วันใดวันหนึ่ง, บริษัท (หรือใด ๆ) พบว่ากำลังเป็นเป้าหมายของการร้องเรียนจากลูกค้าในจำนวนที่ไม่ปกติ, ผู้ใช้หรือผู้บริโภค, ไม่ว่าจะเป็นในโซเชียลมีเดีย, บริการและพอร์ทัลเฉพาะทาง, หน่วยงานรัฐบาล
ไฟเตือนสีแดงติด: จำเป็นต้องบรรเทาความไม่สบาย, ค้นหาวิธีการหลีกเลี่ยงสถานการณ์, แก้ปัญหาและ (หรือ) หลายครั้ง, พยายามเพียงแค่ปิดบังเรื่องนี้เพื่อไม่ให้เกิดขนาดใหญ่ขึ้นและมาถึง, ไม่รู้เหมือนกัน, ในรายการโทรทัศน์วันอาทิตย์ที่มีผู้ชมมากเป็นตัวอย่างเชิงลบของการกระทำของบริษัทที่ชั่วร้าย
วิกฤตประเภทนี้อยู่ในหมวดหมู่ของเหตุการณ์ที่เป็นอันตราย, มีโอกาสเกิดความเสียหายสูง. ไม่ใช่เพียงแค่หนึ่งเดียว, ชัดเจน. พื้นที่การจัดการความเสี่ยงสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาตั้งแต่การลักพาตัวผู้บริหารไปจนถึงไฟไหม้ขนาดใหญ่, การโจมตีของแฮกเกอร์และแม้กระทั่ง, เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ, ภัยพิบัติทางสภาพอากาศ. ทุกอย่างนี้ต้องผ่านการประเมิน, การวิเคราะห์บริษัทประกันภัยและอื่นๆ ที่คล้ายกัน
ชื่อเสียงสร้างขึ้นทีละก้อน
ในกรอบนี้, ชื่อเสียงมีบทบาทสำคัญ. แต่ประเด็นคือการสร้างภาพของคนดีขึ้นมาอย่างกะทันหัน, ทำอะไรไม่ได้, ไม่ทำงาน
ชื่อเสียงไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน. เธอถูกสร้างขึ้นอย่างช้าๆ และมั่นคง, อิฐต่ออิฐ, ด้วยความใส่ใจในรายละเอียดที่มักถูกมองข้ามในชีวิตประจำวัน. จินตนาการถึงบริษัทแห่งหนึ่งที่พนักงานต้อนรับมีอารมณ์ไม่ดีและรับ (หรือติดต่อ) ลูกค้าด้วยความหยาบคายหรือไม่ใส่ใจ. แม้ว่าจะเป็นเรื่อง, ในกรณีส่วนใหญ่, จากมืออาชีพที่จ้างจากภายนอก, ความผิดหวังได้ถูกวางไว้แล้ว. ผู้บริโภคที่ถูกปฏิบัติไม่ดีในศูนย์บริการลูกค้า, ความล่าช้าในการจัดส่ง (หรือตามการชำระเงิน), การสนับสนุนทางเทคนิคที่ไม่เป็นระเบียบ… ทุกจุดสัมผัสเล็กๆ สามารถเปลี่ยนเป็นประโยชน์หรือความเสียหายต่อชื่อเสียง
ที่นี่ที่ Percepta, หนึ่งในหุ้นส่วนของเรารายงานว่าเขาได้, หลายปีมาแล้ว, ปัญหากับบริษัทเช่ารถยนต์ Localiza. "ฉันโกรธและจบแค่นั้น", พูด. แต่ปีนี้ต้องใช้รถสำรองและถูกส่งไปยังบริษัทประกันภัยที่ Localiza
ไม่สำคัญรายละเอียด, เกิดปัญหาอีกแล้ว. แทนที่ Reclame Aqui, ฉันไปที่ร้านที่ฉันเอารถไป, ฉันอธิบายปัญหา, สาวน้อยให้บริการฉันได้อย่างยอดเยี่ยม. แต่: ฉันต้องการให้คำตอบต่อคำถามของฉันถูกส่งทางอีเมล. ฉันติดต่อกับ Localiza, แสดงความจำเป็นนี้และ, อีกครั้ง, ฉันประหลาดใจกับคุณภาพของการบริการ, บัญชี
นี่เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดว่าเรื่องเล็กๆ สามารถมีอำนาจในการเปลี่ยนแปลงการประเมินได้
เมื่อมันกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากขึ้น, เมื่ออยู่ในช่วงวิกฤต, เป็น “ยอดคงเหลือ” (หรือ “หนี้สิน”) ทางชื่อเสียงที่จะแก้ไขข้อขัดแย้ง, ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร (หรือไม่), ในกรณีของ "หนี้". โดยไม่ใช้ประโยชน์จากทุนที่เอื้ออำนวยนี้ให้ดียิ่งขึ้น, การบริหารจัดการเริ่มต้นด้วยการขาดทุน, ขอบคุณที่สร้างจากกลางวันสู่กลางคืนสิ่งที่ควรจะถูกหว่านทุกวัน, บังคับให้ทีมที่ลงสนามต้องหาวิธีการเสมือนจริงเพื่อให้ทุกอย่างอยู่ในเส้นทาง
