การฉ้อโกงการคืนสินค้า. การใช้ประโยชน์จากนโยบายการคืนสินค้า. การคืนสินค้าทางวิชาชีพ. ผู้ขอคืนเงินแบบเป็นชุด. นี่เป็นเพียงบางส่วนของคำที่เริ่มเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของคำศัพท์ในเบื้องหลังของอีคอมเมิร์ซ. การทำกำไรจากการคืนสินค้าที่ฉ้อโกงกลายเป็นตลาดที่แท้จริง. อี, เหมือนกับความท้าทายอื่น ๆ อีกมากมาย, นี่กำลังเติบโต.
นโยบายการคืนสินค้าคือส่วนสำคัญของประสบการณ์ผู้บริโภคและเป็นกุญแจสำคัญในอีคอมเมิร์ซสมัยใหม่เพื่อรับประกันความภักดีของลูกค้า. ตามการสำรวจของSignifyd, บริษัทเทคโนโลยีป้องกันการฉ้อโกงระดับโลก, 83% ของผู้บริโภคจะซื้อจากผู้ค้าปลีกอีกครั้งหลังจากประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดี และ 75% จะหลีกเลี่ยงการซื้ออีกครั้งหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี.
แต่, ความท้าทายทางการเงินและการดำเนินงานของการคืนสินค้าทางออนไลน์กำลังหลอกหลอนการค้าขายทางอิเล็กทรอนิกส์, เนื่องจากโซลูชันที่มุ่งเน้นความรวดเร็วและความพึงพอใจของลูกค้าสร้างช่องโหว่ให้กับเครือข่ายการฉ้อโกงและการใช้สิทธิคืนสินค้าอย่างไม่เหมาะสม, โดยมีการสูญเสียโดยตรงต่อการขายปลีกออนไลน์โดยไม่มีการคืนทุนในด้านความภักดีของลูกค้า, ทำให้ปัญหาขนาดใหญ่ยิ่งรุนแรงขึ้นด้วยตัวมันเอง.
ในปี 2023, ผู้ค้าปลีกทั่วโลกต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการคืนสินค้าประมาณ 700 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ; เฉพาะในสหรัฐอเมริกา ความเสียหายอยู่ที่ 101 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ. การคาดการณ์ทั่วโลกคือหมายเลขนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 1 ล้านล้านดอลลาร์ภายในปี 2030, ตามการประมาณการของ National Retail Federation และ Appriss Retail, ที่วิเคราะห์ผลกระทบทางการเงินของการคืนสินค้าบนอีคอมเมิร์ซ.
ไม่ใช่ทุกการคืนสินค้าที่อีคอมเมิร์ซต้องรับผิดชอบเป็นการฉ้อโกง. ผู้บริโภคจำนวนมากคืนสินค้าเนื่องจากเหตุผลที่เข้าใจได้, ข้อผิดพลาดขนาด, สีหรือวัสดุ. อย่างไรก็ตาม, แม้กระทั่งระหว่างการคืนสินค้าที่ทำโดยผู้บริโภคที่ถูกต้องตามกฎหมาย, บางอย่างก็มีความน่าสงสัยมากกว่า, การซื้อที่เกิดจากอารมณ์ตามด้วยความเสียใจหรือผู้บริโภคที่ซื้อสินค้าหลายเวอร์ชันของผลิตภัณฑ์เดียวกันเพื่อตัดสินใจในภายหลัง.
ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการใช้สิทธิในการคืนสินค้าเกินควร, ในทางกลับกัน, เกิดขึ้นพร้อมกับค่าใช้จ่ายในการดำเนินการคืนสินค้าออนไลน์, ที่เท่ากับ, โดยเฉลี่ย, 21% ของมูลค่าของคำสั่งซื้อ, กับบางผู้ค้าปลีกที่สูญเสียมากขึ้นอีก, ตามการสำรวจของ Pitney Bowes ในปี 2024. การสูญเสียทั้งหมดนี้ทำให้ร้านค้าออนไลน์ต้องมองหานโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่น, ที่ดึงดูดผู้บริโภค, แต่ยังต้องยับยั้งการละเมิดและป้องกันการฉ้อโกง, กล่าวว่า กาเบรียล เวคเคีย, ผู้อำนวยการฝ่ายการค้าระดับอาวุโสของ Signifyd ในบราซิล.
