ไม่ใช่เรื่องใหม่ที่โซลูชันที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า (Customer Experience, คุณ CX, รวมอยู่ในปัญญาประดิษฐ์. แต่นี่, จำเป็นต้อง, ไม่ได้หมายความว่าในไม่ช้าเราจะไม่มีการบริการจากมนุษย์ในศูนย์บริการโทรศัพท์อีกต่อไป. ในทางตรงกันข้าม: ยิ่งพื้นที่ของ CX เข้าใกล้กับ AI มากขึ้น, แต่เราจะมีการบริการจากมนุษย์เป็นปัจจัยหลักในการสร้างคุณภาพให้กับลูกค้า
แนวคิดที่ว่า AI จะมาแทนที่การบริการลูกค้าของมนุษย์อาจมาจากความจริงที่ว่า CX เป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมแรกๆ ที่นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในกิจวัตรการทำงาน – และมันง่ายที่จะเข้าใจว่าการเคลื่อนไหวนี้ไม่ได้เกิดขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในการแทนที่การบริการของผู้คนด้วย AI
การนำ AI มาใช้ใน CX เกิดขึ้นเพราะนี่เป็นหนึ่งในพื้นที่ที่มีงานซ้ำซากมากที่สุดและสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ง่าย. นอกจากนี้, ปริมาณการมีปฏิสัมพันธ์ที่มากช่วยให้สามารถปรับปรุงเล็กน้อยได้, ที่จัดเตรียมโดย AI, กลายเป็นความแตกต่างที่สำคัญ. ในศูนย์บริการลูกค้า, การทำงานอัตโนมัติง่ายๆ สามารถประหยัดเวลาที่มีค่าได้หลายนาที, อนุญาตให้ตัวแทนมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญจริงๆ: ฟังลูกค้า, แทนที่จะเสียเวลาในการกรอกข้อมูลในระบบ, ตัวอย่างเช่น
ในเรื่องพฤติกรรมของผู้บริโภค, การแพร่ระบาดเร่งการบูรณาการของปัญญาประดิษฐ์ – ตัวแทนระยะไกลและปริมาณการให้บริการที่มากมาย, ถูกกระตุ้นโดยการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงในพฤติกรรมในช่วงเวลา, ทำให้ศูนย์บริการลูกค้าในทั่วโลกมีการเพิ่มขึ้น 48% ในปริมาณการติดต่อ, ตามข้อมูลของ Google, รวมถึงโทรศัพท์, แชท, อีเมล, โซเชียลมีเดียและ SMS. การออกไปคือการรวมเทคโนโลยีเพิ่มเติม – ไม่เพียงแต่ในการบริการลูกค้า, เหมือนกับหลาย ๆ ด้านอื่น ๆ. นอกจากนี้, การใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการบริการลูกค้าได้ช่วยลดต้นทุนลง 30%, สิ่งที่มีความสำคัญอย่างยิ่งในตลาดที่มีการแข่งขันสูง
อี, วันนี้, AI มีคุณค่าอันประเมินค่าไม่ได้สำหรับ CX ที่เกินกว่าการบริการลูกค้า: เทคโนโลยีทำให้สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมากได้, เพื่อการค้นพบข้อมูลเชิงลึกสำหรับธุรกิจที่เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมาไม่สามารถมองเห็นได้ง่ายนัก
ข้อมูลคือกุญแจ
นอกเหนือจากประเด็นของการทำงานอัตโนมัติ, มีปัจจัยอีกอย่างในศูนย์บริการลูกค้าที่ทำให้เกิดสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการใช้ปัญญาประดิษฐ์: ข้อมูล. จินตนาการว่า, นอกเหนือจากประวัติการโต้ตอบของคุณ, ข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อ, ศูนย์บริการลูกค้าสามารถมีข้อมูลอื่น ๆ ได้หลายอย่าง, เหมือนกับสถานที่ที่คุณอาศัยอยู่, หมายเลขเอกสาร, อายุของคุณ, เพศ, ระหว่างแง่มุมอื่น ๆ ที่พบบ่อยกว่า