เปรียบเทียบไม่ดี, มันเหมือนกับการอยากจะติดพลาสเตอร์บนขาที่หัก. แน่นอนว่ามีทีมมืออาชีพที่มีประสบการณ์เพียงพอในการเปลี่ยนจากการใช้พลาสเตอร์ปิดแผลเป็นการผ่าตัดกระดูก, แต่ค่าใช้จ่ายสูง. เวลาที่ต้องใช้ยาวนาน, ผลลัพธ์จะมาถึงที่นั่นในอนาคต, แต่ในขณะนี้ความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว. เพราะฉะนั้น, มีคำพูดเก่าแก่ที่ยังคงมีความหมายอยู่ที่นี่: ในเรื่องชื่อเสียง, ก็เป็นการเก็บเล็กเก็บน้อยที่ไก่เติมท้องได้, ช้าๆ ก็ไปได้ไกลกว่า
5 จุดสำคัญ, ท่ามกลางหลายสิ่งอื่นที่สามารถสำรวจได้เพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤต
วันใดวันหนึ่ง, บริษัท (หรือใด ๆ) พบว่ากำลังเป็นเป้าหมายของการร้องเรียนจากลูกค้าในจำนวนที่ไม่ปกติ, ผู้ใช้หรือผู้บริโภค, ไม่ว่าจะเป็นในโซเชียลมีเดีย, บริการและพอร์ทัลเฉพาะทาง, หน่วยงานรัฐบาล
ไฟเตือนสีแดงติด: จำเป็นต้องบรรเทาความไม่สบาย, ค้นหาวิธีการหลีกเลี่ยงสถานการณ์, แก้ปัญหาและ (หรือ) หลายครั้ง, พยายามเพียงแค่ปิดบังเรื่องนี้เพื่อไม่ให้เกิดขนาดใหญ่ขึ้นและมาถึง, ไม่รู้เหมือนกัน, ในรายการโทรทัศน์วันอาทิตย์ที่มีผู้ชมมากเป็นตัวอย่างเชิงลบของการกระทำของบริษัทที่ชั่วร้าย
วิกฤตประเภทนี้อยู่ในหมวดหมู่ของเหตุการณ์ที่เป็นอันตราย, มีโอกาสเกิดความเสียหายสูง. ไม่ใช่เพียงแค่หนึ่งเดียว, ชัดเจน. พื้นที่การจัดการความเสี่ยงสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาตั้งแต่การลักพาตัวผู้บริหารไปจนถึงไฟไหม้ขนาดใหญ่, การโจมตีของแฮกเกอร์และแม้กระทั่ง, เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ, ภัยพิบัติทางสภาพอากาศ. ทุกอย่างนี้ต้องผ่านการประเมิน, การวิเคราะห์บริษัทประกันภัยและอื่นๆ ที่คล้ายกัน
ชื่อเสียงสร้างขึ้นทีละก้อน
ในกรอบนี้, ชื่อเสียงมีบทบาทสำคัญ. แต่ประเด็นคือการสร้างภาพของคนดีขึ้นมาอย่างกะทันหัน, ทำอะไรไม่ได้, ไม่ทำงาน
ชื่อเสียงไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน. เธอถูกสร้างขึ้นอย่างช้าๆ และมั่นคง, อิฐต่ออิฐ, ด้วยความใส่ใจในรายละเอียดที่มักถูกมองข้ามในชีวิตประจำวัน. จินตนาการถึงบริษัทแห่งหนึ่งที่พนักงานต้อนรับมีอารมณ์ไม่ดีและรับ (หรือติดต่อ) ลูกค้าด้วยความหยาบคายหรือไม่ใส่ใจ. แม้ว่าจะเป็นเรื่อง, ในกรณีส่วนใหญ่, จากมืออาชีพที่จ้างจากภายนอก, ความผิดหวังได้ถูกวางไว้แล้ว. ผู้บริโภคที่ถูกปฏิบัติไม่ดีในศูนย์บริการลูกค้า, ความล่าช้าในการจัดส่ง (หรือตามการชำระเงิน), การสนับสนุนทางเทคนิคที่ไม่เป็นระเบียบ… ทุกจุดสัมผัสเล็กๆ สามารถเปลี่ยนเป็นประโยชน์หรือความเสียหายต่อชื่อเสียง
ที่นี่ที่ Percepta, หนึ่งในหุ้นส่วนของเรารายงานว่าเขาได้, หลายปีมาแล้ว, ปัญหากับบริษัทเช่ารถยนต์ Localiza. "ฉันโกรธและจบแค่นั้น", พูด. แต่ปีนี้ต้องใช้รถสำรองและถูกส่งไปยังบริษัทประกันภัยที่ Localiza
