ข้อมูลตลาด, การให้คำปรึกษาของกลุ่ม VML ที่เชี่ยวชาญด้านการจัดการกลยุทธ์ข้อมูลและเป็นผู้นำในกลุ่มประสบการณ์ลูกค้า (CX) ในบราซิล, นำเสนอรายงาน Marketdata CX 2025, การศึกษาเชิงลึกเพื่อประเมินการมีปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริโภคชาวบราซิลกับแบรนด์. การวิจัย, จัดขึ้นในเดือนพฤศจิกายน 2024 โดยมีผู้เข้าร่วม 200 คนที่ถูกสรรหาจาก MindMiners, สำรวจความชอบและความคาดหวังของผู้บริโภค, นอกเหนือจากโอกาสในการปรับปรุงเกี่ยวกับประสบการณ์การบริโภค
การศึกษาเผยให้เห็นว่า WhatsApp เป็นช่องทางการสื่อสารที่ผู้บริโภคชื่นชอบมากที่สุด, ด้วยการเข้าร่วม 55%; ตามด้วยแอปพลิเคชันและเว็บไซต์, ที่แสดงถึง 39%. นี่เสริมสร้างความจำเป็นในการมีกลยุทธ์ออมนชาแนลที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น. แม้จะมีความชอบ, อย่างไรก็ตาม, ประสบการณ์กับแชทบอทยังต้องพัฒนา: 60% ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้เครื่องมือนี้, แต่ 69% รายงานประสบการณ์ที่เป็นกลางหรือลบ และ 25% ยืนยันว่าพวกเขาไม่พอใจ. ดังนั้น, การศึกษาแสดงให้เห็นถึงความจำเป็นในการปรับปรุงเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เพื่อให้มีการโต้ตอบที่เป็นธรรมชาติมากขึ้นและมีความเฉพาะเจาะจงมากขึ้น
ในบริบทของการช้อปปิ้งออนไลน์, ปัจจัยหลักที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคคือราคา, อ้างถึงโดย 77% ของผู้ตอบแบบสอบถาม; เวลาการจัดส่ง, กล่าวถึงโดย 58%; และความหลากหลายของผลิตภัณฑ์, ชี้โดย 40%. โลจิสติกส์, โดยเฉพาะในภูมิภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, ต้องการความสนใจเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า.
การศึกษาแสดงให้เห็น, ยัง, ร้านค้าจริงยังคงมีบทบาทเชิงกลยุทธ์ในเส้นทางการซื้อ, โดยมีผู้บริโภค 45% ยืนยันว่ามีความสำคัญต่อประสบการณ์ทางประสาทสัมผัส และ 40% เน้นย้ำถึงความต้องการผลิตภัณฑ์ในทันที. การปรับปรุงกระบวนการชำระเงิน, การลดคิว, สามารถปรับปรุงประสบการณ์นี้ให้ดียิ่งขึ้นได้
ข้อมูลที่เกี่ยวข้องอีกประการหนึ่งคือความสำคัญของความโปร่งใสในการใช้ข้อมูลและความเป็นส่วนตัวเพื่อสร้างความไว้วางใจของผู้บริโภค, ที่แสดงความเปิดกว้างต่อการแลกเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลเพื่อข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะสม. หัวข้อนี้ถูกกล่าวถึงโดย 36% ของผู้เข้าร่วม; ร่วมกับโปรแกรมสะสมคะแนน, ยังถูกอ้างถึงโดย 36%; และตามด้วยความสะดวกในการซื้อสินค้า, ชี้ให้เห็นโดย 34% ของผู้คน. ความปลอดภัยในการใช้ข้อมูลเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญเพื่อรับประกันความไว้วางใจของลูกค้าและก้าวไปข้างหน้าในความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
การรักษาลูกค้าให้ภักดีนั้นเกี่ยวข้องโดยตรงกับคุณภาพของสินค้า或บริการ, กล่าวถึงโดย 45% ของผู้ตอบแบบสอบถาม, และคุณภาพของการบริการ, โดดเด่นขึ้น 24%. นอกจากนี้, การสื่อสารที่มากเกินไปและไม่พึงประสงค์อาจนำไปสู่การละทิ้งแบรนด์, สิ่งที่เสริมสร้างความสำคัญของกลยุทธ์ที่มีความเป็นส่วนตัวและมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น
ต่อหน้าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้, รายงานเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการทำให้ประสบการณ์ดิจิทัลเป็นมนุษย์มากขึ้นผ่านการสร้างสมดุลระหว่างโซลูชันอัตโนมัติและการให้บริการที่เข้าถึงได้จากมนุษย์. การปรับปรุงการขายออนไลน์ควรพิจารณาปัจจัยทางภูมิศาสตร์และประชากรเพื่อพัฒนาการตั้งราคา, โลจิสติกส์และการแบ่งกลุ่มแคมเปญ. การเก็บรวบรวมและการใช้ข้อมูลต้องโปร่งใสและมีจุดมุ่งหมาย, การรับประกันว่าผู้บริโภคเข้าใจถึงประโยชน์ของการแลกเปลี่ยนข้อมูล. ร้านค้าทางกายภาพควรลงทุนในเทคโนโลยีเช่นความจริงเสริม (AR) และความจริงเสมือน (VR), นอกจากการปรับปรุงกระบวนการชำระเงิน, เพื่อเปลี่ยนแปลงประสบการณ์แบบมีตัวตนและกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า
การสร้างความภักดีของผู้บริโภคควรเป็นความได้เปรียบทางการแข่งขัน. โปรแกรมความภักดีที่ปรับแต่งได้, การบริการเชิงรุกและการติดตามเมตริกเช่น Customer Lifetime Value (CLTV) เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จในระยะยาว. รายงาน Marketdata CX 2025 เน้นย้ำความสำคัญของกลยุทธ์ที่มุ่งเน้นผู้บริโภคเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้น, ปรับแต่งได้และปลอดภัย. บริษัทที่เข้าใจและตอบสนองความต้องการเหล่านี้จะมีตำแหน่งที่ดีกว่าในการสร้างความภักดีของลูกค้าและเติบโตอย่างยั่งยืนในตลาดบราซิล
การศึกษาเสริมสร้างความจำเป็นที่แบรนด์บราซิลจะต้องปรับตัวให้เข้ากับความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างรวดเร็ว. นอกจากนี้, เขาชี้ให้เห็นว่าประสบการณ์ดิจิทัลจำเป็นต้องพัฒนา, โดยเฉพาะในการใช้แชทบอท, เพื่อรับประกันการมีปฏิสัมพันธ์ที่ราบรื่นและน่าพอใจมากขึ้น. บริษัทที่สามารถสร้างสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับการให้บริการที่เป็นมนุษย์และการปรับแต่งโดยมีการดูแลการจัดการข้อมูลอย่างรับผิดชอบจะมีข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าของตน, คอมเมนตา มาร์เซโล ซูซา, COO ของ Marketdata
