การดิจิทัลกระบวนการ: เรามาถึงขั้นตอนนี้แล้วหรือยัง

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา, การอภิปรายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลได้ครอบครองตำแหน่งที่โดดเด่นในเกือบทุกภาคส่วน, ตั้งแต่ธุรกิจครอบครัวขนาดเล็กไปจนถึงบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่. มีการพูดถึงการทำงานอัตโนมัติ, ในปัญญาประดิษฐ์, ในการนำแพลตฟอร์มคลาวด์และโมเดลธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงซึ่งให้ความสำคัญกับการใช้ข้อมูล

อย่างไรก็ตาม, เมื่อเรามองใกล้ขึ้น, เราสังเกตเห็นว่าหลายๆ โครงการเหล่านี้, แม้ว่าจะสำคัญ, ถูกนำไปใช้ในรูปแบบที่แยกส่วน, นั่นคือ, แต่ละแผนกพยายามแก้ไขความต้องการของตนเองในลักษณะโดดเดี่ยว. นี่ทำให้เกิดคำถามพื้นฐาน: เราสามารถพิจารณาได้หรือไม่ว่าเราได้เข้าสู่ยุคที่กระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดถูกดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว

เพื่อเข้าใจสถานการณ์ปัจจุบันให้ดีขึ้น, จำเป็นต้องแยกความแตกต่างระหว่างการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลที่แท้จริงกับการดิจิทัลกระบวนการแบบครบวงจร. การนำเทคโนโลยีที่, ในทางใดทางหนึ่ง, การปรับปรุงองค์กรให้ทันสมัยและนำมาซึ่งการพัฒนาที่สำคัญ, การทำการตลาดอัตโนมัติหรือการใช้เครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์ข้อมูล. วันจันทร์, ในทางกลับกัน, ต้องการมุมมองเชิงระบบ, สามารถเชื่อมโยงกระบวนการทำงานระหว่างภาคส่วนต่างๆ และสร้างห่วงโซ่ของกระบวนการที่สอดคล้องและดิจิทัล 100%

คำถามใหญ่ที่นี่คือ, บ่อยครั้ง, การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลนั้นถูกมองว่าเป็นร่มใหญ่, แต่, หากไม่มีความพยายามในการรวมโซลูชันเหล่านี้, ผลลัพธ์อาจเป็นเพียงการรวบรวม "ซิลอสดิจิทัล", ที่ซึ่งแต่ละแผนกทำงานด้วยเครื่องมือที่แยกจากกัน, โดยไม่มีการสื่อสารอย่างต่อเนื่องกับส่วนที่เหลือของบริษัท. ด้วยวิธีนี้, การดิจิทัลกระบวนการ – เข้าใจว่าเป็นความสามารถในการแทนที่กระบวนการที่ทำด้วยมือ, กระดาษ, การทำงานซ้ำและช่องว่างของข้อมูลโดยใช้ระบบดิจิทัลที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ – ยังห่างไกลจากการเป็นความจริงสำหรับหลายองค์กร

การเปลี่ยนแปลงดิจิทัลในไซโล

มีผู้โต้แย้งว่าการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลในซิลโอเป็นเพียงขั้นตอนเริ่มต้นเท่านั้น. หมายความว่า, เป็นเรื่องปกติที่แผนกต่างๆ เช่น ฝ่ายขาย, การตลาดหรือไอทีควรเป็นผู้ที่นำโซลูชันขั้นสูงมาใช้เป็นคนแรก, เนื่องจากความต้องการเทคโนโลยีในภาคส่วนเหล่านี้มักจะเร่งด่วนกว่า. อย่างไรก็ตาม, ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อความคิดริเริ่มเหล่านี้ไม่สื่อสารกันและไม่ปฏิบัติตามแผนกลยุทธ์การเติบโต. มันเหมือนกับการมีเครื่องยนต์รุ่นล่าสุดในรถที่ยางหมดสภาพ: ส่วนที่ทันสมัยที่สุดไม่ได้รับประกันว่ารถทั้งคันจะทำงานได้ดี, เพราะมีส่วนประกอบที่สำคัญซึ่งไม่ได้รับความสนใจที่เหมาะสม

