ในยุคดิจิทัล, ผู้บริโภคมีความต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ และเชื่อมต่อ. พวกเขาปรารถนาประสบการณ์การซื้อสินค้าที่สมบูรณ์, ไม่ว่าจะช่องทางใดที่เลือกที่จะปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์. คือในบริบทนี้ที่เกิดแนวคิดของ omnichannel, กลยุทธ์ที่มุ่งรวมทุกช่องทางการขายและการสื่อสารของบริษัท, การให้บริการประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและไม่มีการขัดแย้งสําหรับลูกค้า
ความสําคัญของ omnichannel
Omnichannel เป็นมากกว่าว่าแนวโน้ม; เป็นความจําเป็นสําหรับบริษัทที่ปรารถนาจะยังคงแข่งขันในตลาดปัจจุบัน. ตามการศึกษาของ Harvard Business Review, 73% ของผู้บริโภคใช้หลายช่องทางในช่วงเดินทางซื้อของพวกเขา. นอกจากนี้, ผู้บริโภคที่ซื้อผ่านหลาย ๆ ช่องใช้จ่ายในเฉลี่ย 4% มากกว่าในแต่ละเยี่ยมชมในร้านจริงและ 10% มากกว่าออนไลน์จากผู้ที่ใช้เพียงช่องเดียว
เสาหลักของประสบการณ์ omnichannel ที่สมบูรณ์
เพื่อสร้างประสบการณ์ omnichannel ที่สมบูรณ์, บริษัทจะต้องมุ่งเน้นในสามเสาหลัก:
1. ความสอดคล้อง: ประสบการณ์ของลูกค้าควรจะสอดคล้องในทุกจุดการสัมผัส, จากเว็บไซต์ถึงร้านค้าทางกาย. นี้รวมถึงการออกแบบ, ข้อความ, โปรโมชั่นและบริการลูกค้า
2. การปรับบุคคล: ด้วยการใช้ข้อมูลและเทคโนโลยี, บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการประสบการณ์ที่ส่วนตัวสําหรับแต่ละลูกค้า, ตามพื้นฐานของความชอบและประวัติศาสตร์การซื้อ
3. ความสะดวกสบาย: ลูกค้าให้ค่าความสะดวกสบายเหนือกว่าทุกอย่าง. นั่นหมายถึงให้บริการตัวเลือกยืดหยุ่นในการซื้อ, การจัดส่งและการคืน, นอกจากนี้การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและตอบสนอง
ตัวอย่างของกลยุทธ์ omnichannel ที่ประสบความสําเร็จ
บางบริษัทกําลังเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากกลยุทธ์ omnichannel ที่ดําเนินการได้ดี. The Sephora, ตัวอย่างเช่น, ทําให้ลูกค้าสามารถสัมผัสสินค้าได้อย่างเสมือนจริง โดยใช้ augmented reality ในแอพของคุณ, และยังให้บริการการบริการแบบส่วนตัวในร้านค้าจริง. แล้ว Starbucks ได้บูรณาการโครงการความจงรักภักดีของมันในทุกช่องทาง, ทําให้ลูกค้าสะสมและไถ่คะแนนทั้งในแอพและในร้านค้า
ความท้าทายและข้อพิจารณา
การดําเนินการกลยุทธ์ omnichannel ไม่ใช่ภารกิจที่ง่าย. ต้องการการลงทุนในเทคโนโลยี, การฝึกอบรมของพนักงานและการเปลี่ยนแปลงในวัฒนธรรมองค์กร. นอกจากนี้, เป็นสิ่งสําคัญให้ประกันความปลอดภัยและความลับของข้อมูลของลูกค้าในทุกช่องทาง
บทสรุป
ในโลกที่มากขึ้นเรื่อย ๆ ดิจิตอลและเชื่อมต่อ, ให้บริการประสบการณ์การซื้อ omnichannel ที่สมบูรณ์ไม่ได้เป็นความแตกต่างอีกต่อไป, แต่กลับเป็นความต้องการสําหรับบริษัทที่ปรารถนาจะยังคงเกี่ยวข้อง. เมื่อบูรณาการช่องทางของคุณ, ปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าและให้บริการความสะดวก, แบรนด์สามารถไม่เพียงเพิ่มยอดขายของพวกเขา, แต่ยังคว้าความจงรักภักดีและความหลงใหลของผู้บริโภคของคุณ
