ประสบการณ์ของลูกค้า (หรือ CX) มักเป็นหนึ่งในจุดสนใจหลักของธุรกิจระดับโลกที่ประสบความสำเร็จ. นี่เพราะพวกเขาเข้าใจว่าลูกค้าเป็น, และต้องเป็นจุดสนใจของบริษัทใด ๆ เสมอ. การมีอยู่ของธุรกิจทุกประเภทขึ้นอยู่กับลูกค้าของพวกเขา. ไม่แปลกใจเลยที่การหาวิธีทำให้ประสบการณ์นี้ดีขึ้นและมีเอกลักษณ์มากขึ้นเป็นภารกิจของ Twilio, ไม่เพียงแค่พัฒนา, แต่ยังร่วมมือกับเทคโนโลยีที่ทันสมัยที่สุดที่สามารถเปลี่ยนแปลงตลาดโดยการวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของธุรกิจ. นั่นคือเหตุผลที่บริษัทตื่นเต้นกับการมาถึงของตัวแทน AI.
ทั้งบริษัทเทคโนโลยีขนาดใหญ่และรัฐบาลทั่วโลกได้ประกาศแพ็คเกจสนับสนุนการพัฒนาที่รวมกันมีมูลค่าหลายล้านล้านดอลลาร์ในการลงทุนด้านปัญญาประดิษฐ์สำหรับปี 2025 และปีถัดไป, ตามงบการเงินของบริษัทและแผนการลงทุนที่เผยแพร่เมื่อเร็วๆ นี้. ภายในการลงทุนเหล่านี้, การพัฒนา, การบูรณาการและการนำเอาเอเจนต์ของปัญญาประดิษฐ์ (Agentic AI) มาใช้ควรเป็นขั้นตอนถัดไปที่ดีที่สุดภายใต้แนวทางของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า, ตามที่ Vivian Jones กล่าว, รองประธาน LATAM ของ Twilio
สำหรับผู้เชี่ยวชาญ, เทคโนโลยีนี้เป็นการพัฒนาทางธรรมชาติของสิ่งที่บริษัทต่างๆ พยายามทำกับแชทบอท, URAs และเครื่องมือสื่อสารอื่น ๆ อีกมากมาย, หลายปีมาแล้ว, นอกจากจะเป็นขั้นตอนถัดไปของปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ในโลก. แม้จะเป็นเช่นนั้น, ยังมีคนที่ไม่รู้จักข่าวนี้อย่างลึกซึ้ง
จินตนาการถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ผ่านช่องทางการบริการใด ๆ ที่มีอยู่และมีการสนทนาที่ราบรื่น, โดยไม่ต้องเลือกตัวเลือกในเมนู, ด้วย AI ที่ตอบสนองคุณแบบสร้างสรรค์, ด้วยการสนทนาที่แท้จริง, ที่รู้จักประวัติของคุณอย่างครบถ้วน, ที่สามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาหลายอย่าง, เนื่องจากมีความเชี่ยวชาญในทุกรายละเอียดของบริษัท, ที่ปรับแต่งการบริการของคุณตามความชอบของคุณ, ที่มีให้บริการและช่วยเหลือคุณแม้เมื่อคุณเลือกที่จะพูดคุยกับตัวแทนมนุษย์, ซึ่งจะมีความรู้และความคล่องตัวในการเข้าถึงข้อมูล, เนื่องจากจะมี AI เป็นการสนับสนุน. นี่อาจช่วยให้คุณเข้าใจว่าเอเจนต์ AI จะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างเมื่อเราพูดถึง CX, คอมเมนต์โจนส์, ควรเน้นย้ำว่าประสบการณ์ประเภทนี้เป็นไปได้ก็ต่อเมื่อธุรกิจมีข้อมูลบริบทที่จำเป็น.”
