ตัวเลขพิสูจน์: โปรแกรมสะสมคะแนนได้รับความนิยมในหมู่ชาวบราซิล. พวกเขาเป็นผู้บริโภคที่มองหาส่วนลด, ประโยชน์และข้อดีอื่น ๆ; เป็นผู้ประกอบการและบริษัทที่มองว่าการสร้างความภักดีเป็นวิธีการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและนำผลตอบแทนที่ดีมาสู่ธุรกิจ. ข้อมูลจาก ABEMF (สมาคมบราซิลของบริษัทในตลาดการสร้างความภักดี) ชี้ให้เห็นว่าจำนวนการลงทะเบียนในโปรแกรมประเภทนี้ในประเทศเพิ่มขึ้นทุกปี. มีการลงทะเบียนแล้ว 320 ล้านรายการ, ตามการศึกษาล่าสุดที่เผยแพร่โดยสมาคม (3T24).
ด้วยการเดือดพล่านของตลาด, บริษัทที่ต้องการลงทุนในความภักดีมักจะตั้งคำถามเกี่ยวกับเส้นทางที่ควรเลือก. ควรเลือกใช้โปรแกรมประเภทไหน? วิธีการแปลง, จริง ๆ แล้ว, ความสัมพันธ์ในธุรกิจ? คำตอบสำหรับคำถามทั้งหมดนี้คือ: ขึ้นอยู่กับ.
ก่อนที่จะเริ่มโปรแกรมความภักดี, คำแนะนำคือให้ศึกษาธุรกิจของคุณเสมอ, กำหนดและเข้าใจเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของคุณ และรู้จักโปรไฟล์ของลูกค้าที่คุณมีและต้องการมี. แม้ว่าลักษณะของกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีจะมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับแต่ละธุรกิจ, มีบางกฎทั่วไปที่สามารถช่วยได้, และมาก, ใครที่กำลังเริ่มต้นในเส้นทางนี้, คุณเองที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนและต้องการทำให้มันมีประสิทธิภาพมากขึ้น. เราขอรายชื่อบางรายการที่ไม่ควรถูกลืมระหว่างทาง
การมีส่วนร่วม – โปรแกรมความภักดีสามารถมีเป้าหมายได้หลากหลาย. นำคนมาที่ร้านมากขึ้น, เพิ่มจำนวนรายการในแต่ละการซื้อ, การชนะในด้านการแนะนำและการโปรโมตแบรนด์ในโซเชียลมีเดีย. สิ่งที่พวกเขาทั้งหมดมีร่วมกันสรุปได้ในคำเดียว: การมีส่วนร่วม. สุดท้ายแล้ว, สิ่งที่โปรแกรมความภักดีต้องทำคือการมีส่วนร่วมและชี้นำพฤติกรรม, เพื่อให้เป็นผลกำไรต่อธุรกิจ. ดังนั้น, คิดเสมอถึงพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อวางกลยุทธ์การสร้างความภักดี
การเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล – ด้วยเทคโนโลยีมากมายที่มีอยู่, มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยบริษัทในการจัดการข้อมูล, ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับธุรกิจ. ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มใดที่คุณจะใช้, โปรดจำไว้ว่าคุณไม่สามารถละเลยการติดตามความก้าวหน้าและผลลัพธ์ของโปรแกรมของคุณได้. โปรแกรมของคุณกำลังเปลี่ยนพฤติกรรมจริงๆ? ลูกค้ากำลังซื้อมากขึ้น? การเกิดซ้ำเพิ่มขึ้น? ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณคือใคร? คุณมีความชอบอะไรบ้าง? ทั้งหมดนี้เป็นคำถามที่ไม่สามารถปล่อยให้ไม่มีคำตอบได้หากคุณต้องการประสบความสำเร็จในโปรแกรมความภักดีของคุณ. นอกจากการวัดผลกระทบ, ข้อมูลประเภทนี้สามารถช่วยในการแก้ไขเส้นทางในกรณีที่กลยุทธ์ล้มเหลว.
การสื่อสาร – เหมือนกับความสัมพันธ์ใด ๆ, การมีอยู่และการสนทนาเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของโปรแกรมความภักดี. จำไว้ว่าการมีส่วนร่วมสร้างขึ้นตลอดเวลาและต้องการการ "ให้อาหาร", ผ่านการมีปฏิสัมพันธ์บ่อยครั้ง, ฟัง, การคืนสินค้า. แต่ไม่เพียงแค่นั้น. การสื่อสารต้องมีความสำคัญ. ใช้ข้อมูลที่คุณเก็บรวบรวมเพื่อสร้างความสัมพันธ์นี้. แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรู้จักเขา, ที่เตรียมข้อเสนอ, เงื่อนไขและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะสมกับเขา, คุณเองที่ใส่ใจในความต้องการและความปรารถนาของคุณ.
มีเหตุผลและอารมณ์ – ข้อเสนอคุณค่าที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้าต้องรวมสองสิ่งนี้ไว้ด้วยกัน, ด้านเหตุผลและอารมณ์. มันสำคัญ, ชัดเจน, ให้ลูกค้ารู้สึก "ในกระเป๋า" ถึงข้อดีของการเข้าร่วมโปรแกรม, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, โดยไม่ต้องใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับสิ่งนี้. แต่ก็สำคัญมากที่เขาจะรู้สึกได้รับการยอมรับ, เป็นส่วนหนึ่งของชุมชน, รับรู้ถึงความพิเศษและมีประสบการณ์ที่ดี
การแบ่งส่วน – ผู้คนแตกต่างกันและมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน. อย่าลืมพิจารณานี้, และดูแลการแบ่งกลุ่มของโปรแกรมของคุณ. ความเป็นไปได้มีมากมาย. คุณสามารถพิจารณาแง่มุมทางธุรกรรม, ประชากรและแม้แต่ตามรุ่น. แต่จงอย่าตัดสินผู้บริโภคของคุณว่าเป็นคนที่มีโปรไฟล์เดียว.
และนี่คือเคล็ดลับสุดท้าย: ไม่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าใดที่จะช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาพื้นฐานของธุรกิจได้. ไม่มีโปรแกรมสะสมคะแนนใดที่จะแก้ไขได้หากคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ไม่ดี, ถ้าการบริการลูกค้าไม่ทำงาน, หรือถ้าแบรนด์ไม่ส่งมอบสิ่งที่สัญญาไว้. ดังนั้น, ให้ความสนใจกับจุดเหล่านี้เพื่อไม่ให้ส่งผลเสียต่อความสัมพันธ์กับผู้ชม
*เปาโล คูร์โร เป็นกรรมการผู้จัดการของ ABEMF – สมาคมบริษัทบราซิลในตลาดการสร้างความภักดี; ฟาบิโอ ซานโตร และเลอันโดร ทอร์เรส เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านความภักดี, ผู้รับผิดชอบหลักสูตรการฝึกอบรมด้านการสร้างความภักดี, ความร่วมมือของสมาคมกับ Loyalty Academy และ On Target
