เรากำลังอยู่ในปี 2025: ศูนย์บริการลูกค้าบางแห่งมีเทคโนโลยีขั้นสูงในการวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้า (CX, ในตัวย่อภาษาอังกฤษ) และกระบวนการในการวิเคราะห์เสียงของลูกค้า (VoC) – ในระหว่างนี้, ข้อมูลเหล่านี้, ที่ค่อนข้างรวย, ใช้ไม่บ่อยในการประเมินผลการดำเนินงาน. แทนที่จะเป็นเช่นนั้น, เรายังคงใช้มาตรฐานการรับประกันคุณภาพแบบดั้งเดิมในการวัดผลนี้
ตามประเพณี, ศูนย์บริการลูกค้าประเมินการรับประกันคุณภาพผ่านตัวชี้วัดเช่นความเร็วเฉลี่ยในการตอบสนอง, เวลาเฉลี่ยในการให้บริการ, อัตราการแก้ไขในครั้งแรก, ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำบริการ, และคะแนนความพยายามของลูกค้าในการได้รับการบริการ. ข้อมูลที่เกี่ยวข้องสามารถถูกดึงออกจากการวิเคราะห์ CX แต่ไม่ได้ถูกใช้ในการประเมินคุณภาพของบริการ. ทำไม
เพราะแม้จะมีข้อมูลมากมาย, ไม่มีทางออก, วิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่เหมาะสม, ศูนย์บริการลูกค้ากลายเป็น "หลุมดำ" ของข้อมูล
โดยไม่มีการรักษาที่เหมาะสม, ข้อมูลยังคงถูกแยกออกเป็นซิลอส, ทำให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับประสิทธิภาพและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปได้ยาก
ข้อมูลที่มาจากหลายช่องทาง, เหมือนการโทรศัพท์, อีเมล, แชทและโซเชียลมีเดีย, บ่อยครั้งไม่ได้มีความสัมพันธ์กันอย่างมีประสิทธิภาพ, ส่งผลให้เกิดการวิเคราะห์ที่ตื้นเขินและไม่เชื่อมโยง. นอกจากนี้, การขาดการมาตรฐานในการเก็บรวบรวมและการจัดการข้อมูลเหล่านี้อาจทำให้เกิดความไม่สอดคล้องและส่งผลกระทบต่อคุณภาพของข้อมูลที่ใช้ในการประเมิน
ตามที่สมาคมบริการทางโทรศัพท์แห่งบราซิล (ABT), ตลาดศูนย์บริการลูกค้าในประเทศจ้างงานผู้คนหลายล้านคนและมีการเคลื่อนไหวของเงินจำนวนมาก, โดยเฉพาะหลังจากการเติบโตของการค้าอิเล็กทรอนิกส์และการดิจิทัลกระบวนการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค. ในความเป็นจริงที่ซับซ้อนนี้, การแสวงหาประสิทธิภาพไม่จำกัดเพียงแค่การลดต้นทุนการดำเนินงาน, แต่เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่น่าพอใจมากขึ้นและเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์
ปัญญาคุณภาพ: วิธีการวัดผล
เมื่อเดือนมิถุนายนที่ผ่านมา, รายงานวิเคราะห์ของ Gartner เสนอการวัดผลที่ใหม่ทั้งหมดสำหรับศูนย์บริการลูกค้า: ปัญญาคุณภาพ
รายงานที่จัดทำโดยบริษัทนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจบางประการ, ผลลัพธ์จากการสำรวจที่จัดทำโดย Gartner กับผู้นำด้านบริการสนับสนุนและศูนย์บริการลูกค้า. จุดแรกคือมีเพียง 19% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่พิจารณาว่าประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นปัจจัยหลักในการรับประกันคุณภาพของบริการ, ในขณะที่ 52% เน้นย้ำว่า CX และ VoC เป็นมาตรการที่สำคัญ
นอกจากนี้, กระบวนการวัดคุณภาพในปัจจุบันมักจะมุ่งเน้นไปที่การวิเคราะห์ช่องทางเสียง, ทิ้งการมีปฏิสัมพันธ์ทางดิจิทัลไว้ข้างๆ. เพื่อเติมเต็มฉากนี้, อย่างน้อย 85% ของผู้นำพึ่งพาการประเมินผลด้วยมือเท่านั้น
พื้นฐาน, การวัดผลของคุณภาพปัญญาในศูนย์บริการลูกค้ารวมถึงข้อมูลหลักสามประเภท: ข้อมูลการวิเคราะห์คุณภาพแบบดั้งเดิม; ข้อมูลการวิเคราะห์การพูด, ที่นำเสนอการวิเคราะห์ความรู้สึก, ระบุอารมณ์ของการสนทนา, และช่วยให้บริษัทต่างๆ เข้าใจปฏิกิริยาของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น; และข้อมูล VoC, ที่แสดงถึงข้อเสนอแนะแบบตรงจากลูกค้า