นอกจากนี้ยังไม่ใช่เรื่องแปลกที่บริษัทศูนย์บริการโทรศัพท์จะใช้ระบบที่จับความรู้สึกของลูกค้าทางโทรศัพท์, หรือโดยน้ำเสียงของข้อความที่เขียน. เทคโนโลยี, ในความเป็นจริง, มีมาหลายปี – และปัญหาก็คือการเชื่อมโยงข้อมูลเหล่านี้ในลักษณะที่สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่ทำให้เกิดความแตกต่างต่อธุรกิจ
และเป็นหนึ่งในความก้าวหน้าที่สำคัญของ AI ใน CX คือการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ที่อิงจากการเก็บข้อมูล, ที่ช่วยให้การสนับสนุนเชิงรุกโดยการคาดการณ์ความต้องการในอนาคตของผู้บริโภค
การตรวจสอบข้อมูลประวัติศาสตร์, รูปแบบพฤติกรรมและข้อเสนอแนะแก่ลูกค้า, ปัญญาประดิษฐ์สามารถคาดการณ์ความต้องการในอนาคตของคุณได้, ทำให้บริษัทต่างๆ สามารถให้บริการเชิงรุก. นี่คือเทคโนโลยีที่คาดการณ์ปัญหาและนำเสนอวิธีแก้ไขก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการ
การจัดการฐานข้อมูลนี้, สร้างโดย AI ระหว่างการให้บริการ, มอบประสบการณ์การเดินทางของลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้น, นอกจากการสร้างข้อมูลที่จะกำหนดกลยุทธ์การตลาด.และที่นี่, อีกครั้ง, เรากำลังพูดถึงการสื่อสารที่จะถูกสร้างขึ้นโดยผู้คน, สำหรับผู้คน
IA กับการบริการมนุษย์
หากการบูรณาการของปัญญาประดิษฐ์เข้ากับศูนย์บริการลูกค้าเป็นเส้นทางที่ไม่สามารถย้อนกลับได้, ยังเป็นที่เห็นพ้องกันในตลาดว่าทางเทคโนโลยีจะยังคงถูกนำมาใช้ต่อไป, แต่ไม่ลบการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์
การสำรวจของบริษัทที่ปรึกษา Gartner, ทำเมื่อสิ้นปี 2023 กับ 5,7 ล้านคน, หลักฐานแสดงให้เห็นว่า 64% ของผู้บริโภคชอบการบริการจากมนุษย์และ 53% จะเปลี่ยนบริษัทไปยังคู่แข่งหากทราบถึงการใช้ AI ในการบริการลูกค้า. จากผู้สัมภาษณ์สองคน, 60% ระบุว่าความยากลำบากในการได้รับการบริการจากมนุษย์เป็นเหตุผลหลักในการปฏิเสธต่อ AI, ตามด้วยการว่างงาน (46%), คำตอบที่ไม่ถูกต้อง (42%), ความปลอดภัยของข้อมูล (34%) และการเลือกปฏิบัติในการบริการระหว่างผู้บริโภคที่แตกต่างกัน (25%)
แม้ว่า AI จะก้าวหน้า, ทักษะมนุษย์บางอย่างยังคงถูกมองว่าไม่สามารถถูกแทนที่ได้ เช่น ความเห็นอกเห็นใจและการสื่อสาร. บริษัทที่ดีที่สุดในโลกกำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์สำหรับงานที่ซ้ำซากและปล่อยให้การมีปฏิสัมพันธ์ที่ซับซ้อนและมีอารมณ์มากขึ้นเป็นหน้าที่ของมนุษย์, ส่งผลให้ลูกค้าพอใจและพนักงานมีความสุข, เมื่อกระบวนการนี้ทำได้ถูกต้อง
ความแตกต่างที่สำคัญในการแข่งขันอยู่ที่ความรับผิดชอบร่วมกัน, นั่นคือ, ความสมดุลระหว่างประสิทธิภาพของปัญญาประดิษฐ์และการติดต่อกับมนุษย์. การมีปฏิสัมพันธ์ที่เป็นมนุษย์ยังคงมีความสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้กับลูกค้า, ด้านที่ AI ยังไม่สามารถเลียนแบบได้
โดยสรุป, ปัญญาประดิษฐ์เพิ่มความเร็ว, ประสิทธิภาพและความสามารถในการนำข้อมูลที่เสริมกลยุทธ์การบริการลูกค้าออกมา, แต่ยังห่างไกลจากการแทนที่มนุษย์อย่างเต็มที่ในเส้นทางนี้. ถึงแม้ว่ารถยนต์จะเรียนรู้ที่จะเลียนแบบมนุษย์, เขาขาดองค์ประกอบที่สำคัญ: ความตระหนักเกี่ยวกับการกระทำของตนเอง, และความสามารถในการตัดสินใจที่ไม่เพียงแต่ขึ้นอยู่กับข้อมูล, แต่ยังรวมถึงอารมณ์ด้วย