การฉ้อโกงการคืนสินค้าเป็นอย่างไร
การฉ้อโกงการคืนสินค้าและการคืนสินค้าที่ไม่เหมาะสมสามารถมีหลายรูปแบบ.ในบรรดาที่พบได้บ่อยที่สุดคือ
- การใช้เสื้อผ้าแล้วคืน – ทั่วไปในอุตสาหกรรมแฟชั่น, ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์, ใช้แล้วคืนเหมือนใหม่.
- การจัดกลุ่ม – ลูกค้าซื้อหลายเวอร์ชันของผลิตภัณฑ์เดียวกัน, ทดสอบและคืนสิ่งที่ไม่ต้องการ, ทำให้ผู้ค้าปลีกต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายในการจัดส่งและการประมวลผล.
- การแลกเปลี่ยนที่ฉ้อโกง – การคืนสินค้าที่ปลอมแปลงหรือเสียหายแทนของแท้.
- การคืนเงินแบบชาร์จแบ็ค – ลูกค้าขอคืนเงินโดยอ้างว่าคืนสินค้าแล้ว, แต่ผู้ค้าปลีกไม่ได้รับสินค้า.
- การคืนสินค้าที่ว่างเปล่า – การส่งกล่องที่ไม่มีผลิตภัณฑ์หรือมีวัตถุที่ไม่เกี่ยวข้อง, เหมือนอิฐหรือมันฝรั่ง, เพื่อหลีกเลี่ยงระบบการคืนเงิน.
วิธีหลีกเลี่ยงการฉ้อโกงในการคืนสินค้าโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
ความท้าทายสำหรับผู้ค้าปลีกคือการหาสมดุลระหว่างความยืดหยุ่นและความปลอดภัย. รักษาความพึงพอใจของผู้ที่ต้องการคืนสินค้าอย่างแท้จริง, แต่การปกป้องตัวเองจากผู้ฉ้อโกงมืออาชีพและลดการละเมิดนโยบายการคืนสินค้าของคุณ. มาตรการที่สำคัญบางประการสามารถช่วยสร้างสมดุลนี้ได้
- นโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนและมีโครงสร้าง –แจ้งกำหนดเวลาอย่างโปร่งใส, เงื่อนไขและกระบวนการเพื่อหลีกเลี่ยงความคลุมเครือและการสร้างช่องโหว่ที่อาจถูกผู้ฉ้อโกงใช้ประโยชน์.
- การตรวจสอบการคืนสินค้า –ตรวจสอบน้ำหนักของแพ็คเกจ, ความถูกต้องของรายการที่ส่งคืนและการนำกระบวนการคืนเงินที่มีเงื่อนไขมาใช้สำหรับลูกค้าที่มีความเสี่ยง, ทำให้กระบวนการคืนสินค้าทำได้ยากขึ้นในสัดส่วนที่เหมาะสมสำหรับโปรไฟล์ที่มีความเสี่ยงต่อการฉ้อโกงหรือการละเมิด.
- อัตราการเติมสินค้าในราคาสูง – การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมเพื่อครอบคลุมค่าใช้จ่ายด้านโลจิสติกส์และลดการคืนสินค้าที่ไม่มีเหตุผล, โดยเฉพาะสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีมูลค่าสูงหรือมีต้นทุนการดำเนินงานที่สูงกว่า.
- การติดตามรูปแบบการคืนสินค้าผ่านเทคโนโลยี –ระบุผู้บริโภคที่มีประวัติการคืนสินค้าที่น่าสงสัยบ่อยครั้งหรือฉ้อโกง, ผ่านทางโซลูชันการป้องกันการฉ้อโกงที่ใช้ AI และเทคโนโลยีข้อมูล, สามารถตรวจจับรูปแบบที่ผิดปกติและป้องกันการละเมิด.
นโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพไม่ได้หมายความว่าเพียงแค่รับคืนโดยไม่มีเกณฑ์. การใช้เทคโนโลยีในปัจจุบันเป็นพันธมิตรที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในความท้าทายครั้งนี้ซึ่งคือการแยกแยะผู้บริโภคที่ถูกต้องตามกฎหมายออกจากผู้ฉ้อโกงและรับประกันความปลอดภัยของอีคอมเมิร์ซโดยไม่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเสียหาย, ไม่เพียงแต่ในระหว่างการซื้อ, แต่ยังรวมถึงหลังการซื้อด้วย, เสริมกำลังให้กาเบรียล.
