การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลในค้าปลีกไม่ใช่คำสัญญาในอนาคตอีกต่อไป, แต่เป็นความจริงที่มีอยู่ในปัจจุบัน. ในระหว่างงาน NRF Big Show 2025, หนึ่งในเหตุการณ์ระดับโลกที่ใหญ่ที่สุดเกี่ยวกับภาคส่วนนี้, ชัดเจนว่า ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเปลี่ยนแปลงเส้นทางใหม่ของผู้บริโภค. ห่างไกลจากการแทนที่การสัมผัสของมนุษย์, ปัญญาประดิษฐ์เกิดขึ้นเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการปรับแต่งประสบการณ์การซื้อและเสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค.
การเดินทางใหม่ของผู้บริโภค
การบูรณาการระหว่างโลกทางกายภาพและดิจิทัลกำลังกลายเป็นแนวโน้มที่ไม่สามารถย้อนกลับได้. ปัจจุบัน, หลายการเดินทางในการซื้อเริ่มต้นออนไลน์, สิ่งที่สะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในพฤติกรรมของผู้บริโภค. เครือข่ายค้าปลีกขนาดใหญ่, เหมือนกับวอลมาร์ท, IKEA และ LEGO, กำลังลงทุนในประสบการณ์ที่ไหลลื่น, ที่กำจัดอุปสรรคระหว่างดิจิทัลและกายภาพ. โซลูชันเช่น "สแกนและไป", ที่อนุญาตให้ซื้อโดยไม่ต้องรอคิว, และการค้าโซเชียล, สิ่งที่กระตุ้นการขายในแพลตฟอร์มเช่น TikTok, เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่า ความสะดวกสบายและการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลมีความสำคัญต่อการดึงดูดผู้บริโภคสมัยใหม่.
อย่างไรก็ตาม, การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเริ่มต้นจากวัฒนธรรมภายในของบริษัท. เหมือนกับจอห์น เฟอร์เนอร์, ซีอีโอของวอลมาร์ทสหรัฐอเมริกา, เขาได้แสดงความคิดเห็นในวิเคราะห์ของเขา, Walmart มองว่าเทคโนโลยีเป็นแรงขับเคลื่อนโมเดลธุรกิจของตน, แต่เน้นว่า, เบื้องหลังการปฏิวัติดิจิทัลนี้, เป็นความมุ่งมั่นต่อผู้คน. แบรนด์ที่ลงทุนในประสบการณ์ของพนักงานและวัฒนธรรมภายในของตน, การสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นบวก, ส่งผลให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้นและ, สุดท้าย, มากกว่าที่น่าพอใจ. บริษัทที่ไม่สร้างความเชื่อมโยงภายในนี้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความไว้วางใจจากผู้บริโภคก่อนที่จะสามารถชนะใจพวกเขาได้.
โซเชียลมีเดียยังมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อใหม่ ๆ. ถ้าเมื่อก่อนมันเป็นเพียงพื้นที่สำหรับการมีปฏิสัมพันธ์, วันนี้เป็นช่องทางที่มีพลังในการแปลง. PacSun ขายกางเกงยีนส์ 500,000 ตัวผ่านการถ่ายทอดสดบน TikTok, ในขณะที่ Havaianas ขายหมดภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากเปิดตัวโดยการกระตุ้นเจนเนอเรชัน Z ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล. แนวโน้มนี้เน้นย้ำถึงความสำคัญของแบรนด์ในการลงทุนในประสบการณ์เชิงโต้ตอบเพื่อดึงดูดผู้ชมที่อายุน้อยกว่า.
เทคโนโลยีเพื่อบริการประสบการณ์.
การนำ AI มาใช้ในค้าปลีกเกินกว่าการทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ: มันเปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์. เซโฟร่าได้ทำถูกต้องในการรวมปัญญาประดิษฐ์เข้ากับความเห็นอกเห็นใจของมนุษย์. เทคโนโลยีของคุณ สี IQ แนะนำผลิตภัณฑ์อย่างแม่นยำ, แต่เป็นที่ปรึกษาที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ากำลังได้รับการดูแลเป็นพิเศษ.
ในระหว่างนี้, การนำโซลูชันทางเทคโนโลยีไปใช้ต้องการมากกว่าการมีเครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมใหม่. ต้องการโครงสร้างพื้นฐานที่วางแผนมาอย่างดีและกลยุทธ์ดิจิทัลที่ชัดเจน. สตาร์บัคส์, ตัวอย่างเช่น, จำเป็นต้องทบทวนแนวทางดิจิทัลหลังจากเผชิญกับความยากลำบากในการดำเนินงาน. ความท้าทายนี้ยังสังเกตได้ในบราซิล. เทคโนโลยีควรเป็นตัวช่วยในการสร้างประสบการณ์ของผู้บริโภค, แต่การนำไปใช้ของคุณต้องการการวางแผนเชิงกลยุทธ์. ต้องมั่นใจว่านวัตกรรมไม่สร้างความขัดแย้งตลอดเส้นทางการซื้อ. บริษัทที่สามารถรวมการนวัตกรรมเข้ากับการบริการที่เป็นมนุษย์จะก้าวไปข้างหน้าอีกหนึ่งก้าว.
การรักษาลูกค้าและการมีส่วนร่วม
ในสถานการณ์ปัจจุบัน, การสร้างความภักดีนั้นมากกว่าการมีโปรแกรมสะสมคะแนน. บริษัทที่สร้างชุมชนและประสบการณ์พิเศษคือบริษัทที่สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่มั่นคงและยั่งยืนกับผู้บริโภคได้. ลูลูเลมอน, ตัวอย่างเช่น, จัดกิจกรรมเพื่อสุขภาพที่สร้างความสัมพันธ์กับผู้ชมของคุณ. นอกจากนี้, แบรนด์อย่าง Target กำลังสำรวจ Retail Media, ที่แปลงข้อมูลการบริโภคเป็นกลยุทธ์การโฆษณาที่ปรับให้เหมาะสม. ในสหรัฐอเมริกา, โมเดลนี้มีการเคลื่อนไหว 55 พันล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี, และแนวโน้มการเติบโตของมันชัดเจนทั่วโลก.
ในบราซิล, ความท้าทายที่ยิ่งใหญ่คือการจัดโครงสร้างและสร้างรายได้จากข้อมูลที่มีอยู่, ซึ่งเปิดโอกาสมากมายสำหรับภาคส่วน. ความลับอยู่ที่ความสมดุลระหว่างนวัตกรรมและการเชื่อมต่อที่แท้จริงกับผู้บริโภค: การปรับแต่งประสบการณ์เกินกว่าการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ทำขึ้นตามสั่ง; มันเกี่ยวกับการเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้งและเพิ่มคุณค่าให้กับเส้นทางของพวกเขา.
มากกว่าที่เคย, เทคโนโลยีกำลังกลายเป็นพันธมิตรสำหรับความสำเร็จในค้าปลีก. อย่างไรก็ตาม, แบรนด์ที่โดดเด่นคือแบรนด์ที่รู้จักการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมทางเทคโนโลยีกับการทำให้การบริการลูกค้าเป็นมนุษย์. การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงในค้าปลีกไม่ได้เกิดขึ้นเพียงแค่การใช้เครื่องมือดิจิทัลใหม่ ๆ, แต่ยังรวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ผสมผสานระหว่างประสิทธิภาพและความเห็นอกเห็นใจ.
โดยออสการ์ บาสโต จูเนียร์, ผู้อำนวยการ B2B2C และค้าปลีกของ Interplayers และ Cassyano Correr, ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดและกลยุทธ์ดิจิทัลของ Interplayers.
