พฤติกรรมของผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว. หากก่อนหน้านี้การจัดส่งฟรีและราคาที่ดีเป็นจุดดึงดูดหลัก, วันนี้, การปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการถึง 6 ใน 10 รายการ, ตาม CX Trends 2025, ขับเคลื่อนโดย Octadesk, แพลตฟอร์มการให้บริการของ LWSA, ร่วมกับ Opinion Box
การสำรวจครั้งที่สิบเผยให้เห็นว่า, ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา, 68% ของผู้บริโภคเน้นการปรับแต่งในการบริการเป็นปัจจัยในการตัดสินใจ, ในขณะที่ 50% ระบุว่ามีประสบการณ์กับ AI ขณะทำการซื้อสินค้า – การเติบโต 8 จุดเปอร์เซ็นต์เมื่อเปรียบเทียบกับปี 2024. นอกจากนี้, 35% ของผู้ตอบแบบสอบถามระบุว่ามีประสบการณ์ในการได้รับคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมผ่าน AI ในการซื้อผลิตภัณฑ์หรือการจ้างบริการ.
ความสำคัญของการปรับแต่งและปัญญาประดิษฐ์ในการบริโภค
การปรับแต่งอย่างมีไฮเปอร์เกิดขึ้นเมื่อบริษัทต่างๆ ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในรูปแบบที่ก้าวหน้าเพื่อทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง, การวิเคราะห์ข้อมูลเช่นประวัติการซื้อและพฤติกรรมในเวลาจริง. ไม่มีการค้าออนไลน์, ตัวอย่างเช่น, ช่วยให้สามารถให้คำแนะนำที่แม่นยำ, คาดการณ์ความต้องการและให้การสนับสนุนเชิงรุก, สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า, เสริมสร้างความสัมพันธ์ของคุณกับแบรนด์.
วันนี้ผู้บริโภคมองหามากกว่าคุณภาพหรือประสิทธิภาพ, เขาต้องการประสบการณ์ที่เข้าใจและเชื่อมต่อกับความต้องการของเขา. เทคโนโลยีควรถูกใช้เป็นพันธมิตรเพื่อเพิ่มศักยภาพในการให้บริการมนุษย์, และไม่เปลี่ยนมัน. การรวมกันนี้คือสิ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ทำให้เกิดความแตกต่างอย่างแท้จริงสำหรับลูกค้าและ, นอกจากนี้, นำโอกาสในการเพิ่มรายได้ให้กับบริษัท, โรดริโก ริกโก กล่าว, ผู้ก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการของ Octadesk.
ผู้บริโภคแบบผสมและเกณฑ์การตัดสินใจ
การศึกษาได้ยืนยันพฤติกรรมแบบผสมของผู้บริโภคชาวบราซิล: 77% ทำการซื้อทั้งออนไลน์และในร้านค้าในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา. ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการเลือกสถานที่ซื้อมากที่สุดคือการจัดส่งฟรี (62%), คุณภาพของสินค้า或บริการ (56%) และราคาต่ำ (53%). ช่องทางการซื้อหลักรวมถึงร้านค้าออนไลน์ (68%), ตลาดออนไลน์ (66%) และร้านค้าออฟไลน์ (64%). แพลตฟอร์มเช่น WhatsApp (30%) และ Instagram (28%) ก็ปรากฏขึ้นเช่นกัน, เน้นความสำคัญที่เพิ่มขึ้นของโซเชียลมีเดียในกระบวนการตัดสินใจ
เทคโนโลยีเป็นพันธมิตรของการบริการอัตโนมัติ
แม้ว่าการใช้ปัญญาประดิษฐ์และแชทบอทจะกำลังขยายตัว, การศึกษาแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคยังคงชอบการมีปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์. ในหมู่ผู้ที่ใช้แชทบอท, 36% ประเมินประสบการณ์ว่าเป็นลบ, อีก 36% ถือเป็นกลาง, และเพียง 20% เท่านั้นที่เป็นบวก.สำหรับ 54% ของผู้บริโภค, การบริการอัตโนมัติที่ดีที่สุดคือการเสริมงานของมนุษย์, เสนอความสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับการมีปฏิสัมพันธ์ส่วนตัว, คอมเมนตริคโค. ตามที่ผู้เข้าร่วม, บริการอัตโนมัติต้องมีตัวเลือกที่สอดคล้องกับปัญหา (43%), ตรงไปตรงมา (33%) และรับประกันความรวดเร็ว (27%)
ข้อมูลเน้นความจำเป็นในการดำเนินการที่รอบคอบและปรับให้เหมาะสมกับเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อรับประกันประสบการณ์ที่น่าพอใจ. นอกจากนี้, เป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องมีทีมที่ติดตามประสิทธิภาพของแชทบอทอย่างต่อเนื่อง, ทำการแก้ไขที่จำเป็นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้กับผู้ใช้, ริคโคกล่าว.
จุดที่ต้องให้ความสนใจและโอกาสสำหรับแบรนด์
การศึกษาเผยให้เห็นว่าประสบการณ์เชิงลบเกี่ยวข้องกับความล้มเหลวในการให้บริการ. ระหว่างปัญหาที่กล่าวถึง, ผลิตภัณฑ์หรือบริการมีคุณภาพต่ำกว่าที่คาดหวัง (26%), การส่งมอบล่าช้า (24%) หรือไม่ได้ดำเนินการ (21%), โฆษณาชวนเชื่อที่หลอกลวง (24%), ปัญหาในการให้บริการ (20%) และการขาดการตอบกลับจากการร้องเรียนและคำขอ (18%).
ผู้บริโภคคาดหวังว่าแบรนด์จะดำเนินการอย่างชัดเจนเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา, วิธีแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว (37%), ขยายตัวเลือกการจัดส่ง (37%), เสนอส่วนลดในการซื้อในอนาคต (33%) และลดระยะเวลาในการจัดส่ง (32%). ผู้บริโภคชาวบราซิลกำลังบอกเราว่าเขาต้องการอะไร. จากข้อมูลเหล่านี้, จำเป็นต้องโดดเด่น, ไม่เพียงแค่ในสิ่งที่คุณขาย, แต่ยังรวมถึงวิธีที่คุณขายและบริการ. ผู้บริโภคคาดหวังคำตอบที่รวดเร็ว, โซลูชันที่ใช้งานได้จริงและการบริการที่เข้าใจความต้องการของคุณ, สรุปว่า Ricco.
CX Trends 2025 จัดทำโดย Octadesk ร่วมกับ Opinion Box, สนับสนุนโดย Vindi, โลคาเว็บ, มอสกิต, Bling และ KingHost, และได้ฟังความคิดเห็นจากผู้บริโภคออนไลน์มากกว่า 2,000 คนที่มีอายุเกิน 16 ปีจากทั่วบราซิลและจากทุกชั้นสังคม. ขอบเขตความผิดพลาดของการสำรวจคือ 2,2 จุดเปอร์เซ็นต์. เพื่อเข้าถึงรายงานฉบับสมบูรณ์, คลิกที่นี่