ในแง่นี้, คุณภาพของปัญญาเป็นแนวทางที่เป็นนวัตกรรมซึ่งรวมเทคโนโลยีขั้นสูงและกลยุทธ์แบบองค์รวม, การเปลี่ยนปริมาณข้อมูลขนาดใหญ่จากศูนย์บริการลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ได้ – และสิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะว่าเมธอดการวิเคราะห์นี้ไม่เพียงแต่รวมข้อมูลที่มาจากช่องทางการสื่อสารที่แตกต่างกัน, แต่ยังใช้การวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อระบุรูปแบบและแนวโน้มที่สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของบริการโดยรวมได้อย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้, การวิเคราะห์ข้อมูลคุณภาพช่วยให้สามารถเชื่อมโยงข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ได้, เหมือนการโทรศัพท์, อีเมล, แชทและการมีปฏิสัมพันธ์ในโซเชียลมีเดีย. เมื่อรวมข้อมูลเหล่านี้, สามารถรับมุมมองที่ครบถ้วนและแม่นยำมากขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า, อนุญาตให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการเชิงรุกเพื่อแก้ไขปัญหาและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า. การรวมนี้เป็นไปได้จากการมีมาตรฐานที่ดีขึ้นในการเก็บรวบรวมและการจัดการข้อมูล, ด้วยการกำหนดเกณฑ์ที่เป็นมาตรฐานสำหรับการจับและวิเคราะห์ข้อมูล, การกำจัดความสอดคล้องและการรับประกันว่าข้อมูลทั้งหมดจะถูกพิจารณาในการประเมิน
แพลตฟอร์ม CX สามารถมีส่วนช่วยในกระบวนการได้อย่างไร
สามารถสังเกตได้ว่าการเข้าถึงคุณภาพของปัญญามีรากฐานมาจากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว
ในอดีตเป็นเรื่องปกติที่จะประเมินตัวแทนบริการลูกค้าผ่านการสุ่มตัวอย่างการโทรหรือการมีปฏิสัมพันธ์ที่น้อย, วันนี้มีเครื่องมือที่ทำการวิเคราะห์ 100% ของการติดต่อ, ให้พวกเขาเป็นเสียง, แชท, อีเมลหรือโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์ม CX ที่ทันสมัยที่สุดมีเครื่องมือที่แข็งแกร่งสำหรับการเก็บข้อมูล, การรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่มาจากหลายช่องทางการสื่อสาร. การใช้แพลตฟอร์มอัจฉริยะในการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้าสามารถกำหนดเกณฑ์ที่สม่ำเสมอและปรับปรุงกระบวนการของตนได้, ส่งผลให้เกิดประสบการณ์ของลูกค้าที่สอดคล้องและน่าพอใจมากขึ้น
โดยทั่วไป, โซลูชัน CX ที่มีความแข็งแกร่งมากขึ้นมีโซลูชันการวิเคราะห์เสียงที่รวมเข้าด้วยกันแล้ว – การวิเคราะห์ข้อความและความรู้สึกสามารถ, ตัวอย่างเช่น, คาดการณ์ว่าลูกค้าใดมีแนวโน้มที่จะยกเลิกบริการมากที่สุดหรือประเภทของตัวแทนใดที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับผู้ติดต่อ. หากรูปแบบการสนทนาหรือวิธีการใดวิธีการหนึ่งแสดงให้เห็นว่ามีประสิทธิภาพมากกว่า, ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถนำไปใช้ฝึกอบรมทีมงานทั้งหมดได้, ยกระดับระดับการแสดงผลโดยรวม
ดังนั้น, คุณภาพของปัญญาไม่เพียงแต่วัดสิ่งที่เกิดขึ้น, แต่บอกว่ามีการดำเนินการใดบ้างที่สามารถนำไปใช้เพื่อผลลัพธ์ที่ดีกว่า. การแทรกแซงประเภทนี้มีความสำคัญต่อผู้จัดการที่ต้องตัดสินใจในระดับสูงในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขัน. ในบริบทของบราซิล, ในที่ที่การหมุนเวียนของบุคลากรสูงอย่างเห็นได้ชัด, ประเภทของข้อมูลเชิงลึกนี้ให้การสนับสนุนสำหรับกลยุทธ์การรักษาลูกค้า, การฝึกอบรมและการคัดเลือกบุคลากรที่มีความแม่นยำมากขึ้น
ด้วยการพิจารณาทั้งหมดเหล่านี้, สามารถสรุปได้ว่า คุณภาพของปัญญาแสดงถึงการพัฒนาที่สำคัญในวิธีที่มองเห็นประสิทธิภาพของศูนย์บริการลูกค้า
การวิเคราะห์ไม่มุ่งเน้นเพียงแค่การประเมินเมตริกด้านผลผลิตอีกต่อไป, แต่ในการเข้าใจปัจจัยทางอารมณ์, บริบทและกลยุทธ์ที่มีอยู่ในความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทและลูกค้า. ความเข้าใจที่กว้างขวางและลึกซึ้งนี้มีศักยภาพที่จะส่งผลกระทบโดยตรงต่อผลลัพธ์ทางการเงิน, ความพึงพอใจของผู้บริโภคและภาพลักษณ์ของสถาบัน
แม้จะมีความพยายามในช่วงเริ่มต้นในการเปลี่ยนจากโมเดลที่เป็นเชิงปริมาณเพียงอย่างเดียวไปสู่การประเมินข้อมูลและพฤติกรรมอย่างบูรณาการ, ประโยชน์มีความสำคัญและสนับสนุนการตัดสินใจที่มีข้อมูลและแม่นยำ. ด้วยวิธีนี้, ปัญญาคุณภาพมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นมาตรฐานสำหรับผู้จัดการที่มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเสาหลักของการสร้างความแตกต่างและมูลค่าเพิ่ม, มากกว่าตัวชี้วัดการดำเนินงานแบบดั้งเดิมที่เคยชี้นำกลยุทธ์ของภาคส่วน