ตัวแทนของ AI เป็นระดับวิวัฒนาการใหม่ล่าสุดของการทำงานอัตโนมัติของกระบวนการ, สามารถใช้ในหลายบริบท. พวกเขาเป็น, พื้นฐาน, ปัญญาประดิษฐ์ที่สร้างสรรค์ได้ด้วยตนเอง. หมายความว่า, นอกจากความสามารถในการตอบสนองที่อิงจาก LLM, พวกเขามีลักษณะเชิงรุกในการแก้ปัญหา. “เพื่อทำให้สิ่งนี้สนุกสนานมากขึ้น, คิดถึงผู้ช่วยส่วนตัวที่รวมเข้ากันอย่างสมบูรณ์และสามารถแก้ปัญหาใด ๆ ที่เราเห็นในภาพยนตร์, ซีรีส์ หนังสือ และวิดีโอเกม.”, อธิบายโจนส์, “นี่คือหนึ่งในช่วงเวลาที่นิยายกลายเป็นความจริง.”
ภายในบริบทของการตลาด, โฆษณาชวนเชื่อ, การบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้า, พวกเขาอนุญาต
- ระดับการปรับแต่งที่สูงที่สุด, เพราะสามารถมีปฏิสัมพันธ์ในรูปแบบที่เป็นเอกลักษณ์กับผู้บริโภค
- อนุญาตให้ปรับแต่งแคมเปญด้วยการปรับงบประมาณและการกำหนดเป้าหมายแบบเรียลไทม์
- ไม่จำกัดเฉพาะคำถามและคำตอบที่คาดหวัง, เหมือนกับแชทบอท;
- สามารถดำเนินการอย่างมีความคิดสร้างสรรค์และเชิงรุกเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า, ด้วยความรู้เกี่ยวกับบริบทและความชอบ;
- แก้ปัญหาของข้อมูลจำนวนมากที่ไม่เป็นระเบียบและมาจากแหล่งที่หลากหลาย
- สามารถแนะนำกลยุทธ์ที่อิงจากข้อมูลขนาดใหญ่ได้, ในระดับ; และอีกมากมาย
สำหรับผู้เชี่ยวชาญ, เทคโนโลยีจะช่วยให้ตัวแทนมนุษย์ด้าน CX มีพันธมิตรที่ทรงพลังเมื่อพูดคุยกับลูกค้า, การเข้าใจบริบท, เสนอแนวทางแก้ไข, ผลิตภัณฑ์และแม้แต่การเรียนรู้จากพฤติกรรมความชอบของผู้บริโภคแต่ละคน. ยังจำเป็นต้องลงทุนในประเภทของโซลูชันนี้เพื่อทำให้มันมีประสิทธิภาพมากขึ้นเรื่อยๆ, แต่ตอนนี้มีโซลูชันในตลาดที่มีความสามารถเต็มที่และมีแนวโน้มที่จะเพิ่มฟังก์ชันการทำงานมากขึ้นเรื่อย ๆ และบรรลุระดับใหม่ ๆ มากขึ้นเรื่อย ๆ, อธิบาย
แน่นอนว่ายังมีความท้าทายที่ต้องเอาชนะ, แต่ส่วนใหญ่ของปัญหาถูกพิจารณาโดยบริษัทในปัจจุบันและถูกนำเสนอด้วยการพัฒนาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งรับประกันว่าเอเจนต์ AI เหล่านี้ทำงานภายในขอบเขตทางจริยธรรมและกฎหมาย, ปกป้องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า, รวมเข้ากับสแตกเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน, สร้างโปรโตคอลที่ป้องกันไม่ให้เกิดภาพหลอนและฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญเพื่อใช้เครื่องมือนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ความสามารถในการเรียนรู้ของเอเจนต์ AI ช่วยให้เกิดการพัฒนาเทคโนโลยีอย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว ซึ่งน่าสนใจมากในบริบทของ CX, เพราะการสนทนาของ CX สามารถมาจากหลายช่องทาง, มีประวัติยาวนาน, สร้างความตึงเครียดเมื่อพูดถึงปัญหา, พวกเขาต้องการการปรับแต่งเมื่อเราพูดถึงการขาย เป็นต้น. เป็นสถานการณ์ที่ซับซ้อน, แต่ยังคงต้องเป็นที่น่าพอใจอย่างเต็มที่สำหรับลูกค้า, คอมเมนต์โจนส์
เพื่อสรุป, ผู้เชี่ยวชาญเน้นย้ำว่าบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าไม่สามารถมองข้ามการพัฒนานี้ได้, เพราะขั้นตอนถัดไปของความสัมพันธ์กับลูกค้าคือ, ไม่มีข้อสงสัย, โดยการสนับสนุนที่จัดทำโดยตัวแทนของ AI