มันเป็นเรื่องปกติมาก, ตัวอย่างเช่น, เราจะเห็นบริษัทต่างๆ ลงทุนอย่างหนักในแพลตฟอร์ม CRM เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและ, ในเวลาเดียวกัน, รักษากระบวนการชำระเงิน, การจัดการรายได้หรือแม้แต่ทรัพยากรบุคคลในรูปแบบที่เป็นระเบียบและไม่เชื่อมโยง. ความไม่เท่าเทียมเหล่านี้ก่อให้เกิดปัญหาที่, ตอนท้ายของวัน, อาจทำให้ประสิทธิภาพของเครื่องมือ CRM นั้นไม่สามารถใช้งานได้, เพราะข้อมูลมักจะไม่ถูกซิงโครไนซ์กับฝ่ายการเงินหรือฝ่ายปฏิบัติการ. ดังนั้น, องค์กรไม่สามารถมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าหรือกระบวนการได้, และการใช้ข้อมูลในการตัดสินใจจะได้รับผลกระทบ

การดิจิทัลกระบวนการและการบูรณาการ: ทำไมสิ่งนี้จึงสำคัญ

จินตนาการถึงบริษัทที่ยังคงจัดการกับเอกสารจำนวนมากในรูปแบบกระดาษ, ต้องการให้แต่ละฉบับลงนามด้วยมือโดยหลายหน่วยงาน, หลังจากที่ถูกดิจิทัลและจัดเก็บในระบบที่แตกต่างกัน. ตอนนี้, เปรียบเทียบความเป็นจริงนี้กับอีกอย่างหนึ่ง, ซึ่งเอกสารเกิดขึ้นในรูปแบบดิจิทัลและผ่านกระบวนการอนุมัติอัตโนมัติ, แจ้งเตือนผู้รับผิดชอบโดยอัตโนมัติในทุกขั้นตอน, จัดเก็บเวอร์ชันก่อนหน้าและอนุญาตให้มีลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ที่มีผลทางกฎหมาย. ในสถานการณ์ที่สอง, ไม่เพียงแค่เวลาการประมวลผลลดลงอย่างมาก, แต่ก็มีความปลอดภัยเพิ่มขึ้นด้วย, การติดตามและการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ความแตกต่างที่สำคัญของการดิจิทัลกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบไม่ได้อยู่ที่การลดต้นทุนการดำเนินงานเพียงอย่างเดียว – แม้ว่านี่จะเป็นปัจจัยที่สำคัญ –, แต่ในการสร้างระบบนิเวศที่บูรณาการซึ่งช่วยให้การตัดสินใจมีความรวดเร็วและอิงจากข้อมูลที่เชื่อถือได้. หากแต่ละแผนกใช้เครื่องมือที่แยกจากกัน, มันยากมากขึ้นในการรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของธุรกิจโดยรวม. เมื่อกระบวนการถูกรวมเข้าด้วยกัน, ข้อมูลสามารถถูกเก็บรวบรวมได้, ได้รับการตรวจสอบและวิเคราะห์แบบเรียลไทม์, เปิดพื้นที่สำหรับการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ที่ช่วยในการคาดการณ์ปัญหาและระบุโอกาส

อีกข้อดีที่สำคัญคือการลดความเสี่ยง, โดยเฉพาะในบริบทที่ความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของข้อมูลถูกควบคุมมากขึ้นโดยกฎหมายต่างๆ เช่น LGPD ในบราซิลและ GDPR ในยุโรป. เมื่อกระบวนการถูกดิจิทัล化, การดำเนินนโยบายการเข้ารหัสจะง่ายขึ้น, การสำรองข้อมูลอัตโนมัติและการควบคุมการเข้าถึง. สิ่งนี้ลดความน่าจะเป็นของการรั่วไหลอย่างมีนัยสำคัญ, การสูญเสียเอกสารและการฉ้อโกง. นอกจากนี้, การปฏิบัติตามกฎหมายกลายเป็นเรื่องง่ายขึ้นในการแสดงต่อหน่วยงานที่ตรวจสอบ, เนื่องจากการโต้ตอบทั้งหมดจะถูกบันทึกและตรวจสอบได้