ไม่สำคัญรายละเอียด, เกิดปัญหาอีกแล้ว. แทนที่ Reclame Aqui, ฉันไปที่ร้านที่ฉันเอารถไป, ฉันอธิบายปัญหา, สาวน้อยให้บริการฉันได้อย่างยอดเยี่ยม. แต่: ฉันต้องการให้คำตอบต่อคำถามของฉันถูกส่งทางอีเมล. ฉันติดต่อกับ Localiza, แสดงความจำเป็นนี้และ, อีกครั้ง, ฉันประหลาดใจกับคุณภาพของการบริการ, บัญชี
นี่เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดว่าเรื่องเล็กๆ สามารถมีอำนาจในการเปลี่ยนแปลงการประเมินได้
เมื่อมันกลายเป็นสิ่งที่จำเป็นมากขึ้น, เมื่ออยู่ในช่วงวิกฤต, เป็น “ยอดคงเหลือ” (หรือ “หนี้สิน”) ทางชื่อเสียงที่จะแก้ไขข้อขัดแย้ง, ไม่ว่าจะเป็นอย่างไร (หรือไม่), ในกรณีของ "หนี้". โดยไม่ใช้ประโยชน์จากทุนที่เอื้ออำนวยนี้ให้ดียิ่งขึ้น, การบริหารจัดการเริ่มต้นด้วยการขาดทุน, ขอบคุณที่สร้างจากกลางวันสู่กลางคืนสิ่งที่ควรจะถูกหว่านทุกวัน, บังคับให้ทีมที่ลงสนามต้องหาวิธีการเสมือนจริงเพื่อให้ทุกอย่างอยู่ในเส้นทาง
เปรียบเทียบไม่ดี, มันเหมือนกับการอยากจะติดพลาสเตอร์บนขาที่หัก. แน่นอนว่ามีทีมมืออาชีพที่มีประสบการณ์เพียงพอในการเปลี่ยนจากการใช้พลาสเตอร์ปิดแผลเป็นการผ่าตัดกระดูก, แต่ค่าใช้จ่ายสูง. เวลาที่ต้องใช้ยาวนาน, ผลลัพธ์จะมาถึงที่นั่นในอนาคต, แต่ในขณะนี้ความเสียหายได้เกิดขึ้นแล้ว. เพราะฉะนั้น, มีคำพูดเก่าแก่ที่ยังคงมีความหมายอยู่ที่นี่: ในเรื่องชื่อเสียง, ก็เป็นการเก็บเล็กเก็บน้อยที่ไก่เติมท้องได้, ช้าๆ ก็ไปได้ไกลกว่า
5 จุดสำคัญ, ท่ามกลางหลายสิ่งอื่นที่สามารถสำรวจได้เพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤต
- เป็นผู้พิทักษ์เชิงกลยุทธ์ของแบรนด์ของคุณติดตามสุขภาพของแบรนด์ของคุณตลอดเวลา, ติดตามสิ่งที่กำลังถูกพูดถึงเกี่ยวกับบริษัทในโซเชียลมีเดีย, ในสื่อ, จากพันธมิตรทางธุรกิจของคุณและในเว็บไซต์รีวิว
- จัดการข้อเสนอแนะแบบเชิงรุกจากลูกค้าและพนักงานไม่มีประโยชน์ที่จะกระตุ้นลูกค้าและพนักงานให้แสดงความคิดเห็นหากการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนไม่รวดเร็วและการแก้ไขปัญหาไม่ทันเวลา
- สื่อสารโดยตรงกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียแต่ละคนของคุณ, ปรับแต่งข้อความของคุณให้แน่ใจว่าการสื่อสารของบริษัทชัดเจน, ซื่อสัตย์และโปร่งใสกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด, รวมถึงลูกค้า, พันธมิตรและพนักงาน. หลีกเลี่ยงคำสัญญาที่ไม่สามารถทำได้
- การฝึกอบรมพนักงานและการปรับแนวทางค่านิยมรับประกันว่าพนักงานทุกคนมีความสอดคล้องกับเรื่องราวของบริษัทและเตรียมพร้อมที่จะเป็นตัวแทนของแบรนด์อย่างเหมาะสม. พฤติกรรมของพนักงานมีผลกระทบอย่างมากต่อการรับรู้ภายนอก
- ดูแลเรื่องเล่า ESG ของคุณพัฒนากิจกรรมที่มีความสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทและที่สามารถดำเนินการได้ตามวัตถุประสงค์ของแบรนด์และความคาดหวังของผู้ชม
