จำนวนร้านค้าออนไลน์ในบราซิลเพิ่มขึ้น 16,5%, ผ่านจาก 1.640.076 ในปี 2022 ถึง 1.911.164 ในปี 2023, ตามการสำรวจ "โปรไฟล์ของอีคอมเมิร์ซบราซิล 2023", ดำเนินการโดย BigDataCorp. เพื่อโดดเด่นในตลาดที่มีการแข่งขัน, การปรับแต่งไม่ใช่แค่ความแตกต่างอีกต่อไป แต่กลายเป็นส่วนประกอบที่จำเป็นสำหรับการเดินทางของผู้บริโภค.
การศึกษา "แนวโน้ม CX 2024", ดำเนินการโดย Octadesk ร่วมกับ Opinion Box, เปิดเผยว่า, สำหรับผู้บริโภค 65%, ประสบการณ์ที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคลมีผลกระทบอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อของคุณ. การวิจัยแนะนำว่า, ตอนนี้, บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องก้าวข้ามพื้นฐานเพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า
เพื่อชนะใจผู้ชม, ไม่เพียงพอที่จะมีสินค้าให้บริการ: จำเป็นต้องมีประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่เหมือนใครและปรับให้เข้ากับความต้องการและความชอบเฉพาะของลูกค้าแต่ละคน. คำแนะนำคือการสร้างเส้นทางที่มีความสำคัญและดึงดูดผู้บริโภค, ตั้งแต่ช่วงเวลาที่เขาเข้าถึงร้านจนถึงการเสร็จสิ้นการซื้อ, ระหว่างการชำระเงินและการชำระเงิน.
คิดถึงเรื่องนี้, บริการบราซิลเพื่อสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็กและขนาดย่อม (Sebrae) เน้นว่าการแบ่งกลุ่มลูกค้าอย่างชาญฉลาดเป็นหนึ่งในพื้นฐานเพื่อให้ได้การปรับแต่งที่รับประกันผลลัพธ์. นี่หมายถึงการจัดกลุ่มผู้บริโภคตามลักษณะพฤติกรรมของพวกเขา, ข้อมูลประชากรและความชอบในการซื้อ.
ด้วยวิธีนี้, อีคอมเมิร์ซสามารถนำเสนอข้อเสนอและการสื่อสารตามความต้องการของแต่ละกลุ่มและ, ดังนั้น, เพิ่มโอกาสในการแปลง, ตามที่ Sebrae แจ้ง. นอกจากนี้, สามารถให้บริการที่ปรับให้เหมาะกับความชอบของลูกค้าแต่ละคนได้, ผ่านช่องทางที่เขาใช้บ่อยที่สุด, เหมือนแชท, อีเมล, โซเชียลมีเดียหรือการโทรศัพท์.
ตามรายงาน "CX Trends 2024", 67% ของผู้บริโภคมองว่าการบริการที่ปรับให้เหมาะสมเป็นปัจจัยหลักในการซื้อ. 82% ถือว่าการที่แบรนด์ให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์นั้นสำคัญหรือสำคัญมาก
หัวหน้าฝ่ายข้อมูลเชิงลึกของ Opinion Box, จูเลีย วิลเลล่า, ประเมินว่า, แม้ว่าจะดูเรียบง่าย, การพูดคุยกับผู้ชมเป็นวิธีที่ง่ายและมีประสิทธิภาพที่สุดในการระบุและป้องกันแนวโน้ม. รวบรวมข้อเสนอแนะแ, ทำการวิจัยเป็นระยะ ๆ และ, ดังนั้น, คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าได้, ที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคได้ดีขึ้นและคาดการณ์สิ่งที่เขาคาดหวังจากคุณ, แนะนำ
ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยในการปรับแต่ง
การศึกษาแสดงให้เห็นว่ามันเป็นเรื่องปกติที่บริษัทจะพบกับความยากลำบากเมื่อพยายามนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมในระดับใหญ่, เพราะการปรับแต่งเป็น, บ่อยครั้ง, เกี่ยวข้องกับต้นทุนสูงและระยะเวลาการดำเนินการที่ยาวนาน.
อย่างไรก็ตาม, ด้วยแนวทางที่ถูกต้องและการสนับสนุนจากเทคโนโลยี, สามารถให้บริการที่ปรับให้เหมาะสมได้. เพื่อสิ่งนี้, คำแนะนำคือการใช้ทรัพยากร, เหมือนกับปัญญาประดิษฐ์ (AI). โซลูชันในการสร้าง一个ร้านค้าออนไลน์ฟรียังเป็นทางเลือกในการทดสอบกลยุทธ์การปรับแต่งโดยไม่ต้องลงทุนเริ่มต้นมากนัก
ตามการวิจัย, 42% ของผู้บริโภคเคยมีปฏิสัมพันธ์กับ AI ในระหว่างการบริการ, เน้นความสำคัญของเทคโนโลยีนี้ในกระบวนการซื้อ. สำหรับพวกเขา, ข้อดีของเทคโนโลยีนี้รวมถึงการลดเวลาในแถวชำระเงิน (26%), การบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด (22%) และข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะสม (18%).
นอกจากนี้, 35% ของผู้ตอบแบบสอบถามเชื่อว่า AI เป็นสิ่งจำเป็นในการเสนอโปรโมชั่นที่แม่นยำมากขึ้น, อิงจากประวัติการซื้อและพฤติกรรมออนไลน์ของผู้บริโภค.
Sebrae อธิบายว่าการนำเสนอข้อเสนอที่ปรับแต่งได้เป็นวิธีหนึ่งในการดึงดูดลูกค้า.
แทนที่จะจัดการกับทุกคนด้วยวิธีการเดียวกัน, อีคอมเมิร์ซควรใช้ข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ, ประวัติการซื้อ, ข้อมูลพิเศษและการละทิ้งรถเข็น, เพื่อส่งข้อเสนอและคูปองที่ปรับแต่งได้. ด้วยวิธีนี้, แบรนด์แสดงให้เห็นว่ามีความใส่ใจในรายละเอียดและความชอบของลูกค้าแต่ละคน
ความท้าทายในการใช้เทคโนโลยี
แม้จะมีประโยชน์ของมัน, การวิจัยแสดงให้เห็นว่ามีความกังวลเกี่ยวกับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการซื้อสินค้า. หนึ่งในปัญหาหลักคือการขาดการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ปรับให้เหมาะสม (41%), ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (40%), และความไม่ไว้วางใจในความแม่นยำของคำแนะนำ (21%)
เพราะฉะนั้น, การศึกษาเน้นย้ำว่าการแก้ปัญหาสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าไม่ควรแทนที่ตัวแทนบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์. สิ่งที่ดีที่สุดคือพวกเขาทำงานร่วมกัน, มุ่งหวังที่จะทำให้กระบวนการทำงานและงานที่ทำซ้ำง่ายขึ้น, อนุญาตให้ตัวแทนมนุษย์มีเวลาเพิ่มเติมในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อน
เกี่ยวกับความปลอดภัยของข้อมูล, บริษัทควรนำกลยุทธ์ที่เน้นความโปร่งใสและความปลอดภัยมาใช้, การสื่อสารแนวปฏิบัติทางจริยธรรม, ค่านิยมและนโยบายความเป็นส่วนตัวอย่างชัดเจน, สิ่งที่รวมถึงการอธิบายวิธีการที่ข้อมูลของลูกค้าถูกเก็บรวบรวม, จัดเก็บและใช้งาน
