การนำแชทบอทมาใช้มีมากขึ้นในบริษัทที่มองหาการทำให้กระบวนการอัตโนมัติและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. อย่างไรก็ตาม, เพื่อให้แน่ใจว่าการนำเทคโนโลยีนี้ไปใช้จะประสบความสำเร็จ, การวัดผลการดำเนินงานของคุณเป็นสิ่งสำคัญ. เพื่อสิ่งนี้, มีชุดของเมตริกและตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่สามารถนำมาใช้ได้
หนึ่งในมาตรวัดที่สำคัญที่สุดคืออัตราการแก้ไข, ที่ประเมินความสามารถของแชทบอทในการแก้ไขคำขอของผู้ใช้โดยไม่ต้องมีการส่งต่อไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์. อัตราการแก้ปัญหาสูงบ่งชี้ว่าแชทบอทมีประสิทธิภาพในการตอบคำถามและแก้ไขปัญหา. ยังเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาอัตราการรักษาผู้ใช้, ที่วัดจำนวนผู้ใช้ที่ยังคงใช้งานแชทบอทหลังจากการโต้ตอบครั้งแรก. อัตราการรักษาที่สูงแสดงให้เห็นว่าแชทบอทมีคุณค่าแก่ผู้ใช้และส่งเสริมการมีส่วนร่วม
อีกหนึ่งเมตริกที่สำคัญคือความพึงพอใจของลูกค้า, ประเมินโดยใช้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT). การถามในตอนท้ายของการมีปฏิสัมพันธ์ว่าผู้ใช้พอใจหรือไม่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรวบรวมข้อมูลนี้. ความรวดเร็วในการให้บริการก็เป็นปัจจัยที่สำคัญ, โดยวัดจากเวลาเฉลี่ยในการตอบสนอง, ที่สะท้อนถึงประสิทธิภาพของแชทบอทในการตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็ว
Aอัตราการเสร็จสิ้นงานเป็นมาตรวัดที่ประเมินว่าผู้ใช้สามารถบรรลุเป้าหมายของตนได้หรือไม่, วิธีการนัดหมายบริการหรือทำการซื้อ, ในขณะที่อัตราการปรับขนาดสะท้อนถึงจำนวนการโต้ตอบที่ต้องถูกโอนย้ายไปยังผู้ให้บริการมนุษย์เนื่องจากความไม่สามารถของแชทบอทในการแก้ไขปัญหาเหล่านั้น. การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ยังสามารถวิเคราะห์ได้โดยการสังเกตจำนวนการมีปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนด, ระบุระดับความสนใจและการมีส่วนร่วมที่สร้างโดยแชทบอท
แล้วก็ค่าใช้จ่ายต่อการให้บริการเป็นมาตรวัดที่ช่วยประเมินผลกระทบทางการเงินจากการนำแชทบอทมาใช้. เมตริกนี้คำนวณต้นทุนเฉลี่ยต่อการให้บริการที่ดำเนินการโดยแชทบอทเมื่อเปรียบเทียบกับการให้บริการโดยมนุษย์, ช่วยให้เข้าใจถึงประโยชน์ในแง่ของการลดต้นทุนการดำเนินงาน
การวัดความสำเร็จของแชทบอทเกี่ยวข้องกับการรวมกันของเมตริกเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ. การเลือก KPI ที่เกี่ยวข้องที่สุดจะขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการดำเนินการ, วิธีปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า, ลดต้นทุนหรือลดความไม่ประสิทธิภาพ. เมื่อเฝ้าติดตามเมตริกเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอ, บริษัทต่างๆ สามารถระบุพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุงและรับประกันว่าแชทบอทกำลังบรรลุผลลัพธ์ที่คาดหวัง
