สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากการขายอาจมีความสำคัญมากกว่าช่วงเวลาของการซื้อ. การบริการหลังการขายที่มีโครงสร้างดีไม่ใช่แค่รายละเอียดในบริการลูกค้า, แต่กุญแจสู่การรักษาลูกค้า, การเติบโตและการแยกแยะในตลาด. ปัจจุบัน, ในสถานการณ์ที่ผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองเกือบจะทันที, ผู้ที่ลงทุนในความสัมพันธ์ที่มั่นคงหลังการซื้อจะได้เปรียบ
ตามการศึกษาของ DT Network, 64% ของผู้บริโภคคาดหวังการตอบสนองแบบเรียลไทม์เมื่อพวกเขาติดต่อบริษัทผ่านข้อความ. และรางวัลสำหรับผู้ที่ตอบสนองความคาดหวังนี้สูง: การให้บริการที่รวดเร็วสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้ถึง 42%
การสำรวจอีกครั้งจากบริษัทที่ปรึกษา Bain & Company ยืนยันถึงความสำคัญของการลงทุนในการรักษาลูกค้า: การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มกำไรของบริษัทได้ระหว่าง 25% ถึง 95%, ขึ้นอยู่กับภาคส่วน. หมายความว่า, การบริการหลังการขายที่ดีไม่ใช่แค่เรื่องของการให้บริการ — เป็นการลงทุนเชิงกลยุทธ์ที่ส่งผลโดยตรงต่อผลลัพธ์ของธุรกิจ
แต่จะสร้างการบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพได้อย่างไร, ไม่ว่าจะเป็นขนาดของธุรกิจอย่างไร? ถึงอัลเบร์โต ฟิลโฮ, ซีอีโอของโพลีดิจิทัล, บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านการทำให้ช่องทางการบริการอัตโนมัติ, คำตอบอยู่ที่การปรับแต่งและเทคโนโลยี
อัลเบร์โตอ้างถึงสี่ขั้นตอนที่ช่วยเปลี่ยนการบริการหลังการขายให้เป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน: ความใกล้ชิด, อัตโนมัติ, การรักษาลูกค้าและการสนับสนุนเชิงรุก
1 – ธุรกิจขนาดเล็ก: ความใกล้ชิดและการแบ่งกลุ่ม
ถ้าปริมาณการขายไม่มากนัก, เคล็ดลับคือการเดิมพันในการติดต่อที่ตรงมากขึ้น. รายการส่งข้อความ, ตัวอย่างเช่น, เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการรักษาการเชื่อมต่อกับลูกค้า
“ผ่านกลยุทธ์นี้, สามารถส่งข้อความที่ปรับแต่งและเกี่ยวข้องได้, ให้การสนับสนุน, เคล็ดลับการใช้งาน, โปรโมชั่นพิเศษและข่าวสารใหม่. ความลับอยู่ที่การแบ่งส่วน, การรับประกันว่าข้อความแต่ละข้อความมีความหมายสำหรับลูกค้าและไม่ใช่แค่การส่งข้อความทั่วไปอีกต่อไป, อธิบายลูก
2 – ธุรกิจขนาดใหญ่: การทำให้เป็นอัตโนมัติเพื่อขยายการบริการ
สำหรับบริษัทที่มีการจัดการกับปริมาณการขายที่มาก, เทคโนโลยีกลายเป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาการบริการหลังการขายที่มีประสิทธิภาพโดยไม่ทำให้ทีมงานมีภาระมากเกินไป. การรวมกับ API อย่างเป็นทางการของแอปพลิเคชันส่งข้อความหลักช่วยให้สามารถทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ, วิธีส่งข้อความต้อนรับ, การยืนยันการซื้อ, การเตือนการชำระเงินและการสำรวจความพึงพอใจ
“การทำงานอัตโนมัตินี้ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า, รักษาการติดต่ออย่างใกล้ชิด, แม้ในขนาดใหญ่, และปล่อยให้ทีมมุ่งเน้นไปที่งานที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์มากขึ้น, เน้น CEO ของ Poli Digital
3 – นอกเหนือจากการบริการ: รางวัลและการสร้างความภักดี
การใกล้ชิดกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ, แต่การสร้างแรงจูงใจให้เขากลับมาอาจมีพลังมากยิ่งขึ้น. โปรแกรมสะสมคะแนนที่มีส่วนลดพิเศษ, ของขวัญพิเศษและการเข้าถึงล่วงหน้าในการเปิดตัวเป็นวิธีการเสริมสร้างความสัมพันธ์และเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนที่แท้จริงของแบรนด์
โปรแกรมรางวัลที่มีโครงสร้างดีไม่เพียงแต่กระตุ้นการซื้อใหม่, แต่ยังสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์. ลูกค้าที่พอใจไม่เพียงแต่กลับมา, แต่แนะนำบริษัทของคุณให้กับคนอื่น, รีฟอร์ซาฟิลโฮ
นอกจากนี้, รวบรวมข้อเสนอแนะแบบต่อเนื่อง, การเสนอช่องทางการติดต่อหลายช่องทางและการคาดการณ์ความต้องการด้วยคำแนะนำและการสนับสนุนเชิงรุกเป็นการกระทำที่ทำให้เกิดความแตกต่างอย่างมากในหลังการขาย
4 – หลังการขาย: จากต้นทุนสู่ความได้เปรียบทางการแข่งขัน
ข้อผิดพลาดของหลายบริษัทคือการมองว่าการบริการหลังการขายเป็นค่าใช้จ่าย, เมื่อไหร่, ในความเป็นจริง, เขาเป็นหนึ่งในความได้เปรียบทางการแข่งขันที่ใหญ่ที่สุดของธุรกิจ. การดำเนินกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพอาจเป็นก้าวสำคัญในการเปลี่ยนลูกค้าชั่วคราวให้กลายเป็นผู้ซื้อที่บ่อยครั้ง – e, มากกว่านั้น, แฟนพันธุ์แท้ของแบรนด์
เมื่อมีการจัดโครงสร้างที่ดีและปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้ชมของคุณ, การบริการหลังการขายไม่เพียงแต่สร้างความภักดีให้กับลูกค้า, แต่ผลักดันการเติบโตและทำให้บริษัทของคุณแตกต่างจากคู่แข่ง, จบแล้ว ลูก
