จัดการกับการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าการซื้อผลิตภัณฑ์ไม่เสมอไปเป็นประสบการณ์ที่น่าพอใจสำหรับผู้บริโภค, ที่มักจะเลื่อนการดำเนินการ. ความล่าช้านี้, รวมถึง, อาจเกี่ยวข้องกับความกลัวที่จะเผชิญกับการดำเนินการทางราชการ, สิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบเห็น58% มองหาความเรียบง่ายเมื่อทำการคืนสินค้า, ตามการศึกษาของหน่วยงาน Invesp. ในช่วงเวลาเหล่านี้, การมีบริการที่มีคุณภาพทำให้แตกต่างในการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์
หลักฐานของเรื่องนี้คือ92% ของผู้คนจะซื้ออีกครั้งที่ร้านถ้าอากระบวนการฟอสเซเรียบง่าย, ตามการศึกษาเดียวกัน. มีสิ่งนั้นไว้ในสายตา, มากกว่าการพัฒนาการเปลี่ยนแปลงเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ลูกค้าสลับหรือคืนสินค้า — ว่า, ไม่มีข้อสงสัย, เป็นจุดสำคัญในกลยุทธ์ของธุรกิจใด ๆ —, บริษัทต่างๆ ต้องเข้าใจว่าความน่าจะเป็นนี้มีอยู่และ, ดังนั้น, ควรเตรียมตัวด้วยโซลูชันเชิงกลยุทธ์
“กระบวนการคืนสินค้าสามารถเป็นจุดเด่นในการสร้างความภักดีของลูกค้า, เจ้าของธุรกิจควรใช้เครื่องมือที่มีประสิทธิภาพเพื่อทำให้การบริการเป็นตัวเอก. ด้วยวิธีนี้, แม้จะมีการเปลี่ยนและคืนสินค้า, ประสบการณ์ของผู้บริโภคกลายเป็นบวกและเขาได้รับการแก้ปัญหา, เพิ่มโอกาสที่เขาจะกลับมาในอนาคต, คอมเมนต์ของออสวัลโด การ์เซีย, ซีอีโอของนีโอแอสซิสต์, แพลตฟอร์มที่เป็นที่รู้จักในด้านการให้บริการแบบหลายช่องทาง.
คิดถึงเรื่องนี้, ผู้เชี่ยวชาญชี้ให้เห็นถึง 4 กระบวนการที่บริษัทสามารถรวมเข้าในบริการเพื่อให้การเดินทางในการแลกเปลี่ยนและคืนสินค้ามีความพึงพอใจ. ตรวจสอบ
ชี้แจงข้อกำหนดและระเบียบการแลกเปลี่ยนและคืนสินค้าให้ชัดเจน
เป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต่างๆ จะต้องมีนโยบายการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าที่ชัดเจนและ, เสื้อคลุม, เข้าถึงได้ตลอดทั้งเส้นทางของลูกค้า, ไม่ว่าจะเป็นวันเฉลิมฉลองใดก็ตาม
ตั้งแต่การพรีออเดอร์จนถึงหลังการขาย, การให้ข้อมูลที่ชัดเจนและโปร่งใสเกี่ยวกับข้อกำหนดเป็นสิ่งสำคัญ, ระยะเวลาในการเปลี่ยนสินค้าและวิธีการคืนสินค้า. ลูกค้าต้องการวิธีแก้ปัญหาที่ใช้งานได้จริง, และการไม่มอบประสบการณ์ที่ต้องการอาจส่งผลเสียต่อการมีส่วนร่วมกับแบรนด์.
เสนอช่องทางการบริการหลายช่องทาง
การเข้าถึงช่องทางการสนับสนุนหลายช่องทางเป็นข้อดีสำหรับผู้บริโภค, ยิ่งไปกว่านั้นเมื่อแพลตฟอร์มต่างๆ เชื่อมต่อกันและการไหลของการสนทนาไม่สูญหาย. เสนอทางเลือกในการให้บริการที่หลากหลาย, เหมือนกับโซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์, อีเมล, WhatsApp และแชทบอท, ช่วยให้การเดินทางสะดวกและช่วยแก้ไขการแลกเปลี่ยนหรือคืนสินค้าได้อย่างรวดเร็วและตามที่ลูกค้าต้องการ
ให้บริการบริการตนเอง
สำหรับผู้ที่ชอบแก้ปัญหาการแลกเปลี่ยนและการคืนสินค้าด้วยตนเอง, โดยไม่จำเป็นต้องมีการติดต่อกับผู้ขาย, เหมือนกับกรณีของชาวบราซิลหลายคน — 77% ของผู้ตอบแบบสอบถามต้องการตัวเลือก "บริการตนเอง", ตามการสำรวจของ ServiceNow —, บริการตนเองเป็นตัวเลือกที่ดี.
ตัวอย่างของสิ่งนี้คือบอท, que automatizam o autoatendimento 24/7 em diferentes canais com ajuda de IA, e FAQs อัจฉริยะ, ที่รับรู้ข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์และคำที่คล้ายกัน, การให้การวิจัยที่ครอบคลุมมากขึ้น. บริการเหล่านี้มีความรวดเร็วในการแก้ไขและในการให้ข้อมูลที่ชัดเจนเกี่ยวกับกระบวนการ
ให้ตอบกลับอย่างรวดเร็ว – ปัญญาประดิษฐ์สามารถช่วยได้
หนึ่งในปัจจัยที่ดึงดูดลูกค้าคือการตอบสนองที่รวดเร็ว. สิ่งที่เขาต้องการมากที่สุดคือการแก้ไขข้อสงสัยของเขาและดำเนินการแลกเปลี่ยนหรือคืนสินค้า. ด้วยความช่วยเหลือจากปัญญาประดิษฐ์, ทีมบริการสามารถมอบประสบการณ์เชิงบวกนี้ได้.
วันนี้, โซลูชันที่มีอยู่ในตลาดสามารถรับรู้ถึงอารมณ์ของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบและแนะนำการกระทำที่ชาญฉลาดตามน้ำเสียงของการสนทนา, บ่อยครั้งที่แนะนำคำตอบที่เร่งเวลาในการให้บริการ. ตัวอย่างเช่น, a นูบ.ฉัน, จาก NeoAssist, ที่สามารถระบุจุดวิกฤตและเสนอการแทรกแซงเชิงรุก, การรับประกันความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางในการซื้อ
