ำและสับสนยังคงเป็นแหล่งของความหงุดหงิดสำหรับผู้บริโภค. เพราะฉะนั้น, ถ้าคุณต้องการให้บริการที่น่าพอใจจริงๆ, ใช้เทคโนโลยี, แต่ก็อย่าลืมด้านมนุษย์, เน้น CEO ของ Maxbot.
Aแนวโน้ม CX 2025เปิดเผยว่า, ปัจจุบัน, 69% ของผู้บริโภคชาวบราซิลชอบการบริการที่ปรับให้เหมาะสม, ที่พิจารณาประวัติการซื้อของคุณก่อนหน้าและความชอบส่วนตัว. ลูกค้ากำลังมีความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ และเทคโนโลยีใหม่ๆ ก็ปรากฏเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ซึ่งสามารถช่วยผู้จัดการและพนักงานให้ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภค. อย่างไรก็ตาม, ถ้าทีมงานเตรียมตัวไม่ดี, ไม่ใส่ใจและช่องทางการบริการไม่เป็นระเบียบ, ความเสี่ยงที่จะสูญเสียผู้ซื้อมีมาก. ไม่มีเทคโนโลยีใดที่สามารถรักษาความผิดพลาดของมนุษย์ได้, อะไรคือแก่นของการบริการลูกค้า.