เราไม่สามารถลืมผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าได้, ทั้งภายในและภายนอก. ลูกค้าสุดท้ายมักให้ความสำคัญกับบริษัทที่มีการติดต่อสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ, โดยไม่ต้องบังคับให้พวกเขากรอกแบบฟอร์มกระดาษหรือโทรศัพท์ไปมาหลายครั้งเพื่อแก้ไขปัญหา. ในทางกลับกัน, ผู้ร่วมงานยังได้รับประโยชน์จากกระบวนการทำงานที่เบาขึ้น, ที่กำจัดการทำงานซ้ำและการจัดการเอกสารทางกายภาพ. นี่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจภายใน, ผลผลิตและแม้กระทั่งการรักษาความสามารถ, เพราะมืออาชีพที่ทำงานกับเทคโนโลยีที่ทันสมัยมีความรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่มีนวัตกรรม

เส้นทางสู่การดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพและมุมมองในอนาคต

วิธีหนึ่งในการมองเห็นสถานการณ์นี้คือการเข้าใจว่าการดิจิทัลกระบวนการควรเป็นโครงการของบริษัทที่มีขอบเขตครอบคลุมทั้งหมด, ที่เกี่ยวข้องกับผู้นำทุกคนและ, โดยอุดมคติ, มีการสนับสนุนโดยตรงจากระดับ C (เช่น CEO), CFOs และ CIOs

นี่รับประกันว่าการย้ายจากอนาล็อกไปยังดิจิทัลจะดำเนินการไม่เพียงแต่โดยความต้องการของแผนกใดแผนกหนึ่ง, แต่เป็นค่าทางยุทธศาสตร์ที่แทรกซึมทั่วทั้งองค์กร. ในลักษณะเดียวกัน, การสนับสนุนแบบจากบนลงล่างนี้ช่วยให้เอาชนะความต้านทานที่อาจเกิดขึ้นและจัดลำดับความสำคัญในการลงทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น, สิ่งที่ทำให้การนำแพลตฟอร์มและวิธีการใหม่มาใช้เป็นเรื่องง่ายมาก

เมื่อกระบวนการดิจิทัลอยู่ในกลยุทธ์ของธุรกิจ, ถึงเวลาเริ่มดำเนินการตามแผน. ขั้นตอนแรกสู่การดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพคือการทำแผนที่ทั้งห่วงโซ่ของกระบวนการ, การระบุคอขวด, ความซ้ำซ้อนและโอกาสในการทำให้เป็นอัตโนมัติ. สิ่งนี้ต้องการการทำงานของที่ปรึกษาหรือทีมภายในที่มีความรู้ลึกซึ้งเกี่ยวกับแต่ละขั้นตอนของธุรกิจ. ไม่มีการวินิจฉัยนี้, มีความเสี่ยงในการลงทุนในเครื่องมือที่ไม่สอดคล้องกับความต้องการที่แท้จริงขององค์กร. ถัดไป, การให้ความสำคัญกับกระบวนการที่สร้างคุณค่ามากที่สุดหรือที่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ. การจัดลำดับความสำคัญนี้ช่วยแสดงผลลัพธ์ที่รวดเร็วขึ้น, การสร้างวัฒนธรรมของความไว้วางใจและการมีส่วนร่วมรอบ ๆ การดิจิทัล化

อีกแง่มุมที่สำคัญคือการเลือกเทคโนโลยีที่สามารถขยายได้. เลือกโซลูชันที่มีการรวมระบบผ่าน API, ตัวอย่างเช่น, อนุญาตให้บริษัทต่างๆ เพิ่มโมดูลและฟังก์ชันใหม่ตามความต้องการที่เพิ่มขึ้น. ด้วยวิธีนี้, หลีกเลี่ยงปัญหาการสร้าง "เกาะดิจิทัล" ใหม่ที่, อีกครั้งหนึ่ง, พวกเขาไม่คุยกันเอง. นอกจากนี้, จำเป็นต้องมองอย่างตั้งใจไปที่สถาปัตยกรรมข้อมูล, การรับประกันว่ามีมาตรฐานสำหรับการจัดเก็บและการกำกับดูแลข้อมูล. โดยไม่มีการดูแลเหล่านี้, บริษัทอาจมีข้อมูลจำนวนมหาศาลที่ไม่สร้างปัญญาใดๆ ให้กับธุรกิจ

การเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมก็ไม่สามารถถูกมองข้ามได้. การดิจิทัลอย่างมีประสิทธิภาพต้องการให้ผู้จัดการและพนักงานเข้าใจถึงประโยชน์ของการเปลี่ยนแปลงนี้, เลิกคิดแบบ “เราทำแบบนี้มาตลอด” และเปิดใจเรียนรู้ตลอดเวลา. ลงทุนในโปรแกรมการฝึกอบรม, การประชุมเชิงปฏิบัติการและการสื่อสารภายในเป็นสิ่งจำเป็นในการทำลายอุปสรรคและส่งเสริมการเข้าร่วม. นอกจากนี้, แนะนำให้มีการติดตามตัวชี้วัดอย่างต่อเนื่องที่แสดงถึงคุณค่าของการเปลี่ยนแปลง, การลดเวลาในกระบวนการบางอย่าง, การประหยัดทรัพยากรและการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า. ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้หลักฐานที่ชัดเจนว่าหนทางที่เลือกนั้นมีเหตุผล

เกี่ยวกับมุมมองในอนาคต, ควรพิจารณาว่าการดิจิทัลกระบวนการเป็นเพียงพื้นฐานสำหรับนวัตกรรมที่เปลี่ยนแปลงได้มากขึ้น. เนื่องจากบริษัทมีการดำเนินงานที่เป็นดิจิทัลทั้งหมด, สามารถสำรวจโซลูชันปัญญาประดิษฐ์ได้, การทำงานอัตโนมัติด้วยหุ่นยนต์สำหรับกระบวนการ (RPA) และการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์. ด้วยปัญญาประดิษฐ์, ตัวอย่างเช่น, สามารถทำให้การทำงานที่ซับซ้อนเป็นอัตโนมัติและแม้กระทั่งสร้างระบบที่สามารถตัดสินใจได้ตามอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง. RPA, ในทางกลับกัน, สามารถจัดการกับปริมาณงานที่ซ้ำซ้อนได้มาก, การปล่อยให้พนักงานทำงานในหน้าที่ที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์มากขึ้น. การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ช่วยให้สามารถคาดการณ์แนวโน้มและพฤติกรรมได้, ทำให้บริษัทสามารถเป็นเชิงรุกแทนที่จะเป็นเชิงรับ

การดิจิทัลเต็มรูปแบบของกระบวนการยังเปิดทางสู่รูปแบบธุรกิจใหม่. บริษัทที่เคยพึ่งพากระบวนการแบบแมนนวลในการติดต่อกับลูกค้าและผู้จัดจำหน่ายสามารถ, เมื่อถูกดิจิทัล化, สร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ทั้งหมด, มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ดิจิทัล. สิ่งนี้สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันและอาจทำให้สามารถเข้าสู่ตลาดโลกได้, โดยเฉพาะเมื่อโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีพร้อมที่จะขยายและตอบสนองความต้องการจากภูมิภาคต่างๆ. ตัวอย่างเช่น, การค้าอิเล็กทรอนิกส์เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาเนื่องจากห่วงโซ่คุณค่าได้ดิจิทัลมากขึ้นในระดับใหญ่, ไปไกลกว่าการสร้างเว็บไซต์สำหรับการขาย: เกี่ยวข้องกับการรวมระบบกับโลจิสติกส์, การชำระเงิน, การวิเคราะห์ข้อมูล, การตลาดอัตโนมัติและการสนับสนุนลูกค้า

โดยสรุป, คำตอบสำหรับคำถาม "เรามาถึงขั้นตอนการดิจิทัลกระบวนการแล้วหรือยัง"?"ยังคงเป็น" ขึ้นอยู่กับ". มีบริษัทที่ได้ก้าวกระโดดอย่างมีนัยสำคัญและสามารถภาคภูมิใจในความเป็นหนึ่งเดียวของห่วงโซ่การผลิตเกือบทั้งหมด. บางคนยังคงคลานอยู่, ติดอยู่กับกิจวัตรที่แตกเป็นชิ้นส่วนและซิลอสของแผนก. ปัจจัยร่วม, แต่, เป็นความตระหนักว่า ตลาดจะไม่รอผู้ที่ล่าช้า. ความสามารถในการแข่งขัน, ประสิทธิภาพและแม้กระทั่งความยั่งยืนของธุรกิจเดินเคียงข้างกับความสามารถในการดิจิทัลกระบวนการอย่างครอบคลุมและบูรณาการ. ดังนั้น, มากกว่าความนิยม, การดิจิทัลกลายเป็นสิ่งที่ไม่สามารถเลือกได้และกลายเป็นข้อบังคับสำหรับผู้ที่ต้องการเจริญเติบโตในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเต็มไปด้วยนวัตกรรม